Onderwerp: Klanten te veeleisend?

Bied hem dan gelijk even een APC poort aan a x,- per maand. Dan kan de man zelf booten zo vaak hij wil.

Oorspronkelijk geplaatst door DeziWeb

Bied hem dan gelijk even een APC poort aan a x,- per maand. Dan kan de man zelf booten zo vaak hij wil.

In zo een geval krijg je weer een antwoord van waarom zou ik dat doen als ik gratis reboots zou moeten krijgen.

Dat zijn de problemen die je krijgt bij het aanbieden van gratis diensten zoals reboots. Duidelijk vermelden op de site kan wonderen doen in zo'n gevallen.

Ik zou het gewoon zo klantvriendelijk mogelijk oplossen: voor deze keer de reboot uitvoeren en hem duidelijk maken dat je er alles aan doet om hem te helpen maar het jou ook geld kost als op locatie iemand het knopje in moet gaan drukken. Hij kan of voor x euro inderdaad een APC poort afnemen of op initiele basis voor x uurtarief de reboot uit laten voeren. Knappe klant die daarna nog gaat zeiken als je hem vooraf zo'n voorstel hebt gedaan en gratis de reboot de vorige keer uit hebt gevoerd.

Hij is zelf niet bereid geweest de dienst er bij te nemen in de vorm van een SLA. Waarom zou je het dan alsnog kosteloos moeten leveren?

Oorspronkelijk geplaatst door Triloxigen

Hij is zelf niet bereid geweest de dienst er bij te nemen in de vorm van een SLA. Waarom zou je het dan alsnog kosteloos moeten leveren?

Het hoeft ook niet, maar ik zou dit altijd wel doen. Deze klant is boos, en ServerBoost geeft aan dat deze klant meerdere servers heeft. Als zo'n klant belangrijk is voor je, zou ik proberen om het samen met de klant zo goed mogelijk op te lossen. Wellicht kan je er op die manier nog wel extra omzet uit halen: klant is blij als zijn server weer werkt, jij pusht even die SLA er door en beide partijen zijn weer blij.

Oorspronkelijk geplaatst door NST

Het hoeft ook niet, maar ik zou dit altijd wel doen. Deze klant is boos, en ServerBoost geeft aan dat deze klant meerdere servers heeft. Als zo'n klant belangrijk is voor je, zou ik proberen om het samen met de klant zo goed mogelijk op te lossen. Wellicht kan je er op die manier nog wel extra omzet uit halen: klant is blij als zijn server weer werkt, jij pusht even die SLA er door en beide partijen zijn weer blij.

Een enkele keer is wellicht geen probleem. Maar als hij gewoon geen SLA wil afnemen dan kun je niet aan de gang blijven.
(tenzij je zo bereid bent deze er bij te geven vanwege de grotere afname)

Maar service heeft gewoon een grens, want anders gaan uiteindelijk alle andere klanten ook betalen voor zijn reboot.

Oorspronkelijk geplaatst door Triloxigen

Een enkele keer is wellicht geen probleem. Maar als hij gewoon geen SLA wil afnemen dan kun je niet aan de gang blijven.
(tenzij je zo bereid bent deze er bij te geven vanwege de grotere afname)

Maar service heeft gewoon een grens, want anders gaan uiteindelijk alle andere klanten ook betalen voor zijn reboot.

Nee, maar daarom zou ik ook bovengenoemd voorstel doen: je reboot de server nu en zegt gewoon tegen de klant: luister, je hebt geen SLA dus dat is een service die er niet bij inbegrepen zit. Voor nu heb ik 'm toch gereboot - dus je server werkt weer. In de toekomst zul je voor dit soort services moeten betalen, behalve als je een additionele SLA of APC reboot poort af neemt.

Als de klant dan de volgende keer weer mailt voor zoiets, wijs je hem gewoon op je vorige mail. Ongeacht wat hij vind of op je website staat, je hebt hem dan duidelijk van te voren aangegeven dat het niet in je diensten pakket zit en dat als hij dat toch wou daar extra voor moest betalen.

Als een APC al te veel kost dan denk ik niet dat we de klant kunnen overtuigen om een SLA bij te nemen :P Vrij moeilijke situatie dit, maar we komen wel tot een oplossing met hem (hebben al tot een oplossing gekomen, waar hij nu ook weer tevreden mee is).

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

Als een APC al te veel kost dan denk ik niet dat we de klant kunnen overtuigen om een SLA bij te nemen :P Vrij moeilijke situatie dit, maar we komen wel tot een oplossing met hem (hebben al tot een oplossing gekomen, waar hij nu ook weer tevreden mee is).

Je hebt de volgende servers die hij gaat bestellen wat duurder gemaakt en daarbij is een APC poort gratis inbegrepen?

Zou wel slim zijn. Daarom is het ook handig om goede marges te hebben. Kun je zulke gevallen relax afhandelen.

Oorspronkelijk geplaatst door Phu

Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:

Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur

Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat

Ik heb eigenlijk hetzelfde idee hierover .. dat je door bepaalde zaken op je site aan te geven erg hoge verwachtigen schept.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Dit vind ik al helemaal vreemd ... "En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht"

Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

Ik kreeg daarstraks een mailtje van een klant dat zijn server er uit lag en hij een reboot nodig had. Ik stuurde hem netjes door dat wij hem dit tijdens kantooruren gratis konden doen, maar in weekends of na kantooruren niet, dat wij dit moesten doorrekenen als het toch moest gebeuren. Hij replied dan terug of ik een grapje maak, dat dit geen manier van zaken doen is. Volgens hem een quote:



Wat vinden jullie hiervan? Heeft hij gelijk, zouden wij elke minuut van de dag / nacht moeten klaarstaan, geheel gratis? Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.

Met qouten als '24/7/365 support' en 'Snelle support | binnen een uur', wek je natuurlijk wel dergelijke verwachtingen...

Maak ervan:

Gratis 24x7 bereikbaar
Neem een SLA af voor extra service.


Nou weet ik niet of je voor deze klant helemaal naar het datacentrum moet in het weekend, in dat geval had ik hem toch eerst akkoord laten gaan met het uurtarief met 15% korting. Maar op afstand zou ik hem niet eens tegenspreken en meteen een reset voor hem uitvoeren.

Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).

Exact zo denk ik er dus ook over. Ongeacht wat er elders staat, je wekt een bepaalde indruk waar nu niet aan voldaan wordt.
Zakelijk misschien terecht (sla's en voorwaarden), maar vanuit de klant gezien ga je gelijk punten omlaag.
Dan ben ja namelijk weer zo eentje met "lees maar goed contract en kleine (of misschien ook de grote) lettertjes". Echter daar is men niet blij mee als men roept met 24/7/365 en binnen 1 uur support. Dat wekt verkeerde verwachtingen.

Natuurlijk heb je gelijk, maar ik zou dus ook iets meer specificeren wat de bedoeling is of apart erbij vermelden dat bepaalde services alleen middels een SLA buiten kantoortijden gedaan worden.
Is gelijk weer overzichtelijker en transparanter en dat vind een klant wel zo fijn tegenwoordig.