Onderwerp: Klanten te veeleisend?

Ik kreeg daarstraks een mailtje van een klant dat zijn server er uit lag en hij een reboot nodig had. Ik stuurde hem netjes door dat wij hem dit tijdens kantooruren gratis konden doen, maar in weekends of na kantooruren niet, dat wij dit moesten doorrekenen als het toch moest gebeuren. Hij replied dan terug of ik een grapje maak, dat dit geen manier van zaken doen is. Volgens hem een quote:

"we are doing INTERNET business, it's daytime for all other part of the world and INTERNET is global, and it's 24/7. it has no sunday, no monday or even no x'mas"

Wat vinden jullie hiervan? Heeft hij gelijk, zouden wij elke minuut van de dag / nacht moeten klaarstaan, geheel gratis? Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.

Je staat toch klaar voor hem? Enkel hef je extra kosten omdat het hier weekend is. Lijkt me niet zo moeilijk.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

Hij heeft geen enkele vorm van SLA or remote reboot poort aangeschaft.

Leaseweb wordt altijd op dat punt afgekraakt, maar zij (en jij hier) hebben gewoon gelijk.

Ik moet wel zeggen dat vele datacenters in de VS wel gratis 24/7 reboot, reinstall, kvm, etc aanbieden. Geheel gratis en echt 24/7. Dus zondag om 4am lokale tijd doen ze rustig een herinstall voor je waarbij ze zelfs de hdd's kunnen omzetten voor databackup. Echte klantenservice dus, de prijs is wel hoger dan in Nederland uiteraard.

Klopt, maar hij wil er helemaal niet voor betalen Hij wil dat het nu gebeurt zonder iets te moeten betalen, buiten kantooruren en nog eens op een zondag. Ik vind dit niet normaal, hij blijkbaar wel.

Het is een vrij belangrijke klant, neemt meerdere servers af bij ons, maar ik vind het dan nog geen reden om zo te redeneren.

Zie het wel als een signaal .. deze klant geeft in principe aan dat hij bang is dat er weinig (directe) controle over zijn servers en de dienstverlening is. Geef hem (in)direct het gevoel dat hij in controle is en dan zal deze klant veel rustiger communiceren.

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Zie het wel als een signaal .. deze klant geeft in principe aan dat hij bang is dat er weinig (directe) controle over zijn servers en de dienstverlening is. Geef hem (in)direct het gevoel dat hij in controle is en dan zal deze klant veel rustiger communiceren.

Hij weet gerust dat wij continue bereikbaar zijn in geval van problemen en we alles onder controle hebben, echter zou hij al zijn diensten laten vallen voor een stom ding als "geen gratis reboot op een zondag", zo komt het alleszins over in de communicatie met ons en dat vind ik ronduit belachelijk .

Vriendelijk doorsturen naar de Algemene voorwaarden als daar iets van over in staat natuurlijk.
Er zijn altijd klanten die denken dat de zon voor hun op en onder gaat maar de beste manier is ze zelf laten ontdekken dat dit niet het geval is.

Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:

Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur

Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat

Geef de klant in dit geval ook wel gelijk.
hoe moeilijk kan het zijn om een reboot uit te voeren ?
apc inloggen rebooten (kleine moeite is het)

Oorspronkelijk geplaatst door Phu

Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:

Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur

Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat

Ik heb eigenlijk hetzelfde idee hierover .. dat je door bepaalde zaken op je site aan te geven erg hoge verwachtigen schept.

Wij zijn er wel vrij strict in.

De klant krijgt waar hij voor betaald. Als hij een megasupport wilt, ok daar hebben we sla overeenkomsten voor.

Ook is er wel een klein stukje coulance uiteraard..
een klant die 10/12 servers afneemt en die een enkele maal in weekend belt rekenen wij ook niet door.. als hij elk weekend belt dan wel

Ondernemen is geven en nemen..

Als die server aan een APC hing was het geen enkel probleem, niet al onze klanten hangen aan APC's, alsook deze. En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.

Wat is nu je vraag eigenlijk, want hierin ben je vrij duidelijk...?

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Dit vind ik al helemaal vreemd ... "En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht"

Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Ik moet hier toch even (een beetje laat weliswaar) op reageren. Het woord support impliceert niet alleen bereikbaarheid, maar ook actie. Als je 24/7 support zegt verwacht een klant dat je 24/7 te bereiken bent, reageert én actie onderneemt.

Neemt niet weg dat aan bepaalde support kosten verbonden zijn. Maar dat is dan ook logisch. Ik ben wel eens om 1 uur 's nachts wakker gebeld door een klant die een fout in zijn PHP-code niet opgelost kreeg. We konden het gelukkig telefonisch redelijk snel oplossen, maar ik heb hem wel vriendelijk verzocht dit soort problemen binnen kantoortijd (of in ieder geval niet later dan 23:00 uur) te bespreken. Voor downtime mogen klanten natuurlijk wel altijd bellen, al is het op 31 december tegen middernacht. Dat spreekt voor zich. Hij begreep het overigens wel en belde de volgende dag nog een keer om zijn excuses aan te bieden

Ik had graag geweten hoe jullie hier tegenover staan Geert-Jan.