Onderwerp: Klanten te veeleisend?

Als die server aan een APC hing was het geen enkel probleem, niet al onze klanten hangen aan APC's, alsook deze. En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

Als deze klant een SLA had bij ons, dan was het een heel ander verhaal, maar hij neemt slechts zelfbeheerde budget servers af, dus dan moet hij niet verwachten dat wij alles 24/7 rebooten wanneer hij dat wil.

Wat is nu je vraag eigenlijk, want hierin ben je vrij duidelijk...?

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Dit vind ik al helemaal vreemd ... "En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht"

Dus je vind het normaal dat het op je site staat maar dat je het toch niet doet ? Vind ik een beetje rare redenering. Vermeld er dan bij 'tijdens kantooruren', op deze manier doe je gewoon niet wat er staat en lieg je potentiële klanten wat voor (en schep je bovendien die hoge verwachtingen).

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Ik moet hier toch even (een beetje laat weliswaar) op reageren. Het woord support impliceert niet alleen bereikbaarheid, maar ook actie. Als je 24/7 support zegt verwacht een klant dat je 24/7 te bereiken bent, reageert én actie onderneemt.

Neemt niet weg dat aan bepaalde support kosten verbonden zijn. Maar dat is dan ook logisch. Ik ben wel eens om 1 uur 's nachts wakker gebeld door een klant die een fout in zijn PHP-code niet opgelost kreeg. We konden het gelukkig telefonisch redelijk snel oplossen, maar ik heb hem wel vriendelijk verzocht dit soort problemen binnen kantoortijd (of in ieder geval niet later dan 23:00 uur) te bespreken. Voor downtime mogen klanten natuurlijk wel altijd bellen, al is het op 31 december tegen middernacht. Dat spreekt voor zich. Hij begreep het overigens wel en belde de volgende dag nog een keer om zijn excuses aan te bieden