ik ben het volledig met TS eens. Net zoiets als: nu binnen 24 uur online (betekent toch ook niet dat je er niets voor hoeft te doen/betalen?) Hij reageert 24/7 en geeft binnen 1 uur support, maar je moet er wel voor betalen?!
Likes: 0
28/07/08 13:22
ik ben het volledig met TS eens. Net zoiets als: nu binnen 24 uur online (betekent toch ook niet dat je er niets voor hoeft te doen/betalen?) Hij reageert 24/7 en geeft binnen 1 uur support, maar je moet er wel voor betalen?!
28/07/08 16:23
Bedrijven die niet 24/7 bereikbaar op de website hebben staan zetten zeker de mail server uit na kantoortijd? Wat is dat nou voor vreemde redenatie.
Support is support. Wat heeft die klant er nou aan dat de mail op zaterdag binnen 1 uur wordt gelezen en dan genegeerd wordt tot de maandag daarop?
Als je adverteert met 24/7 support binnen 1 uur moet je dat ook leveren, tenzij je duidelijk vermeld dat dit een optie is waarvoor betaald moet worden. Dan moet je ook duidelijk vermelden wat de normale support tijden zijn.
28/07/08 16:29
Er is nog altijd een verschil tussen 24/7 support leveren via e-mail en 24/7 klaarstaan om reboots en andere zaken zoals herinstallaties uit te voeren.
28/07/08 16:35
Nou biedt ik zelf geen Dedicated servers aan, maar mocht ik dit wel doen, zou ik standaard remote reboot switches gebruiken voor elke server. Al is het alleen maar voor mezelf
28/07/08 16:47
Nee, er is geen verschil tussen 24 uur support leveren via de email of wat anders. Support is support, niet een beetje support. De klant weet niet wat wel en niet mogelijk is via de email. Er zijn zat bedrijven die her installaties via een control panel aanbieden, dat zou ook prima via email kunnen worden aangevraagd, volledig automatisch.
28/07/08 17:09
Dan zul je dus wat duidelijker moeten maken op de website. Het is niet terug te vinden wat nu exact die 24/7 support inhoudt. Een auto-reply vanuit een ticketsysteem zou dan eigenlijk al kunnen voldoen.Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost
Vanuit het oogpunt van je klant snap ik zijn boosheid/ontevredenheid goed. Wat voor oplossing heb je gevonden eigenlijk?
28/07/08 17:51
Dat is het net .. hij geeft geen support binnen 1 uur tijdens de nacht. Als je schrijft dat het binnen de 1 uur is mag je dat toch verwachten ? Anders moet je erbij zetten 'binnen de 1 uur tijdens kantooruren en enkel met een SLA'. Anders lieg je jezelf en de klant wat voor.
"En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht,"
28/07/08 17:52
Klopt helemaal .. dat lijkt me nu toch echt een volledig normale redenering.
28/07/08 17:53
De oplossing die wij hem hebben geboden is een gratis reboot en aansluiting op de APC zonder extra kosten. Voor ons een kleine kost, maar we behouden hierbij wel een belangrijke klant
28/07/08 17:55
Support is gewoon support, anders kan je beter niks op je site zetten. Wat is een klant ermee dat hij binnen het uur een mail terug krijgt dat het tijdens kantooruren zal opgelost worden ? Wat begrijp je dan onder 24/7 support ?
28/07/08 19:59
sup·port (de m)
1 steun, ondersteuning
Hier doe je het wel goed: "SMS monitoring mogelijk!"24/7/365 support
Snelle support | binnen 1 uur
Doordat je aangeeft dat het mogelijk is, geef je al min of meer aan dat het geen standaard service is.
28/07/08 20:53
Slim! Je moet niet elke euro willen pakken, maar af en toe ook iets weggeven. Daarom hou ik ook niet van extreme budgethosts, die hebben zulke lage marges dat ze die (geringe) service simpelweg niet kunnen bieden. Dan pak ik graag een iets grotere marge zodat ik af en toe iets gratis kan doen.De oplossing die wij hem hebben geboden is een gratis reboot en aansluiting op de APC zonder extra kosten. Voor ons een kleine kost, maar we behouden hierbij wel een belangrijke klant
29/07/08 14:26
Dat heet misleidende marketing.
Serverboost; er zijn inderdaad soms klanten die onrealistische verwachtingen hebben - die bij wijze van spreken verwachten dat je ook wel even hun website onderhoudt terwijl ze enkel een simpel hostingpakketje bij je afnemen. Het verwachten van 24/7 support terwijl je dat niet (gratis) aanbiedt, is inderdaad ook onrealistisch. Het punt is echter dat je website (en ook de advertenties die ik op WHT voorbij heb zien komen) sterk de indruk doen wekken dat 24/7 support is inbegrepen bij je services. Hierdoor alleen al, kun je je klant dit niet aanrekenen en moet je de fout geheel bij jezelf zoeken.
Tuurlijk, het adverteren van 24/7 support levert je meer klanten op. Maar dan moet je het ook wel daadwerkelijk aanbieden. Biedt je dit niet aan, dan zul je het simpelweg anders moeten verwoorden.
29/07/08 17:05
Wij zullen dit aanpassen in onze aanbiedingen en algemene voorwaarden, zodat het meteen duidelijk is wat hierbij is inbegrepen en niet alles zomaar gratis is.
Hartelijk dank voor jullie opmerkingen hieromtrend.
30/07/08 21:49
Als opmerkingen dan toch mogen ... ik las net je nieuwe advertentie op WHT:
"Redenen om ons te kiezen:
24/7/365 support (onze prioriteit)
Snelle support | binnen 1 uur
Ter info:
24/7/365 support houdt in dat u ons altijd kunt contacteren per e-mail zolang onze mail server beschikbaar is (standaard 24/7/365). Wij garanderen een reactietijd binnen 12u op e-mails.
Telefonisch kan u ons van 8u tot 22u contacteren (geldig voor alle klanten).
Klanten met een SLA 75 of SLA 100 kunnen ons 24u op 24 bereiken per telefoon.
SLA 0 klanten die een reboot, herinstallatie of hulp voor installatie / upgrades van software nodig hebben kunnen dit aanvragen en dit wordt doorgerekend volgens ons standaard uurtarief (te vinden op onze site)."
Je slaat alweer verwarring hiermee ... eerst zeg je snelle support binnen 1 uur en even later in de info garandeer je een reactie tijd van 12 uur.
Dan denk ik dat je best stelt .. Snelle support | binnen 12 uur
Quote