Misschien omdat het overduidelijk op jullie website staat:

Enkele voorbeelden die ik direct zie als gast en potentiele klant.
- 24/7/365 support
- 1 uur down = 1 maand gratis
- Snelle support | binnen 1 uur

Wat er in de SLA staat lezen ze vaak niet ze gaan er vaak direct vanuit
wat er op de site staat

Geef de klant in dit geval ook wel gelijk.
hoe moeilijk kan het zijn om een reboot uit te voeren ?
apc inloggen rebooten (kleine moeite is het)