Onderwerp: Klanten te veeleisend?

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Adverteer je dan met 24/7 support?
Ik neem aan dat iedereen in de ICT 24/7 nood support doet

Nee, we adverteren er niet mee. We zeggen wel dat er de response tijd verschilt afhankelijk van de afgenomen SLA.

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Dat soort spam gaat hier meteen naar de deleted items. Ik vind dat echt niets, een willekeurige partij, geen toezicht, vage lijstjes met obscure bedrijfjes erop, hatsee delete.

Ik bedoel het meer als opt-in functie op bijvoorbeeld ISPGids. Dan is het geen vaag bedrijfje, maar dan weet je dat je het kunt verwachten. Daarnaast niet alleen een link waarop je moet klikken waar Randy het over had, maar iets moeilijker met een rekensommetje, hosting gerelateerde vragen, of een IQ test. Lijkt me wel leuk om daar de resultaten van te zien, om 4 uur 's nachts in het weekend .

24/7 support wil niet zeggen dat het gratis is. Als het allemaal gratis is zouden we zeggen 24/7 GRATIS support. Ieder bedrijf zal wel 24/7 support bieden, maar ook na kantooruren gratis is natuurlijk wat anders

Support is gratis, diensten verlenen is iets anders. Zo werkt hij bij de meeste in ieder geval. Support krijg je overdag, storingsdienst is er 's nachts.

Support is nog steeds een algemene term.

inderdaad, zoals hiervoor in het topic al aangegeven is, het betekent ondersteuning... Dus support, dienstverlening, storingsdienst, geef het beestje een naam...

Zolang je maar duidelijk bent met wat het inhoud...

Tja, op deze manier kunnen we aanbiedingen met 24/7 support natuurlijk ook gaan verbieden, zoals nu met unlimited bandwidth is.

Iedereen weet dat het niet kan, en ook iedere hoster weet dat het unmetered heet, maar dat weten lang niet alle klanten. Klanten weten het verschil tussen unlimited en unmetered niet. Zo gaat dat ook met 24/7 support

En zo kunnen we voor alles wel wat verzinnen en eeuwig bezig blijven

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En zo kunnen we voor alles wel wat verzinnen en eeuwig bezig blijven

We kunnen blijven verzinnen en eeuwig bezig blijven maar "support binnen 1 uur" is nooit "support binnen 1 uur als je geluk hebt, maar zeker binnen 12 uur", dat moet je toch toegeven.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

24/7 support wil niet zeggen dat het gratis is. Als het allemaal gratis is zouden we zeggen 24/7 GRATIS support. Ieder bedrijf zal wel 24/7 support bieden, maar ook na kantooruren gratis is natuurlijk wat anders

Daar heb je gelijk in, maar dit is voor jou duidelijk maar voor je klant ook?
Zoals vele al aankaarten in dit topic zijn er veel klanten die zich blind staren op enkele die kreten als 24/7 support maar niet verder kijken.

Je creëert hierdoor een bepaalde verwachting bij klanten en als je deze niet kunt waarmaken zul je niet voldoen aan hun verwachtingspatroon.

Ik ben zelf van mening dat je beter heel duidelijk kunt zijn in de support die je levert en wat er mogelijk is i.c.m. service levels.

Je kunt beter het verwachtingspatroon overtreffen door bijvoorbeeld een klant in het weekend te helpen als hij dit niet verwacht dan hem teleur te stellen, dit is beter voor je relatie met je klant.

Overigens is het wel belangrijk dat jij je klant op zo'n moment laat merken dat het niet standaard is maar eenmalig een stukje service, anders wijzig je het verwachtingspatroon van de klant.

Oorspronkelijk geplaatst door ServerBoost

En het is niet omdat er op onze site staat dat wij binnen 1u antwoorden, dat wij dit ook doen in het midden van de nacht, zelfde voor 24/7/365 support, dit wil zeggen dat ze ons 24/7 kunnen bereiken, telefonisch en per mail, niet dat wij altijd actie ondernemen.

Ik moet hier toch even (een beetje laat weliswaar) op reageren. Het woord support impliceert niet alleen bereikbaarheid, maar ook actie. Als je 24/7 support zegt verwacht een klant dat je 24/7 te bereiken bent, reageert én actie onderneemt.

Neemt niet weg dat aan bepaalde support kosten verbonden zijn. Maar dat is dan ook logisch. Ik ben wel eens om 1 uur 's nachts wakker gebeld door een klant die een fout in zijn PHP-code niet opgelost kreeg. We konden het gelukkig telefonisch redelijk snel oplossen, maar ik heb hem wel vriendelijk verzocht dit soort problemen binnen kantoortijd (of in ieder geval niet later dan 23:00 uur) te bespreken. Voor downtime mogen klanten natuurlijk wel altijd bellen, al is het op 31 december tegen middernacht. Dat spreekt voor zich. Hij begreep het overigens wel en belde de volgende dag nog een keer om zijn excuses aan te bieden

Oorspronkelijk geplaatst door martysmarty

Tja, op deze manier kunnen we aanbiedingen met 24/7 support natuurlijk ook gaan verbieden, zoals nu met unlimited bandwidth is.

Iedereen weet dat het niet kan, en ook iedere hoster weet dat het unmetered heet, maar dat weten lang niet alle klanten. Klanten weten het verschil tussen unlimited en unmetered niet. Zo gaat dat ook met 24/7 support

Oh maar ik ken zeker wel bedrijven die daadwerkelijk 24/7 support leveren. Sterker nog, mijn allereerste hosting provider (heel wat jaartjes geleden ) had dat heel netjes geregeld. Op elk moment van de dag was minstens één werknemer telefonisch te bereiken en die kon altijd iemand aansturen in het datacentrum. 24/7 Support is in mijn ogen een garantie en wekt dus verwachtingen. Daarom adverteren wij er ook nooit mee. Je moet minstens drie mensen per dag een shift laten draaien en dat kost je klauwen met geld. Daarnaast moet je een goed (en duur) contract hebben met je datacentrum.