Onderwerp: (Real)-Live ondersteuning

Hoe staan jullie tegen over "live ondersteuning" zoals bekende programma's:

- MSN Messenger
- Skype
- Live support.

Is het noodzakelijk kwaad? Of ben je een onprofessioneel bedrijf als je support ook via de msn verloopt? Waar staan we tegenover deze vormen van ondersteuning?

Als primaire service zou ik het niet gebruiken. Maar meer als extraatje.

Voor mij eerst email, telefoon en tickets, daarna andere methodes zoals bv msn.

In principe vind ik dit beter dan telefoonsupport, het is tenslotte een internetbedrijf

Origineel geplaatst door JvMeeren
In principe vind ik dit beter dan telefoonsupport, het is tenslotte een internetbedrijf

Ben ik toch niet helemaal met je eens hoor
Je bent inderdaad een Internetbedrijf, maar jouw klanten zijn natuurlijk geen Internetbedrijven. Als ik de website host van een lokale supermarkt en ze willen wat weten ofzo, dan bellen ze 10x liever op dan dat ze een chat-systeem moeten gebruiken.

Wij gebruiken bij voorkeur e-mail, maar iedereen mag ook gerust bellen. Wat de klant maar het gemakkelijkste vindt (direct of indirect contact)

Email: 5 berichten per minuut
Telefoon: 1 gesprek per 5 minuten

Lijkt me een makkelijke keuze toch?

Origineel geplaatst door JvMeeren
Email: 5 berichten per minuut
Telefoon: 1 gesprek per 5 minuten

Support kwesties lopen bij ons vaak via de telefoon. Gelukkig maar, omdat ik ook support zaken via de mail doe en daar zit je eerst tien mailtjes over en weer te sturen voordat je door hebt wat wij fout doen (of de klant) en dan moet je nog een oplossing voor de klant door mailen. Telefoon is veel directer omdat ze dan gemakkelijk kunnen antwoorden op je vragen, en als je te moeilijk je vraag stelt, hoor je dat sneller als dat je op een reply moet wachten van een mailtje (en dan dus twee mailtjes moet sturen die je anders in één telefoon gesprek had gehad).

Jochem

Wij kiezen ook liever email ,
Wij hebben een afdeling "live support" handiger dan msn.
Telefoon doet steeds goed , wel geen om de 5 min maar wel om de 10 min.
De nieuwe trends om hun email sneller bekend te maken , is dat ze ons soms een sms sturen " you got mail "
Als ze echt de aandacht willen hebben , zoeken ze via elke kant contact met je op om als eerste bij te zijn.
Ticket systheem is heel handig daarvoor.

Msn zou ik je echt afraden.
1. voor je prive , ben je niet meer gerust
2. privee adres bekend
3. 25 chat gesprek tegelijk.
enz...

Als ik een webhoster was (ben ik (nog?) niet laat dat duidelijk zijn) dan zou ik hoofdzakelijk support via de telefoon verlenen.
Daarnaast e-mail en trouble tickets.

Origineel geplaatst door Andy

Msn zou ik je echt afraden.
1. voor je prive , ben je niet meer gerust
2. privee adres bekend
3. 25 chat gesprek tegelijk.
enz...

Daar kan je toch een tweede adres voor aanmaken :S?

Tickets zijn inderdaad een goede toevoeging op de service verlening aan de klant. (kennen julie trouwens enkele goede ticket systemen??).

Zou het telefoonnummer nu bijvoorbeeld een regulier telefonnummer moeten zijn of kan dit een 0800 of 0900 nummer zijn?

Persoonlijk vind ik e-mail en telefonische support voldoende. Liever houd ik me niet bezig met Live support, om een aantal redenen:

- Klanten breken elk moment in op je routine. Omdat een chatgesprek meestal langzamer is dan een telefoongesprek, heb ik de neiging ondertussen andere dingen te gaan doen. Telkens als de chatpartner dan wat typt wordt dat weer onderbroken. => het leidt zo erg af van de werkzaamheden.
- Dergelijke klanten zullen dan snel antwoord willen. Als je even telefoon hebt, koffie bent pakken, of op het toilet zit zal zo'n klant zich afvragen waarom er geen antwoord meer komt. Dat heb je bij telefoongesprekken niet; die rond je gewoon af. => Klanten sneller geirriteerd.
- Veel mensen communiceren uiterst slordig via chatsoftware. Onbegrijpelijke dingen die zinnen voor moeten stellen, en de meest vreemde spellingen...

Natuurlijk zijn niet alle klanten zo, maar ook prive merk ik bijv. dat sommige mensen al snel ongeduldig raken als je niet binnen 1 minuut antwoordt.

JvMeeren: Ik kan ECHT geen 5 e-mails per minuut beantwoorden. Vaak is zelfs een telefoongesprek sneller. Misschien ook omdat ik niet het type persoon ben dat mailtjes in 1 regel af wil handelen. Klanten zijn m.i. meer gebaat bij een duidelijke uitleg / correct antwoord.

Ik vind telefoon als laatste het beste. Ik heb speciale richtlijnen geschreven zodat afhankelijk van de prioriteit de mensen andere support methode kiezen.

Ik vind het nl. onefficient als mensen voor een simpele vraag aan de telefoon gaan hangen, terwijl een belangrijkere vraag of opmerking dan in de wachtrij staat.

Bij hogere prioriteit moet men bellen, maar als het vragen zijn over hoe iemand het email moet instellen ofzo, dan vind ik dat het makkelijk kan door eerst te emailen.

Origineel geplaatst door TechXP
... maar als het vragen zijn over hoe iemand het email moet instellen ofzo, dan vind ik dat het makkelijk kan door eerst te emailen.

Ehm? Als men nog een ander e-mail adres heeft natuurlijk...

- Klanten breken elk moment in op je routine. Omdat een chatgesprek meestal langzamer is dan een telefoongesprek, heb ik de neiging ondertussen andere dingen te gaan doen. Telkens als de chatpartner dan wat typt wordt dat weer onderbroken. => het leidt zo erg af van de werkzaamheden.

Ik ben ook een beetje aan het terug komen van deze vorm van support, met name om de reden die Stefan aangeeft. MSN support zie ik als een extraatje; klanten daarentegen zien het ook als een gezellig praatje, en dat botst wel eens met mijn prioriteiten

Telefoon en email heeft bij mij de voorkeur. Ik merk dat met name MKB klanten sneller de telefoon pakken, terwijl de gemiddelde particulier liever mailt.

Origineel geplaatst door Stefan Mensink


Ehm? Als men nog een ander e-mail adres heeft natuurlijk...

Gratis emailadressen genoeg
Maar inderdaad als ze voelen dat het niet anders kan dan kunnen ze bellen of skypen.