Onderwerp: (Real)-Live ondersteuning

Maar zijn dergelijke vormen van support niet drempel verlagend. Ik denk van wel, het is (voor de klant) een snelle en gemakkelijke manier om antwoord op de vraag te vinden.
Terwijl ik aan de andere kant zeg dat ik uit ervaring meemaak dat drempel verlagende support inderdaad vaak zorgt voor klets praatjes met de klant.
Een handleiding voor werknemer en klant zouden dan daarbij kunnen helpen, wanneer neem ik welke vorm tot mij bij een bepaald probleem.

MSN is in eerste instantie niet voor support maar het handige van MSN is wel dat je even snel de besturing van iemands PC kan overnemen, je kunt dan zelf zien dat de instellingen goed zijn bij de klant (bijv. e-mail/ftp). Zij kunnen dan precies zien wat je doet, het kan handig zijn. Ik heb het msn adres niet op de website geplaatst maar geef het soms wel via de telefoon even door.

Onze voorkeur ligt bij support via e-mail.

dit heeft diverse reden:

1: de klant kan rustig zijn verhaal uit typen en wij kunnen dit rustig doornemen en in behandeling nemen.

2: indien de klant bijvoorbeeld een adres wijziging doorgeeft hebben wij het adres in de e-mail staan, zo voorkom je spelfouten die ik zelf zou maken.

3: op de een of andere manier vragen alochtone klanten meer suport, aleen is het vaak een probleem om deze mensen goed te verstaan.
Ik vermeld dan ook tegen de klanten dat ik moeite heb om hun verhaal te volgen en raad ze aan om alles even op mail te zetten.

4: veel klaten willen gezellig babelen door de telefoon over van alles en nog wat. Ik heb hier niet zo intresse in, heb wel meer te doen op een dag.

5: alles wat je door de telefoon zeg kan je morgen weer vergeten zijn.
Wij bewaren elke mail bericht een jaar lang op ons ysteem. hierdoor kunnen we indien nodig het een en ander terug zoeken.

wij hebben aan een chat programma zitten denken echter hebben wij dit niet gedaan.
De reden is dat je niet altijd achter de pc zit en het chat programma offline staat. de klanten zien dit en stellen dat niet op prijs.

Origineel geplaatst door snaaps

wij hebben aan een chat programma zitten denken echter hebben wij dit niet gedaan.
De reden is dat je niet altijd achter de pc zit en het chat programma offline staat. de klanten zien dit en stellen dat niet op prijs.

Wij hebben ook zoiets meegemaakt. Als een klant jou moet hebben en je bent effe offline dan krijg je allerlei commentaar naar je hoofd geslingerd. Dus aan live support doe ik niet meer. Ik merk ook dat antwoorden via email of telefoon veel efficiënter zijn, uitzonderingen daar gelaten.