Onderwerp: En dan denk je even te helpen...

Nou, zo denk ik er dus ook over.

Ik heb het initiatief genomen om contact met ze op te nemen en het op te lossen, maar als ik dan zo wordt afgescheept, dan hoeft het van mij niet meer

De vergelijking tussen een opzegging en een firewall gaat niet helemaal op, maar het komt op hetzelfde neer. Verantwoordelijkheid.

De meeste ruis ondervind je van meerdere mensen die zichzelf vanuit een organisatie met zaken bemoeien. Niet van derden die aangeven dat er mogelijk een probleem is.

Wat jij nu eigenlijk zegt is dat iedereen mag aangeven dat er een incident is. Wat denk je dat dit voor extra load op de servicedesk gaat geven? Wie betaald deze extra FTE(s)? Alle extra uren die erbij komen kijken of een verzoek legitiem is ja of nee. Dan moet er onderzocht worden of men het als een incident of als een problem gaat markeren, kost allemaal tijd en dus geld. Misschien is het voor hun niet van dermate belang (of het dat zou moeten zijn laat ik dus in het midden) om er een problem van te maken (als jullie de enige zijn die dit probleem melden is er grote kans van dat het bij een incident blijft, mocht het al zo ver komen).

Natuurlijk willen ze wel dat problemen zoals deze gemeld worden, maar wel via de desbetreffende contactpersoon. Ook voor toekomstige communicatie, SLA's en rapportages naar managers is dit vaak een vereiste.

Het is allemaal erg bureaucratisch, maar soms is dat echt nodig (misschien niet in dit geval, maar regels zijn regels). Als MKB heb je daar toch een andere kijk op.

De juiste procedure zou zijn dat jullie klant het aangeeft bij zijn of haar contactpersoon binnen deze organisatie. Deze kan afhankelijk van het incident direct zijn verzoek neerleggen bij de desbetreffende servicedesk of anders via zijn of haar ICT contactpersoon.

Oorspronkelijk geplaatst door getUP

Wat jij nu eigenlijk zegt is dat iedereen mag aangeven dat er een incident is.

Ik ben van mening dat er geen sprake is van ruis als derden aangeven dat er mogelijk een probleem is. Laten we heel realistisch zijn, dat gebeurt toch niet zo heel erg vaak.. tenminste.. als de ict dienstverlener z'n werk goed doet.

Oorspronkelijk geplaatst door getUP

Wat denk je dat dit voor extra load op de servicedesk gaat geven? Wie betaald deze extra FTE(s)? Alle extra uren die erbij komen kijken of een verzoek legitiem is ja of nee. Dan moet er onderzocht worden of men het als een incident of als een problem gaat markeren, kost allemaal tijd en dus geld. Misschien is het voor hun niet van dermate belang (of het dat zou moeten zijn laat ik dus in het midden) om er een problem van te maken (als jullie de enige zijn die dit probleem melden is er grote kans van dat het bij een incident blijft, mocht het al zo ver komen).

Natuurlijk willen ze wel dat problemen zoals deze gemeld worden, maar wel via de desbetreffende contactpersoon. Ook voor toekomstige communicatie, SLA's en rapportages naar managers is dit vaak een vereiste.

Punt is dat als Wido gelijk heeft en het een kwestie van nalatigheid is van het onvoldoende up to date houden van een configuratie dat je helemaal niet wil dat de klant hiermee lastig wordt gevallen. Verder denk ik dat de enkele keer dat derden contact opnemen niet zo gek veel extra load met zich meebrengt..

Of een verzoek legitiem is kan een beetje engineer heel snel beoordelen.

Oorspronkelijk geplaatst door getUP

Het is allemaal erg bureaucratisch, maar soms is dat echt nodig (misschien niet in dit geval, maar regels zijn regels). Als MKB heb je daar toch een andere kijk op.

Wij hebben hier inderdaad een geheel andere kijk op. Onze klanten verwachten van ons een pro-actieve houding. Problemen tackelen voordat ze ontstaan. Hierbij vooral niet wachten totdat de klant een ticket aan heeft gemaakt..

Oorspronkelijk geplaatst door getUP

De juiste procedure zou zijn dat jullie klant het aangeeft bij zijn of haar contactpersoon binnen deze organisatie. Deze kan afhankelijk van het incident direct zijn verzoek neerleggen bij de desbetreffende servicedesk of anders via zijn of haar ICT contactpersoon.

Dan moet men niet naar de ict dienstverlener doorverbinden.

Met alle respect, maar de gemiddelde contactpersoon binnen een organisatie is niet in staat om eventueel aangegeven problemen op urgentie te beoordelen.

Of een verzoek legitiem is kan een beetje engineer heel snel beoordelen.

Je zegt het zelf al, een engineer, iemand die aardig technisch onderlegt is. Dat zal de persoon die Wido aan de telefoon gehad heeft niet zijn, aangezien je vaak gewoon firstline aan de telefoon krijgt die regels dient op te volgen. Wanneer zij een verzoek krijgen van derden is het naar mijn inziens logisch dat deze niet opgevolgd wordt, aangezien dit nu eenmaal zo geregeld is.

Wij hebben hier inderdaad een geheel andere kijk op. Onze klanten verwachten van ons een pro-actieve houding. Problemen tackelen voordat ze ontstaan. Hierbij vooral niet wachten totdat de klant een ticket aan heeft gemaakt..

Daar valt dit niet onder, aangezien het probleem er al is, maar dat terzijde. Dat het een fout is aan de kant van de dienstverlener wat betreft het bijhouden van configuraties is wel duidelijk, dat dit soort 'problemen' opgelost moeten worden ook, maar de manier waarop is gewoon anders.

Dan moet men niet naar de ict dienstverlener doorverbinden.

Met alle respect, maar de gemiddelde contactpersoon binnen een organisatie is niet in staat om eventueel aangegeven problemen op urgentie te beoordelen.

Daar ben ik het 100% mee eens, maar de gemiddelde contact persoon weet wel hoe vervelend een niet aankomende e-mail is. Daar hoeft hij of zij geen technische kennis voor te hebben. En natuurlijk blijft het stellen van urgenties een taak van de servicedesk.

Neemt allemaal niets weg van het feit dat een probleem gewoon opgelost moet worden, alleen is hiervoor een route uitgestippeld die gevolgd moet worden.

Oorspronkelijk geplaatst door getUP

-knip-
Neemt allemaal niets weg van het feit dat een probleem gewoon opgelost moet worden, alleen is hiervoor een route uitgestippeld die gevolgd moet worden.

Natuurlijk moeten problemen via een bepaalde manier binnen komen.
Maar als een grootbedrijf zegt: Alle problemen met de ICT Voorziening worden afgehandeld door Dienstverlener X en geeft het nummer van de helpdesk met de mededeling dat we het daar moeten gaan proberen zullen we dat doen.

Als Dienstverlener X vervolgens gaat roepen dat we dat maar met het bedrijf moeten oplossen dan denk ik dat de dienstverlener het niet helemaal snapt.
Neem het in elk geval aan, kaats het terug naar een manager van het grote bedrijf die vervolgens moet beslissen of men er wel of niet mee in de weer gaat.

Als ik een inkomende call krijg van een probleem zal ik ook kijken of dat het iets belangrijks is.
Dat bedrijven procedures moeten volgen vind ik best, maar speel eventuele problemen gemeld door buitenstaanders naar een manager intern door, zonder meteen veel uren er aan te besteden.

Problemen aan de mailvoorziening lijken mij toch vrij belangrijk om eventjes contact gegevens voor te noteren en door te spelen. Dat geeft ons het gevoel dat er wordt geluisterd en iets mee gedaan.
Dat men uiteindelijk beslist om er toch niets mee te doen is dan buiten onze macht. Risico is vervolgens voor het bedrijf en zijn dienstverlener.

Oorspronkelijk geplaatst door groenleer

Als ik een inkomende call krijg van een probleem zal ik ook kijken of dat het iets belangrijks is.
Dat bedrijven procedures moeten volgen vind ik best, maar speel eventuele problemen gemeld door buitenstaanders naar een manager intern door, zonder meteen veel uren er aan te besteden.

Enig idee wat die manager kost? Denk je datie geen andere taken heeft en de hele dag zit te wachten op dit soort calls?

Zo'n grote organisatie staat of valt met procedures. Dat "dat bedrijf met vele miljarden omzet" niet werkt als een gemiddeld MKB bedrijfje met 4 werknemers mag logisch gevonden worden. Dat jullie het er niet mee eens zijn prima, maar deze methode scheelt je jaarlijks miljoenen euro's aan overbodig werk. In deze specifieke situatie gaat het net ff mis, maar in de andere duizend gevallen werkt dit systeem waarschijnlijk prima (waarom zou het er anders zijn, niet om je te pesten iig).