Onderwerp: Klanten te veeleisend?

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Schouderklopje voor jezelf?

Eerlijk? Ja, misschien wel.

Ik ben erg trots op wat wij met elkaar neer hebben gezet en blijven neerzetten. Ik zou dan zelf ook nooit bij een budgetprovider kunnen werken.

Aan de andere kant, er zullen ook mensen zijn bij budgetproviders zijn die ons "afzetters" vinden omdat we "duur" zijn en daar niet mee zouden kunnen leven...

Of je nu budget bent of highend dat maakt in verhouding niks uit klant krijgt waar ie voor wil betalen.

Maar in beide segmenten telt gewoon net als bij ieder bedrijf wat je beloofd moet je nakomen.

Beloof je 24/7/365 moet je dat ook doen en niet achteraf lopen emmeren van ja dit kan niet of dat doen wij niet.

Zelfde met die apc wil je klant niet wijs hem van te voren op de gevolgen en dat dit nooit en te nimmer onder normaal support zal vallen.
Achteraf ga je dit soort dingen gewoon krijgen.

Dat is het risico van aannames...

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Mee eens

Ik heb geprobeerd om hier niet op te reageren maar het is sterker dan mezelf ... Lol.

"Wij gaan deze regel in ieder geval niet aanpassen omdat dit gewoon zo is.
De termijn van 12u is maximaal en de termijn van binnen 1u te reageren is standaard."

Dit spreekt elkaar volledig tegen. "Support binnen 1 uur" is binnen 1 uur en niet "standaard 1 uur maar maximaal 12 uur". Als het maximaal 12 uur is is het gewoon support binnen de 12 uur, ook al klinkt dat natuurlijk niet zo spectaculair als binnen 1 uur.

Zoals eerder aangehaald is het dan een "streven naar 1 uur". Of je nu budget werkt of in de hogere klasse .. eerlijkheid naar de klant toe is denk ik voor iedereen van toepassing.
Tijdens kantooruren reageren wij ook meestal binnen het uur of sneller, na kantooruren is dat variabel. Maar dan ga ik niet op de site zetten 'support binnen het uur', want dan gaan klanten verwachten dat je 24/7/365 binnen het uur antwoord waardoor het gimmick in je nadeel zal uitdraaien. Dat zou ik een beetje volksverlakkerij vinden.

Ik denk dat het beter is om het als volgt te verwoorden:

Within 12 Hour response time guarantee for support issues
Statistically, most issues are resolved in less than 1 hour

Ja, of in het Nederlands

Ik heb Arnout van de ISPGids net maar even een mailtje gestuurd en gevraagd of hij de 24 uur support automatisch wil gaan testen. Het lijkt me wel wat om de resultaten hiervan online te kunnen zien. Automatisch testen is makkelijk, je laat het testsysteem op willekeurige tijden een rekensommetje naar het support adres sturen en vervolgens meet je de tijd dat een hoster nodig had om de vraag te beantwoorden. De hosters die dan veel beloven, maar weinig waar maken haal je er dan eenvoudig uit.

Oorspronkelijk geplaatst door Swiftway-UK

Ik denk dat het beter is om het als volgt te verwoorden:

Within 12 Hour response time guarantee for support issues
Statistically, most issues are resolved in less than 1 hour

Klinkt inderdaad al beter, wordt veel gebruikt bij USA hosters.

Ik moet eerlijk bekennen dat toen ik die regel "Snelle support | binnen 1 uur" las, ik ook dacht dat er binnen 1 uur gereageerd werd. Dus ook 's nachts. Toen dacht ik, die zijn goed bezig en zal een aardig zakcentje kosten om 's nachts zo'n helpdesk te runnen

Ik vind overigens een remote reboot niet onder "support" vallen. Support vind ik het te woord staan van klanten. Zo heeft iedereen een andere opvatting van support misschien.

Je kunt er ook van maken:
Snelle support | normaal binnen 1 uur (12 uur max.)

mee eens. Eigenlijk is het dan "U ontvangt binnen een uur een reactie dat we uw bericht hebben ontvangen en er zo spoedig mogelijk naar zullen kijken"
Bij veel bedrijven in elk geval

Ons ticketsysteem reageert binnen de minuut dus geven wij support binnen de minuut

Oorspronkelijk geplaatst door Xolphin

Ik heb Arnout van de ISPGids net maar even een mailtje gestuurd en gevraagd of hij de 24 uur support automatisch wil gaan testen. Het lijkt me wel wat om de resultaten hiervan online te kunnen zien. Automatisch testen is makkelijk, je laat het testsysteem op willekeurige tijden een rekensommetje naar het support adres sturen en vervolgens meet je de tijd dat een hoster nodig had om de vraag te beantwoorden. De hosters die dan veel beloven, maar weinig waar maken haal je er dan eenvoudig uit.

He Maarten,

Dit truckje is al wel eens toegepast. 's ochtends om even voor 6 uur een mailtje eruit met een link waarop een ieder kon klikken om de reactietijd te bekijken. Wél moet ik zeggen dat er destijds geen onderscheid gemaakt is tussen providers die wel 24/7 support claimen of de normale providers die (ruime) kantoortijden aanhouden.
Het lijstje moet er nog wel zijn, ak staat die niet www-public online. Was toen een eerste testrun die eigenlijk verder uitgewerkt moest worden. Druk druk druk...

Oorspronkelijk geplaatst door Randy

Dit truckje is al wel eens toegepast. 's ochtends om even voor 6 uur een mailtje eruit met een link waarop een ieder kon klikken om de reactietijd te bekijken.

Dat soort spam gaat hier meteen naar de deleted items. Ik vind dat echt niets, een willekeurige partij, geen toezicht, vage lijstjes met obscure bedrijfjes erop, hatsee delete.

Wij bieden 's nachts dus alleen nood-support voor belangrijke dingen. Er is dus niet iemand 's nachts om 3 uur actief om de e-mail in de gaten te houden...

Zo'n lijstje zou in ons geval dus een niet representatief resultaat opleveren...

Oorspronkelijk geplaatst door DennisWijnberg

Wij bieden 's nachts dus alleen nood-support voor belangrijke dingen. Er is dus niet iemand 's nachts om 3 uur actief om de e-mail in de gaten te houden...

Zo'n lijstje zou in ons geval dus een niet representatief resultaat opleveren...

Adverteer je dan met 24/7 support?
Ik neem aan dat iedereen in de ICT 24/7 nood support doet