Onderwerp: Callcenter software

Zijn er hier mensen die ervaring hebben met callcenter software? Het bedrijf waar ik nu werk beschikt over een (kleinschalig) callcenter waar momenteel alles van het merk "avaya" is (telefoons, voipserver, pc met info calls). Op zich zijn we hier wel tevreden van maar de overeenkomsten die hiervoor afgenomen zijn tot hiertoe geven ons geen enkele vorm van vrijheid. Als er bijvoorbeeld een nieuwe DID bijkomt of gewijzigd moet worden, of simpelweg een nieuwe extensie moet toegekend worden dan moet er altijd een mailtje gestuurd worden naar een bedrijf die het beheer doet, welke dan van op afstand inloggen op het systeem en de nodige aanpassingen doen. En uiteraard...krijgen we hiervan een factuur (naast de maandelijkse fee).

Een ander voorbeeld is dat het bedrijf in kwestie een eigen router heeft gezet op de internetlijn (dedicated voor voip) waar wij geen toegang op hebben. Iets wat we ook graag veranderd willen zien.

Daarom denken we om alles meer in eigen handen te nemen. Er is zowel van mij uit als vanuit enkele collega's ervaring met FreePBX om alles werkende te krijgen qua telefonie. Het enige dat ontbreekt is een manier om volgende zaken weer te geven:
- Aantal oproepen (24u)
- Oproepen in wacht
- Verloren oproepen (mensen die ingehaakt hebben)
- gemiddelde wachttijd
- actuele wachttijd
- gemiddelde duur oproepen

Deze zaken moeten dubbel weergegeven worden (franse en nederlandse queue).

Iemand die hier ervaring mee heeft of mij verder op weg kan zetten?

Ik denk dat je je moet afvragen WIL je dat als bedrijf zelf in handen nemen.. Hoe belangrijk is het callcenter? Is er downtime te veroorloven? Wat als jij en je collega er niet zijn? Telefonie is een complex gegeven, zelf iets opzetten is natuurlijk zeer leuk en uitdagend maar wil je dat in een professionele omgeving draaien, misschien dat je beter naar een andere leverancier gaat kijken want ik kom bij bedrijven genoeg waar ze het management van de telefooncentrale zelf kunnen doen (zelfs bij de Belgacom Forum centrales..)

Als je jezelf erin wilt verdiepen, kun je eens kijken naar de centrales van applianceshop.eu, die Askozia software werkt wel aardig als je aardig wat wilt kunnen, maar toch redelijk wat krachtige oplossingen wilt hebben.

Poe, ruime ervaring inmiddels met vicidial, uitgebreid met eigen CRM dat over de agent interface heen laadt en open source fax en sms. Er wordt inmiddels zo'n 2 jaar mee gebeld en afgelopen jaar een nieuw 3-jarig contract gesloten (maw, men is tevreden). Er lopen zo'n 750.000 calls per jaar doorheen, 24/7 (via SpeakUp waar we agent van zijn en welke absolute topkwaliteit leveren en ook die flexibiliteit en extra (technische en administratieve) dienstverlening die we nodig hebben).

We hebben inmiddels ook eigen schermen voor de realtime rapportages wat beter op de vloer past (hoeveel in wacht, hoe lang de langste, enz), maar daarnaast ook wat uitgebreidere voor teamleiders, enz. Het gaat behoorlijk ver. Als je wilt, kan ik je eens meenemen naar onze klant, want je hebt het hier over materie die je echt goed in de smiezen moet hebben. Als je niet meteen de juiste keuzes maakt, kan je nog wel een paar jaar door ellende heengaan wegens timing issues, verminderde gesprekskwaliteit, enz.

Oorspronkelijk geplaatst door bibawa

Ik denk dat je je moet afvragen WIL je dat als bedrijf zelf in handen nemen.. Hoe belangrijk is het callcenter? Is er downtime te veroorloven? Wat als jij en je collega er niet zijn? Telefonie is een complex gegeven, zelf iets opzetten is natuurlijk zeer leuk en uitdagend maar wil je dat in een professionele omgeving draaien, misschien dat je beter naar een andere leverancier gaat kijken want ik kom bij bedrijven genoeg waar ze het management van de telefooncentrale zelf kunnen doen (zelfs bij de Belgacom Forum centrales..)

Wel het is niet aan mij om dit te beslissen, maar aan de boss natuurlijk :-) En die wilt dit persé zelf in handen nemen. Callcenter is vrij belangrijk binnen het bedrijf, en daarom is dit meteen de reden om het zelf te doen : hij heeft dan alles zelf in handen. Nu moet je bij het minste aanpassingetje een factuur betalen waar je niet goed van word. Of je betaald je blauw aan allerhande licenties bij Avaya.

Door de complexe ligging is zowel Belgacom als Telenet uitgesloten : het bedrijf bevind zich in een oude Belgacom centrale die men nu verhuurt als co-working ruimte aan diverse bedrijven. Je krijgt 2x een UTP kabel per bureau : 1x voor internet (via fiber) en 1x voor 4 telefoonlijnen. En dat is het. Alles behalve flexibel dus! Zelfs VDSL is onmogelijk daar, dus doen we de telefonie op dit moment via een ADSl2+ (12mbit) lijntje met een fixed ip en de computers op de glasverbinding. Echter heeft "de boss" door dat dit niet echt 100% een goed idee is, en is er nu besloten om de ADSL als backup te blijven gebruiken, en voip via de glasverbinding te doen. Uiteraard via een aparte vlan en geprioriteerd verkeer hiervoor. Telenet is niet mogelijk wegens...geen coax daar (en te duur om deze binnen te leggen).

Wat er gebeurd als ik noch mijn collega aanwezig is en het gaat in panne? Doorschakeling naar 4 goedkope gsm's! Een simpele oplossing, maar wel eentje die continuïteit garandeert ten opzichte van nu! Als nu de centrale in panne valt duurt het nog makkelijk 5 uur eer we antwoord krijgen van het bedrijf waar nu alles is in onder gebracht. Dus op zich is de testopstelling reeds een vooruitgang :-)