Onderwerp: Hostingbedrijven met 9 tot 5 mentaliteit

Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m

In de VS zie je voornamelijk bedrijven die 24/7 support bieden.

Wat is jouw ervaring met support tijden en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.

wij zijn geen nl bedrijf, maar we bieden support tot het moment dat we aanwezig zijn.

De meeste klanten kunnen ervaren dat dit geen 17u is maar eerder 0.00

Volgens mij zijn ze in de US ook nooit echt 24/7 beschikbaar hoor, ze kunnen 't wel zeggen maar dat wil niet zeggen dat dat ook werkelijk zo is.

Origineel geplaatst door sp-services
wij zijn geen nl bedrijf, maar we bieden support tot het moment dat we aanwezig zijn.

De meeste klanten kunnen ervaren dat dit geen 17u is maar eerder 0.00

lees ik het goed dat je enkel support doet als je afwezig bent? :P

je bied immers support tot het moment dat je aanwezig bent zoals je zelf zegt.

zelf ben ik overigens 24/7 voor noodzaken bereikbaar. alles wat geen nood heeft stel ik uit tot het moment dat ik wakker ben en tijd heb.

Mijn ervaring is dat die amerikaanse hosts wel 24/7 aanwezig zijn.... Vast ook niet allemaal, maar de groteren wel.

Ik vind het allemaal een beetje doorslaan. Waarom zou ik 24/7 antwoorden moeten gaan geven op vragen die je gewoon doordeweeks kan stellen?

Storingen worden ons automatisch gemeld per SMS. Colocatie en dedicated klanten hebben een storingsnummer voor storingen aan ons netwerk te melden.

Maar 24/7 support vind ik totaal overbodig (en zou voor de klant ook duur worden), om 03:00 bellen welke SIDN formulieren je moet opsturen voor je domein te reggen? Of op zondag om 07:00 bellen om te vragen of xx aanwezig is op de server.

Mensen hebben geen geduld meer, alles moet nu, maar eigenlijk nog gisteren. Mentaliteit waar ik persoonlijk slecht tegen kan.

Ik schrijf dit uit naam van mezelf en is ook mijn persoonlijke mening.

In geval van storingen vind ik de 24/7 regel wel van toepassing. Maar voor de soms erg simpele vragen en/of probleempjes vind ik het niet relevant.

Uiteraard is het wel zo dat wij email zo spoedig mogelijk proberen te beantwoorden (we stellen dit niet uit tot 09:00 - 17:00).

Daarnaast ben ik het met Wido eens. Klanten eisen enorm veel, terwijl ze zelf 9 van de 10 keer niet betalen binnen het gestelde betalingstermijn. Maar goed......

Wederom een persoonlijke mening.

99% van de klanten bij Webzilla zijn bedrijven, die sturen dus eigenlijk alleen email tussen 9 en 5.
Storingen hebben we zelf direct al door.

Overigens is in praktijk buiten kantoortijden toch altijd wel iemand beschikbaar alleen het zal soms wat minder snel gaan dan overdag.

Vooral de wat grotere Nederlandse bedrijven valt me over het algemeen vies tegen, na vijf uur krijg je niemand aan de lijn en e-mail wordt uitgesteld tot de volgende werkdag. Dit is nogal frustrerend, zeker als je een (potentiele) klant graag wilt helpen met een bijvoorbeeld verhuizing of iets dergelijks.

Zelf ben ik, zoals velen met mij, 24/7 bereikbaar bij calamiteiten. E-mail verwerk ik eigenlijk de gehele dag door, hoewel het eigenlijk niet gezond is om zolang (online) bezig te zijn. Ik doe daarom ook genoeg andere gezonde dingen tussendoor (zowel zakelijk als... )

Wij zijn in principe 24/7 open, maar dan alleen voor storingen enzovoort. Wat betreft de standaard vragen van hoe stel ik mijn mail in, dat dienen klanten te mailen.

Voorheen gingen ze bellen naar NOC nummer voor een IP-Adres, nu maar bijgezet dat het enkel voor noodgevallen is, mochten ze toch bellen met de vraag voor een IP-Adres verwijs ik ze door naar een e-mailadres.

Normale vragen, zoals sales of IP nummers wordt iedere dag op geantwoord, in veel gevallen binnen 20 minuten.

In het buitenland heb ik gewerk met een systeem waarbij ik via de ticket service een automatische sms kreeg als het om dringende zaken ging.

Vorige week heb ik 2x meegemaakt dat bedrijven mij bellen omdat hun website offline is. Ondanks dat hosting niet mijn kern activiteit is, merk is dat bedrijven dat heel erg waarderen.
Deze week heb ik 2 nieuwe klanten erbij


1 dag offline kan voor sommige bedrijven veel kosten met zich brengen. Één van de bedrijven die mij benaderde had de hele geen emails ontvangen en 10% van hun orders gaat via email. Totaal schade zou een paar hondred euro aan omzet zijn.

Als bedrijven dat meemaken zijn ze snel weg, omdat die 10 tot 50 euro per maand aan hosting niks is in verhouding met de schade als je site offline is.

De vraag is natuurlijk, kies je voor 50 klanten die geen service eisen en voor de prijs van een kop koffie een maand hosting willen... of kies je voor 2 klanten die 24/7 service eisen en de waarde van kwaliteit weten en dus willen betalen.

Wat betreft de USA bedrijven ... uit ervaring weet ik dat dit effectief soms zo is dat er 24/24 en 7/7 iemand is. Je krijgt dan antwoorden binnen de paar minuten wanneer je ook mailt.

Wij geven normaal support ma-za van 06.00 tot 24.00 uur. En op zondag van 09.00 tot 22.00 uur. Buiten deze uren zijn we nog wel bereikbaar voor echt dringende zaken.

Origineel geplaatst door johnburk
In het buitenland heb ik gewerk met een systeem waarbij ik via de ticket service een automatische sms kreeg als het om dringende zaken ging.

Vorige week heb ik 2x meegemaakt dat bedrijven mij bellen omdat hun website offline is. Ondanks dat hosting niet mijn kern activiteit is, merk is dat bedrijven dat heel erg waarderen.
Deze week heb ik 2 nieuwe klanten erbij


1 dag offline kan voor sommige bedrijven veel kosten met zich brengen. Één van de bedrijven die mij benaderde had de hele geen emails ontvangen en 10% van hun orders gaat via email. Totaal schade zou een paar hondred euro aan omzet zijn.

Als bedrijven dat meemaken zijn ze snel weg, omdat die 10 tot 50 euro per maand aan hosting niks is in verhouding met de schade als je site offline is.

De vraag is natuurlijk, kies je voor 50 klanten die geen service eisen en voor de prijs van een kop koffie een maand hosting willen... of kies je voor 2 klanten die 24/7 service eisen en de waarde van kwaliteit weten en dus willen betalen.

Dan had je je startpost wel wat anders mogen formuleren.

Wij bieden 24 uur per dag, 7 dagen in de week (telefonische) ondersteuning. Je kunt het zo gek niet verzinnen of je kunt er bij ons mee aankomen om 3 uur in de nacht. Hier zit echter wel een kanttekening bij.

Ons 'team' bestaat uit 3 mensen die zich stuk voor stuk zo goed mogelijk inzetten. Maar, als de druk te groot wordt (en met een goedlopend bedrijf gebeurt dat nu eenmaal) dan wil het ook nog wel voorkomen dat de voicemail erop wordt gegooid. Klanten kunnen dan gewoon een ticket openen dat sowieso binnen 24 uur wordt beantwoord.

Het is simpelweg niet te doen om voltijdsondersteuning te leveren met een team van drie mensen. We hebben immers alle drie een druk sociaal leven en om voor die twee telefoontjes op een nacht extra personeel aan te trekken (met de kosten van dien) dat gaat ons te ver.

Storingsmeldingen krijgen we overigens ook binnen per SMS, dus dat is allemaal prima geregeld

Er zijn soms best belangrijke klanten waarbij bijv. een druk bezochte webiste altijd online moet zijn. Als vrijdag 's avonds de server uitvalt en is bijv. maandagochtend pas weer online zou zijn, dan is de klant meteen weg lijkt mij. Je kan het wat mij betreft daarom standaard al niet maken dat je in het weekend niet beriekbaar bent.

Door de weeks 's avonds een stroring? Dan geldt toch eigenlijk precies hetzelfde; als iedere na 5 uur de deur dichttrekt om half 6 is een server down, die in de loop van de volgende ochtend pas weer in orde is (als alles goed loopt en meezit), dan is dat toch ook al weer een aardige (soms onacceptabele) downtime lijkt me.

Er zijn klanten die verwachten dat je altijd bereikbaar bent en dat vindt ik wel logisch. Een mobieltje op je nachtkastje is ook bereikbaar zijn. Ik denk dat dat al aaridg in de buurt komt van een '24/7 helpdesk', hoewel ik bij support in het algemeen wel een ander beeld heb.