Afdrukvoorbeeld
Ik sluit me bij Wido aan. Wij leveren support wanneer wij online zijn ( al is dit praktisch 24/7 :P ).
Ik merk aan de reacties van klanten dat ze het fijn vinden als je binnen 1 dag reageert. Krijg in ieder geval dan vaak de reactie terug van "bedankt voor de snelle reactie" :)
- Dennie
Dat is bij ons ook zo. Afhankelijk van het pakket gegarandeerd binnen 4 of 8 uur antwoord op je mailtje. Maar wel binnen kantooruren.Citaat:
Origineel geplaatst door Dennie-DeTi
Ik merk aan de reacties van klanten dat ze het fijn vinden als je binnen 1 dag reageert. Krijg in ieder geval dan vaak de reactie terug van "bedankt voor de snelle reactie" :)
- Dennie
En ook wij ontvangen regelmatig mailtjes met dankwoorden voor de fantastische snelle support. :)
Ik vind het ook wel prettig om een e-mail terug te krijgen waarbij de klant bedankt voor de snelle reactie. Dat doet tenminste onze naam eer aan ;)
Ik merk ook wel aan de klanten dat ze al blij zijn met een antwoord binnen de 24 uur. Dan krijg je al enorm positieve reactie's. Alhoewel we onszelf als doel stellen om alle vragen tussen 6 en 24.00 steeds dezelfde dag te behandelen (behalve dan administratie of fakturatie vragen).
We krijgen nogal eens klanten van andere bedrijven die soms tot een week moesten wachten op een onduidelijk antwoord :)
Hoe kleiner je bent, hoe gemakkelijker het goed bedienen van je klanten is denk ik zelf. De 'eigen ondernemers' reageren vaak ook na 21:00 in de avonden en in de weekenden nog op mail. (ja ik ben er ook één van...)
Hangt er denk ik ook vanaf of je werkplek dicht bij huis, thuis of verder weg is. Dan wordt namelijk de verleiding om nog even de mail te beantwoorden ook al met een flinke factor verlaagd.
Werkte eerst vanuit huis.
Nu kantoor in nijmegen, en woon zelf 12 km verder op.
Maar laptop gaat altijd mee naar huis.
En wil zo nu en dan savonds ook nog een sociaal leven met vrienden op ons eigen forum, en dan haal je natuurlijk de e-meeuw ook op.
Support behandel je dan ook gelijk, de klanten stellen het wel op prijs.
Tevens heeft eenieder vanons 1 of 2 avonden in de week support telefoondienst. (maar daar wordt overigens weinig gebruik van gemaakt)
Hangt er vanaf hoe je het op je website vermeld.
Als je dat goed formuleerd (wat deze post absoluut niet is) dan laat je mensen mailen.
Support wanneer wij er zijn/tijd er voor maken.. meestal is dit 's middags en 's avonds. Geen ma t/m vrijdag, maar eerder meer in het weekend ;) Klanten kunnen ons bellen, maar dit is gewoon een extra service, en voral bedoeld voor wat dringendere vragen. De telefoonlijn is dus gewoon "open" wanneer wij opnemen. Indien een server problemen heeft krijgen we een sms en lossen we dat z.s.m. op.
Werkt prima, indien klanten 24/7 support wensen (ach.. zoveel support is er niet eens nodig) dan zouden we toch echt meer geld moeten vragen.
Het gaat niet over grootte denk ik ... met meerdere mensen gaat het verlenen van support eenvoudiger omdat je dan een rotatiesysteem kan maken.Citaat:
Origineel geplaatst door remko
Hoe kleiner je bent, hoe gemakkelijker het goed bedienen van je klanten is denk ik zelf. De 'eigen ondernemers' reageren vaak ook na 21:00 in de avonden en in de weekenden nog op mail. (ja ik ben er ook één van...)
Hangt er denk ik ook vanaf of je werkplek dicht bij huis, thuis of verder weg is. Dan wordt namelijk de verleiding om nog even de mail te beantwoorden ook al met een flinke factor verlaagd.
We hebben daar zelf ervaringen mee met een UK hoster (vaserv.com) .. als je hen mailt en je hebt binnen de paar minuten geen antwoord begin je je al ongerust te maken :)Citaat:
Origineel geplaatst door johnburk
Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m
In de VS zie je voornamelijk bedrijven die 24/7 support bieden.
Wat is jouw ervaring met support tijden en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.
Heb precies zelfde met twee VS providers (SRLnet en Servint). Gewoon mailen en dan paar minuten wachten en we hebben een antwoord. Dit echt 24 uur per dag. En ik weet dat de eerste (SRL) helemaal niet groot is. Er werken vier mensen. Servint is wel wat groter en daar wordt de telefoon ook altijd opgenomen. In NL en Duitsland nog nooit dit meegemaakt. Meestal moet je wachten tot kantooruren of krijg je een absoluut niet inhoudelijk antwoord terug waar je niets mee kan.Citaat:
Origineel geplaatst door Mario
We hebben daar zelf ervaringen mee met een UK hoster (vaserv.com) .. als je hen mailt en je hebt binnen de paar minuten geen antwoord begin je je al ongerust te maken :)
Om even terug te komen op het begin van het topic...Citaat:
Origineel geplaatst door johnburk
Regelmatig krijg ik emails of telefoontjes van bedrijven die problemen hebben met hun hosting, waarbij er geen service is buiten ma t/m vr van 09:00 tot 17:00m
Wij hebben nooit problemen met onze hosting. Alles werkt altijd. Dus is support in het weekend niet noodzakelijk. Mocht de shit-the-fan-hitten dan zijn we er natuurlijk als de kippen bij...