Jup, maar dan heb je meer dan 8000 klanten, die ga je echt niet allemaal je mobiele nummer geven denk ik. Dan komt er van slapen echt niets meer.
Afdrukvoorbeeld
Jup, maar dan heb je meer dan 8000 klanten, die ga je echt niet allemaal je mobiele nummer geven denk ik. Dan komt er van slapen echt niets meer.
Avondpersoneel in Nederland is reteduur :)Citaat:
en waarom komt het vaak voor dat NL hosting bedrijven een 9 tot 5 mentaliteit hebben.
Onze standaard openingstijden zijn 8:30 tot 17:00. Daarbuiten hebben we een storingsnummer voor incidenten. Per email worden vragen vaker ook ver buiten de officieele openingstijden beantwoord :)
Feit is dat erg veel vragen beantwoord kunnen worden via google zeker de standaard vragen. Een hostingbedrijf hoeft echt niet 24/7 support te geven... Dat is dus onzin. Maar als je onder kantooruren een email stuurt en dat wordt dan goed opgelost zijn de meeste wel tevreden denk ik zo.
Mensen lezen niet. Zelfs al leg je alles duidelijk uit dan nog zijn er hele volksstammen die de vragen stellen welke reeds in de eigen help pagina's beantwoord zijn.Citaat:
Origineel geplaatst door SystemZ
Feit is dat erg veel vragen beantwoord kunnen worden via google zeker de standaard vragen. Een hostingbedrijf hoeft echt niet 24/7 support te geven... Dat is dus onzin. Maar als je onder kantooruren een email stuurt en dat wordt dan goed opgelost zijn de meeste wel tevreden denk ik zo.
Google gebruiken?? Als je een beetje rondklik op dit forum zal je ook zien dat diverse "hosters" ook niet snappen dat ze google kunnen gebruiken.. Of gewoonweg te lui zijn om het te proberen.
Ik zet hosters tussen aanhalingstekens omdat iemand wiens broodwinning afhankelijk is van internet de daar aanwezige resources zou moeten gebruiken..
Inderdaad kunnen heel veel vragen die men wil stellen gewoon wachten. Als er een echt serieus probleem is lijkt het mij geen punt als een klant de telefoon pakt..
Ja idd. En dat is vaak het probleem. Wat is voor de klant dringend ;(
En meestal kiezen ze de snelle weg aka de telefoon dus.
'Echte' 24/7 support is niet te betalen. Dus niet een klein bedrijfje die snachts zich laten wakker bellen maar echt mensen die op kantoor zitten om helpdesk te doen. Dan zouden de prijzen van hosting omhoog gaan.
Helemaal met Marijn79 eens. Maar het heeft ook wel met een stukje service te maken; sommige vragen zijn zo doorsnee dat het meer een stukje 'service leveren' wordt in plaats van echte storingen oplossen. Maar als je daar de klant zoveel mogelijk in tegemoet kan komen (en misschien moet je dan ook een klein beetje investeren) dan denk ik dat de klant daar een goede indruk van krijgt. Ik zou in ieder geval niet bezuinigen op support en/of service, maar dat is dan ook weer een uiterste misschien :).
Verkapt pimp met je supporttijden topic? ;)
Wij zijn 24/7 telefonisch bereikbaar en dan ook echt een mens die de telefoon opneemt. In geval van zeer dringende nood, dit ter beoordeling aan de telefonist, wordt één van ons gebeld, al is het 's nachts. Gelukkig heb ik dit in ieder geval nog niet meegemaakt.
Daarnaast moet er, zoals andere ook al zeggen, onderscheid worden gemaakt tussen support en calamiteiten. Ik check regelmatig buiten kantoortijden het helpdeskpanel en als het storing betreft reageer ik. Een aanvraag voor een e-mailadres wacht dan maar tot de volgende werkdag.
In de ogen van de klant is alles dringend. Inclusief fouten die ze in hun eigen scripts maken. Afhankelijk van de klantenkring zullen ze je met alle plezier midden in de nacht bellen over hun eigen fouten.Citaat:
Origineel geplaatst door SystemZ
Ja idd. En dat is vaak het probleem. Wat is voor de klant dringend ;(
En meestal kiezen ze de snelle weg aka de telefoon dus.
Als je eur 5 per telefoongesprek buiten helpdesk-openings-tijden bereken dan zullen ze ineens beter in staat zijn om urgent van minder urgent te onderscheiden.
Vuurwerk had ooit een storings-gsm, wie het lef had voor een futiliteit te bellen die liep het risico een rekening van (toen) fl 50 te krijgen..
Hoe met support om te gaan is m.i. met name afhankelijk van je doelgroep.
Het valt duidelijk op wie particulier een hosting heeft en wie zakelijk.
En niks te klagen over de particuliere klanten die s'avonds support nodig hebben, 99% doet het dan via ons support center.
En die worden s'avonds ook nog gewoon door ons behandeld.
bij het hosting bedrijf waar ik zit (thyatia.net), is gewoon dag en nacht support soms komt het zelfs voor dat vragen op het forum die in de lounge worden gepost en geen haast hebben soms toch nog rond 1:00 's nacht worden beantwoord.
We hebben onlangs de openingstijden verruimd. Was het eerder 09.00-18.00 uur, nu is het van 12.00-21.00 uur, zodat er 's ochtends rustiger gewerkt kan worden en er meer ruimte is voor overleg.
De (eigen!) technici in het datacentrum zijn wel van 09.00-17.00 bereikbaar voor 2e lijns support en remote hands.
's avonds is er één medewerker die per tourbeurt tot 21.00 support kan leveren alsmede sales kan verrichten.
Buiten deze tijden hebben dedi/colo en grote resellerklanten toegang tot een bereikbaarheidsnummer.
E-mail wordt ook 's avonds en in het weekeind beantwoord.
Hiertoe is besloten omdat binnen het klantenbestand veel (lokale) omroepen zitten, andere streamklanten en enkele poarticulieren.
(En houd ik ook wel eens van een dagje uitslapen, sttt)
Citaat:
Origineel geplaatst door Randy
We hebben onlangs de openingstijden verruimd. Was het eerder 09.00-18.00 uur, nu is het van 12.00-21.00 uur, zodat er 's ochtends rustiger gewerkt kan worden en er meer ruimte is voor overleg.
De (eigen!) technici in het datacentrum zijn wel van 09.00-17.00 bereikbaar voor 2e lijns support en remote hands.
's avonds is er één medewerker die per tourbeurt tot 21.00 support kan leveren alsmede sales kan verrichten.
Buiten deze tijden hebben dedi/colo en grote resellerklanten toegang tot een bereikbaarheidsnummer.
E-mail wordt ook 's avonds en in het weekeind beantwoord.
Hiertoe is besloten omdat binnen het klantenbestand veel (lokale) omroepen zitten, andere streamklanten en enkele poarticulieren.
(En houd ik ook wel eens van een dagje uitslapen, sttt)
Kijk, ik beantwoord ik best regelmatig op zondag mail of buiten kantooruren, maar dat doe ik alleen als ik er zin in heb.
Als er 30 mails in de inbox staan buiten kantooruren pik ik er nog wel eens 10 tussenuit die met een paar regels te beantwoorden zijn.
Ik ga geen elle lange verhalen houden, ik wil ook nog wel vrije tijd hebben :)