Onderwerp: qweb.nl

Origineel geplaatst door Grumpy


"Geachte klant,

Ik ben nu bezig met andere support e-mails. U krijgt binnen 12 uur antwoord van mij."

Ik denk dat een klant liever geen bericht dan zo'n bericht krijgt?
Of gewoon een autoreply dat een klant binnen zoveel uur een antwoord krijgt. (En houd je je er dan ook aan)

Dat kan natuurlijk anders als je je fantasie een beetje gebruikt.

Het gaat erom, dat je laat merken dat je aandacht voor je klant hebt. Een autoresponder met de tekst: " wij hebben ontvangen en komen op de kwestie terug", doet het hem niet.

Zo moeilijk is het toch niet om binnen maximaal een paar uur een mailtje te sturen met het bericht, dat je (bijvoorbeeld) naar de server laat kijken of dat wij de nota zullen nalopen of... weet ik veel, en dat je inderdaad binnen een bepaalde periode op de zaak terugkomt?

De klant weet dan, dat zijn bericht ook gelezen is.

Ik als klant zijnde zal denken: "Geef dan meteen antwoord op mijn vraag dom wicht"

Als je tijd hebt om het te lezen, zul je ook tijd hebben om het te beantwoorden. Het is beter dat men gewoon de tijd neemt om de lijst gewoon af te gaan met lezen en beantwoorden. Mailtjes alvast beantwoorden met "Uw mail is gelezen, u krijgt nog antwoord" voldoet niet en is tijdverspillend.

Ik als klant zijnde kreeg bij ashosting ALTIJD binnen een uur een reply, maargoed, daar betaal je dan wel ook voor.

Ik kan het dus wel begrijpen dat qweb wat een stuk goedkoper is hier minder aandacht aan besteed, en me niet zo snel kan e-mailen, het antwoord was wel goed wat ik kreeg, ik had meteen weer een reply gestuurd, daar ben ik nu op aan het wachten, we zullen zien hoe lang het nu duurt.

Een hosting bedrijf wat pas na 24 uur ong reageert zal bij mij in ieder geval meteen afvallen.

Origineel geplaatst door Grumpy
Ik als klant zijnde zal denken: "Geef dan meteen antwoord op mijn vraag dom wicht"

Als je tijd hebt om het te lezen, zul je ook tijd hebben om het te beantwoorden. Het is beter dat men gewoon de tijd neemt om de lijst gewoon af te gaan met lezen en beantwoorden. Mailtjes alvast beantwoorden met "Uw mail is gelezen, u krijgt nog antwoord" voldoet niet en is tijdverspillend.

Grumpy, ik respecteer jouw mening, maar een cursusje op dit gebied zou geen kwaad kunnen.

Communicatie is een vak, en mensen laten weten dat je hun bericht gelezen hebt, dat je hun probleem begrijpt, er aandacht voor hebt en aan een oplossing werkt, is goud waard. Je moet dus ook niet schrijven "uw mail is gelezen", maar "ik las uw klacht over de bereikbaarheid van server huppeldepup. wij zullen aan de hand van onze monitoringservice nagaan of wij dit probleem voor uw kunnen verhelpen", of zoiets.

[edit]
voor u dus
[/edit]

Volgens mij begrijp jij het niet host3000.

Om emails te lezen en te beantwoorden, zoals jouw voorbeeld, is tijd nodig. Als bedrijven veel emails binnen krijgen, kunnen ze niet altijd binnen een half uur reageren. DAT is het probleem.

Dit heeft niets te maken met HOE je antwoord geeft. Het probleem is dat er niet genoeg tijd is om een email binnen een half uur te lezen EN te beantwoorden als er nog tientallen/honderden andere emails op een antwoord zitten te wachten.


Gezien tijd het probleem was, en iemand met het idee kwam om te laten weten waarmee iemand bezig was, ging ik ervanuit dat iemand een mailtje stuurt dat men nog bezig is, en dat de vraag later beantwoord wordt.

Het voorbeeld van host3000 is niet een voorbeeld waarbij tijd wordt gerekt mbt het beantwoorden van een vraag. Het is een voorbeeld waarbij een klacht wordt behandeld en tijd wordt gerekt om problemen met de bereikbaarheid van de server op te lossen.

Zie je het verschil?

Een groot bedrijf heeft wat? 5000 klanten? Mijn ervaring is dat slechts 1% van je klantenbestand een support vraag heeft op een dag, als het niet minder is.

1% van 5000 = 50 support mails op een dag.

Een bedrijf met 5000 klanten wordt niet door een persoon, maar minimaal 3 à 4 gerund. Dat betekent dat iedere medewerker zo'n 12 support mailtjes te verwerken heeft. Er vanuit gaand dat niet alle mederwerkers 24/7 actief zijn met support kom ik uit op een gemiddelde van 20 e-mails op een dag per persoon. Dan vind ik een termijn van 12 uur véle malen te lang. Dat moet binnen een uur gedaan kunnen worden. Alles wat boven die tijd ligt is laksheid of onderbemanning.

Jazeker, ik zie het verschil.

Maar gezien het bericht van TS:

qweb.nl
Ik ga mijn site dan uiteindelijk toch maar veilig hosten :P

en heb gekozen voor qweb.nl, tenminste, dat leek mij de beste keus voor mij, alleen heb ik ze nou al 20 uur geleden ongeveer een e-mail gestuurd waar ik nogsteeds niets over heb terug gehoord?

Dit vind ik persoonlijk wat aan de lange kant, iemand ervaring?

meen ik dat mijn antwoord toch wel relevant is.

Leuk om jullie te zien discussieren, maar voor de klant ligt het simpel.

Stuur mij een e-mail terug binnen een uur, die vriendelijk en goed beantwoord is. Dan weet ik precies waar ik aan toe ben, ookal kan het probleem niet meteen opgelost worden.

Origineel geplaatst door host3000
Jazeker, ik zie het verschil.

Maar gezien het bericht van TS:

meen ik dat mijn antwoord toch wel relevant is.

Je had dat duidelijker kunnen vertellen. De posts in dit topic ging over te weinig tijd, ineens plaats jij een kort bericht over vertellen waarmee je mee bezig bent.

Iedereen denkt dan natuurlijk dat jij bedoelt dat bij tijdgebrek jij je klanten moet vertellen waarmee je bezig bent.

Wat heeft dat te maken met dat ik een cursus klantencommunicatie nodig heb?

Hoewel het er op lijkt dat dit verder nergens heen gaat, waag ik er nog een post aan

TS zegt: ik heb al 20 uur niets gehoord
Anderen zeggen: Dat kan, soms heb je te weinig tijd om binnen die 20 uur te reageren.
Ik zei: wat wel kan, is een kort berichtje dat je er mee bezig bent. Oplossingen zijn er niet altijd direct.
Jij zei: ik hoor liever gelijk dat het behandeld is.
Ik zei: een tussenberichtje heeft waarde voor de klant, als je te weinig tijd hebt om het probleem op te lossen.
Jij zei: ik heb niets aan zo'n mailtje met "uw post is ontvangen"
Ik zei: Zo'n reactie zou ik dan ook iets anders doen

en toen kwam ik op communicatie.

Maar goed, laat iedereen het zelf maar nalezen in de thread.

So das boeiend, das boeiend, boeiend...

back to qweb, ervaringen over hun responsie tijd wat e-mail betreft, of andere ervaringen?

Origineel geplaatst door host3000
Hoewel het er op lijkt dat dit verder nergens heen gaat, waag ik er nog een post aan

TS zegt: ik heb al 20 uur niets gehoord
Anderen zeggen: Dat kan, soms heb je te weinig tijd om binnen die 20 uur te reageren.
Ik zei: wat wel kan, is een kort berichtje dat je er mee bezig bent. Oplossingen zijn er niet altijd direct.
Jij zei: ik hoor liever gelijk dat het behandeld is.
Ik zei: een tussenberichtje heeft waarde voor de klant, als je te weinig tijd hebt om het probleem op te lossen.
Jij zei: ik heb niets aan zo'n mailtje met "uw post is ontvangen"
Ik zei: Zo'n reactie zou ik dan ook iets anders doen

en toen kwam ik op communicatie.

Maar goed, laat iedereen het zelf maar nalezen in de thread.

Ja ik heb graag dat de hele mail behandeld is, niet per se het probleem.

Origineel geplaatst door host3000

Nou ja, je kunt niet altijd een oplossing bieden à la minute, maar een kort berichtje met wat je gaat doen kan toch wel....

Dat bedoel ik te zeggen, als het om mijn bedrijf zou gaan, NO way dat ze langer als 24 uur moeten wachten....

Ik kan echter wel begrijpen dat als je als bedrijf, al werk je met 20 man op de afdeling support, je niet een paar honderd mail met fatsoen kunt beantwoorden binnen die 24 uur... er zijn er echt veel die de klant gewoon 3, 4 of 7 dagen laten wachten... helaas

Ook al heb je 10 000 klanten, als je een mail krijgt van een NIEUWE klant, dan kan je toch best even een berichtje sturen van:
Wij hebben uw mail ontvangen.
Wij zullen uw bestelling/vraag/.... binnen de X uur behandelen.

Op die manier weet (denkt) de klant tenminste dat je met hem bezig bent.

Origineel geplaatst door 4EuroHosting
Ook al heb je 10 000 klanten, als je een mail krijgt van een NIEUWE klant, dan kan je toch best even een berichtje sturen van:
Wij hebben uw mail ontvangen.
Wij zullen uw bestelling/vraag/.... binnen de X uur behandelen.

Op die manier weet (denkt) de klant tenminste dat je met hem bezig bent.

Een autoresponder is wel het MINSTE dat je erachter moet zetten, ik ga er al vanuit dat dat is gebeurd

Als je geen autoresponder gebruikt, dan is dat TRIEST.
Al is het een berichtje als:
"wij hebben uw e-mail/vraag in goede orde ontvangen, wij nemen binnen __ uur contact met u op"