Afdrukvoorbeeld
Om het verhaal kort te houden: Kris de Rocker is geen klant van Rijndata BV, waarom onze naam dan ook wordt genoemd is ons een raadsel..
Heeft een klant een storing, dan is ons storingsnummer 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Iemand die geen klant is heeft dan ook niets te zeggen over de website van een van onze klanten. Dit is telefonisch aan Kris de Rocker ook meer dan duidelijk gemaakt.
De professionaliteit spat van het scherm af..
Aangaande dit topic heb ik zojuist een mail mogen ontvangen van Rijndata, wat één en ander verduidelijkt:
Het enige verschil dat ik lees, is dat er blijkbaar een eigen (colocated?) server was ipv de VPS?Citaat:
Beste Kris,
Ik lees net een topic op Webhostingtalk over ons bedrijf:
"Vroeger, toen het forum nog actief was bij BullCat, werkte dit op een VPS waarvan zij "eigenaar" waren. Echter sinds de overname van BullCat door Rijndata in 2011 zit het forum op een shared host plots. We kunnen dus op directadmin niet inloggen dmv een adminaccount, laat staan via SSH. Het enige dat we hebben is een reselleraccount."
Dit is niet waar, de klant maakt gebruik van een eigen server. De website staat echter onder een reseller account. Zij hebben zelf toegang tot de Admin.
Ik ben zelf geen klant van Rijndata maar de VZW HDFV wel. En ik ben door de raad van bestuur van deze VZW gevraagd om alles in orde te zetten mbt de verhuis van deze website. Een verhuis die normaal prima kon ingezet worden zonder dat ik jullie hulp hierbij nodig had. Ik begrijp dat, omwille van de privacy, geen gevoelige zaken kunnen medegedeeld worden per telefoon en dat er geen backup online kan gezet worden op een publieke plaats. Maar indien u - zoals ik u vroeg - de backup had gezet in de map "user_backups" (dus buiten de public_html map) dan konden kwaadwilligen hier niet aan, maar kan men deze wel downloaden via FTP of via Direct Admin).Citaat:
U bent tevens geen klant van Rijndata BV, wij hebben telefonisch dan ook aangegeven geen support te verlenen aan u. Onze klant weet ons prima te vinden en kan ons 24/7 telefonisch bereiken in geval van storingen.
Dit heeft niks te maken met bedrijven de grond in te stampen. Elk bedrijf kan fouten maken immers. Het gaat mij eerder over de manier waarop men met klanten omgaat. De VZW (beheerders) achter dit forum hebben niet de technische kennis om deze verhuis in gang te zetten waardoor ze mij aangesteld hebben. Ik begrijp dat jullie niet op alle vragen kunnen ingaan door de bescherming op de wet van de privacy, maar nogmaals : had de gewone user backup gewerkt zoals het hoort, dan was er geen medewerking van uw bedrijf uit vereist en konden we alles gewoon verhuizen door gebruik te maken van een backup die bij jullie gemaakt was.Citaat:
Ik raad dan ook aan het topic te verwijderen en te zoeken naar een professionele oplossing alvorens ons bedrijf in de grond te stampen.
Als de enige reden waarom jullie de gevraagde procedure niet volgden (dus het maken van de backup, gebruik makende van de admin login (!= reseller login)), waarom hebben jullie mij hier niet van verwittigd toen ik jullie belde of mailde? Indien dit was gebeurd kon ik die vandaag nog actie hebben ondernomen en jullie de vereiste documenten toegestuurd hebben die zouden verklaren dat ik (al dan niet tijdelijke) rechten heb om de site te verhuizen. Jullie hadden een klant tevreden gesteld, en ik had de verhuis vlekkeloos kunnen laten verlopen.
Als dienstverlener is het belangrijk dat de veiligheid van data wordt gegarandeerd.
Iemand die geen klant is, of ook niet bekend is bij de technische dienst wordt simpelweg niet geholpen.
Dat is ook een stuk veiligheid wat een dienstverlener brengt. Lijkt mij dat de meeste dienstverleners dit hanteren.
En ik kan deze uitleg met 100% zekerheid bevestigen. Robbert en zijn team staan wat dat betreft altijd klaar.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door rijndata
@IT-worX
En vind je jezelf nu professioneel zijn? Een conversatie per mail op een publiek forum plaatsen?
Zoals ik al eerder zei, lijkt meer op een bash poging en kan niet zeggen dat mijn mening nu aan het veranderen is;)
Edit:
Overigens, ik zou ook niet zomaar Jan en alleman praten over zaken die m'n klant aangaan!
Kan net zo goed social engineering zijn, wij praten ook alleen maar met directe klanten of vertegenwoordigers die deze klant zelf heeft aangedragen, dus als ik de reactie van Rijndata zo lees dan komt het niet zo over dat je een contactpersoon bent daar.
Wij doen geen uitspraken over onze klanten, dat jij dit wel doet geeft in iedergeval aan hoe je omgaat met privegevens, ik hoop niet dat je zo met andere klanten omgaat..Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door IT-worX
Iedereen kan zeggen dat het "bestuur" er achter staat. Onze technische dienst weet van niets, je wordt dan ook niet geholpen.Citaat:
Ik ben zelf geen klant van Rijndata maar de VZW HDFV wel. En ik ben door de raad van bestuur van deze VZW gevraagd om alles in orde te zetten mbt de verhuis van deze website. Een verhuis die normaal prima kon ingezet worden zonder dat ik jullie hulp hierbij nodig had.
Nogmaals, je bent geen klant. Onze klant weet prima ons telefoonnummer en/of E-mail te vinden om samen met ons een backup te maken. Omdat de server vol zit (waar de klant ook van weet en waardoor de database corrupt is geraakt) werken de Directadmin backups niet..Citaat:
Ik begrijp dat, omwille van de privacy, geen gevoelige zaken kunnen medegedeeld worden per telefoon en dat er geen backup online kan gezet worden op een publieke plaats. Maar indien u - zoals ik u vroeg - de backup had gezet in de map "user_backups" (dus buiten de public_html map) dan konden kwaadwilligen hier niet aan, maar kan men deze wel downloaden via FTP of via Direct Admin).
Je bent geen klant, dit is puur om ons de grond in te stampen, erg jammer.Citaat:
Dit heeft niks te maken met bedrijven de grond in te stampen. Elk bedrijf kan fouten maken immers. Het gaat mij eerder over de manier waarop men met klanten omgaat.
Nogmaals, hier is onze technische dienst niet van op de hoogte. Dit moeten ze wel naar ons communiceren.Citaat:
De VZW (beheerders) achter dit forum hebben niet de technische kennis om deze verhuis in gang te zetten waardoor ze mij aangesteld hebben.
Er is dan ook niets mis met onze communicatie.
Ikzelf wil hiermee duidelijk maken dat ik niks te verbergen heb tov de forumleden alhier, noch tov Rijndata zelf. Mochten zij hetzelfde gedaan hebben zou ik hier zeker geen punt over maken. Misschien komt dit voor jou (en anderen) professioneler over, maar ik vind het juist opener naar iedereen hier toe. Ik begrijp jouw reactie dat het lijkt op een potje ISP-bashing, maar ik wil met deze post duidelijk maken dat dit in elk geval niet mijn intentie is. Mijn primaire intentie gaat uit naar een goedlopend forum dat door bovenstaande omstandigheden momenteel amper in gebruik kan worden genomen. Ik beweer nergens, maar dan ook nergens, dat de fout volledig bij Rijndata ligt! Als je even kijkt naar de dag dat ik hier ingeschreven ben dan zal je wel merken dat ik WHT regelmatig bezoek (maar daarom niet post) en dus de regeltjes hierrond wel ken! Ik heb persoonlijk geen ervaring met Rijndata dan wat er nu voorvalt, wat nog steeds in mijn ogen niet wilt zeggen dat ze geen prima service kunnen verlenen. Ik ben zelf reeds bij een handvol ISP's klant geweest die hier ook actief zijn en hoewel ik daar niet langer meer klant ben, zou ik ook voor hun het hand nog in het vuur steken.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door cyberbootje
@Rijndata
Bedankt voor de verduidelijking van het probleem. Nu weet ik dat het probleem zich niet aan deze kant van de computer bevind, maar dat het gaat om een algemeen technisch probleem in combinatie met een communicatiestoornis. Ik heb met de twee beheerders van deze website vandaag contact gehad en geen van beiden wist mij te zeggen dat de server overbezet was. Ik hoop dat we morgen, na het telefoontje tussen Rijndata en één van de beheerders van de VZW, we er morgen samen aan uitgeraken en de geplande verhuis goed ingezet kan worden.
Juist een laatste vraag, zonder de bedoeling om hiermee een steen naar jullie te gooien, hoe kan een klant telefonisch duidelijk maken dat hij klant is bij jullie? En hoe kan ik, ondanks het feit dat ik geen klant ben bij jullie onder mijn naam, in contact komen met jullie om dergelijke problemen op te lossen? Niet iedereen is even technisch aangelegd, vandaar dat dit toch stroef kan verlopen. Ik weet niet wat de Nederlandse tegenhanger is van een VZW (vereniging zonder winstoogmerk) maar hoe kunnen de meer technisch bekwame mensen die door de raad van bestuur aangenomen worden in contact komen als er als domeinregistrar de VZW is opgegeven of de naam van de voorzitter (wat toch gebruikelijk is)?
He tklopt overigens dat jullie technische dienst hier niet van op de hoogte was. Door slechte ervaringen met verhuizingen van websites in het verleden (met ISP's die hier gelukkig niet meer te zien zijn, maar velen zich nog zullen herinneren bij het uitspreken van bepaalde namen) heb ik mij voorgenomen om eerst alles te verhuizen en op de nieuwe server werkende te krijgen, en pas dan de oude host in te lichten dat het contract kan beëindigd worden. Het zou immers niet de eerste keer zijn dat als je je contract beëindigd plots jouw website op zwart staat omdat een bepaald persoon niet graag hebt dat je vertrekt. Nogmaals, voor alle duidelijkheid : ik wil niet insinueren dat Rijndata dergelijke ingesteldheid heeft, maar dit zijn puur ervaringen van andere, niet nader te vernoemen, isp's! De enige intentie van bovenstaande is uitleggen waarom ik er van uitga dat de technische dienst niet op de hoogte moest zijn. En om eerlijk te zijn : respect dat je durft toegeven wat de reden was dat de backups niet werkten.
Deze hele discussie had voorkomen kunnen worden als de eigenaren van de website een E-mail naar onze technische dienst hadden gestuurd met de mededeling dat "Kris de Rocker" aan de website zou gaan werken, of verhuizen. Deze melding is nergens terug te vinden en daarom is het niet meer dan logisch dat wij de communicatie verbreken; het zou toch van de zotte zijn als Jan en Alleman een website zouden kunnen aanpassen met medeweten van het hostingbedrijf, zonder dat deze weet of de persoon wel gemachtigd is?Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door IT-worX
Naar aanleiding van bovenstaande discussie en de mails die verstuurd worden vanuit Rijndata ben ik tot de conclusie gekomen dat er communicatiefouten/misvattingen zijn gebeurd tussen mezelf, de beheerleden van het forum en Rijndata.
Rijndata gaat morgen, na akkoord van de leden van HDFV, de nodige backups maken zo is ons verzekerd in de mails die deze avond nog verstuurd zijn. Zoals Rijndata reeds vermeld in de vorige post had heel deze discussie voorkomen kunnen worden mocht er een duidelijke mail geweest zijn dat ikzelf de toestemming kreeg voor het domein te verhuizen/te werken aan de website. Iets waar geen van alle partijen aan gedacht had.
Bij deze zou ik willen vragen aan de beheerders van dit forum dat men dit topic naar de eeuwige jachtvelden katapulteert.
Graag wil ik dan ook eenieder die mee heeft gezocht naar een eventuele oplossing bedanken, met Rijndata voorop voor het bieden van support in deze late uren en de verduidelijking waar het probleem juist zat in de communicatie.
Dat is een mooi standpunt, maar daar is dan niet helemaal consequent naar gehandeld.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door MarkKapitein
Blijkbaar had Kris allerhande administratieve toegang tot controlpanels van de klant, en ik neem aan dat ook bij zijn support vraag wel duidelijk geworden is dat hij die toegang had.
Als je dan wilt stellen "we doen niks voor een vreemde want het zou een social engineerende hacker kunnen zijn", dan zou je in dit geval toch als de bliksem actie moeten ondernemen wanneer die vreemde dan blijkbaar al bij allerhande control panels kon.
Misschien meteen toegang blokkeren, misschien (als leverancier) de klant bellen of een meneer X inderdaad uit hun naam dingen mag vragen, of meneer X vertellen dát je niks gaat doen totdat de klant hem als bevoegde heeft doorgegeven.
Maar gewoon niet reageren onder de noemer 'alles voor de veiligheid van de klant' hangen vind ik dan een beetje te mooie vlag voor deze lading.
(begint een lange thread te worden...
waarom iets als onderstaand blijkbaar bij het eerste contact niet gebeurde ?
Hallo - Ik ben Kris, namens VZW <bla> probeer ik ...
TD : Mooi, maar graag even door onze klant naar ons laten bevestigen dat zij U inderdaad hiervoor gevraagd hebben , want tot die tijd kunnen wij niks voor U doen.
-> respons klant, en dan de boel oplossen.
)
Visser,
Eerlijkheidshalve moet ik ook vermelden dat ik mij niet heb gehouden aan bovenstaand concept, maar ik meteen to-the-point ben gegaan zonder mezelf voor te stellen, noch het feit dat ik namens HDFV werk.
Live & learn.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door IT-worX
Het was duidelijk genoeg dat de communicatie van twee kanten onhandig gegaan moet zijn;
Jij door niet meteen zelf voor credentials te zorgen, en zo te lezen is er ook niet snel gereageerd met de melding dat er zonder dat gewoon niks ging gebeuren.
@Kris: next time even het bedrijf anoniem noemen. Op deze manier komt het inderdaad heel erg over als in de grond boren (ookal is dit niet de intentie). Je ziet op wht wel vaker anonieme topics voorbij komen en dan kan je alsnog de hulp geboden worden.
Ik weet verder niet wat de regels bij fusa.be zijn, maar als een derde bij ons langs komt voor een klanten login dan verzoeken wij hem om de klant contact met ons te laten opnemen voor de machtiging. Het is soms vervelend voor de klant maar er zijn goede voorbeelden waarbij de host de oorzaak is van een hack van de server of website (denk maar aan het WHMCS probleem eerder dit jaar, middels social engineering). Verder kom ik ook wel eens tickets tegen van mensen die zeggen wij willen graag de bestanden van deze website om de website te kunnen verhuizen. In de praktijk bleek het een forum te zijn die aardig populair was. Na het aangeven dat de klant contact met ons moet opnemen voor de machtiging hoor je niks meer van ze (vermoedelijk omdat ze helemaal niks te maken hebben met deze contact). Wat Rijndata wellicht anders had kunnen doen is direct noemen dat de klant een machtiging moet geven.
Verder zou ik je als tip willen meegeven dat je voor het forum een technische beheerder aan laat stellen met een machtiging voor het communiceren met de hoster van de machine. Als er dan wel communicatie geweest is met de beheerders dan weet de technische beheerder het ook gelijk. Een corrupte database zou al eerder opgevallen moeten zijn en is ernstig omdat hier je forum op draait. Het zou een reden kunnen zijn waarom bepaalde delen van het forum niet functioneerd.
Is hier ook zo en is ook maar logisch, maar fusa heeft hier niets mee te maken (buiten wat oude links & vermeldingen...)Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door Yourwebhoster
Het is altijd lastig als je met webdesigners, beheerders te werk gaat. Daarvoor altijd eerst het bedrijf mailen met de vraag of er extra contract personen kunnen toegevoegd worden. Hier kan dat gewoon en dan zijn die personen gemachtigd om te mailen voor "technische en/of administrieve" vragen.
Als bedrijf is het niet makkelijk als meerdere mailen en dingen vragen, zoals Yourwebhoster zegt, gevaarlijk voor social engineering.
Nounou, en men had dit niet onderling kunnen regelen om vervolgens over en weer met modder te gooien? Als iemand niet door de contractant gemachtigd is dan zal deze ook geen ondersteuning krijgen. Dit lijkt me alleen maar zekerheid bieden voor de klant. In theorie zou elk willekeurig persoon contact op kunnen nemen met de ISP om toegang te verkrijgen tot vertrouwelijke en persoonlijke bestanden.
Laat de contractant mailen dat iemand toestemming heeft om aan zijn/haar account te werken, de contract heeft dan expliciet toestemming gegeven. Bij onze kan men dit doorgeven door via het klanten controlepaneel iemand te machtigen.
Het is natuurlijk wel heel "makkelijk" om een driftbui op te roepen en dan door proberen te drammen om zo alsnog je zin te krijgen.