Onderwerp: PHP GD probleem: Hostbedrijf negeert mij

Hallo iedereen,

Om alles duidelijk te maken is het een lange thread geworden. Helaas kon het niet anders.

Ik ben hier gekomen om advies over een probleem waar ik mee te kampen hebt wat betreft mijn webhost ervaringen met een bedrijf. Hoewel ik hun bedrijfsnaam ook weer niet wil smaden zal ik maar geen namen noemen. Wat ik wel over het bedrijf kan zeggen is dat er op een andere website wel positieve ervaringen te lezen zijn, en dat hun prijzen hoog zijn als je het vergelijkt met andere shared webhost pakketten van de concurentie. Daarom ben ik ook bij hun gegaan omdat ik zo een goede service verwachtte, waar ik me dus sterk in vergist heb.

Ik heb dus twee domeinnamen gekocht en een webhost pakket. Het opzetten van de host en het wachtten op de registratie van de domeinen gingen langzamer dan wat ik bij een ander bedrijf gewend was. Dus met een support ticket vroeg ik waarom het zolang duurde en daaruit bleek dat de vertraging kwam door de verhuizing van hun servers ofzo naar een andere plek. Daar had ik dus begrip voor maar daar bleef het niet bij.

Vervolgens kocht ik een wordpress theme van woothemes.com (de flashnews theme) die gebruikt maakt van PHP GD in een thumb.php bestandje waarmee plaatjes op de site automatisch geresized wordt. De techniek die gebruikt wordt werkt op honderden andere hosts (dat blijkt uit de vele tevreden klanten bij woothemes) maar bleek dus niet te werken bij het bedrijf waar ik mee zit.

Op de forum van woothemes heb ik het probleem aangekaart maar het bleek dat alles wat ik doen moest om het te laten werken (zoals bijv. de "cache" folder zetten op chmod 777) gedaan was. En ook op mijn localhost (met XAMPP) werkte de theme. Het bleek dus een probleem te zijn met de PHP GD settings van de server waarom ik gehost zit.

Hoewel de oorzaak voor mij nog niet echt duidelijk was had ik wel een vermoeden en begon ik weer een support ticket op 5 juli '08 om dit probleem op te lossen. Twee dagen later zijden ze dat ze PHP GD op de server zouden installeren maar volgens een php bestandje met de volgende code was het al geinstalleerd alleen dus niet goed:

<?php
var_dump(gd_info());
?>

Na hun respons heb ik weer antwoord terug gegeven. Vervolgens sloot de support ticket op 13 juli terwijl het probleem helemaal niet opgelost was (wat ze konden zien want de plaatjes doen het nog niet.)

Na daarna weer met de maker van het wordpress theme gepraat te hebben om het probleem van hun kant uit te sluiten heb ik de support ticket op de 23e juli weer geopend en hun 3 reacties achtereen gestuurd waaronder dat wat het verschil is in de PHP GD settings van de theme-maker en van op mijn host dat is:

Op mijn host:

["XPM Support"]=> bool(false)

Op de "goede" host van de wordpress-theme maker:

["XPM Support"]=> bool(true)

Het webhost bedrijf heeft mijn reacties vervolgens helemaal niet beantwoord en alweer werd de support ticket zonder oplossing gesloten op 5 augustus, een maand later!

Omdat ik het idee had dat ze mij zo'n beetje in de steek aan het laten waren heb ik hun op 11 augustus een nette mail gestuurd over wat er aan de hand was, over welke support ticket het ging en hoe het probleem opgelost kon worden.

Hun respons was dat mijn verzoek niet was opgenomen in de service en dat ik dus maar een dedicated host pakket moest nemen (voor een site waarvoor dat veel te veel van het goede is) ook zeiden ze dat een evt restart van apache alleen in een onderhoudsvenster mogelijk is en dat het die aanstaande vrijdag avond omstreeks 1:00 in de nacht mogelijk was.

Omdat ze vroeg om de support ticket (voor de derde keer) te heropenen deed ik dat . Ik vertelde wat er in de mail stond en vroeg of ze mijn probleem wilden oplossen wanneer zij de server weer zouden herstarten. Ook zij ik dat ik hun er wel een vergoeding voor wilde geven als dat nodig was.

Voor de deadline kreeg ik dus alweer geen antwoord dus mailde ik mevrouw weer op de zondag na de restart en op woensdag kreeg ik pas weer respons. Daarin stond:

"Is het mogelijk om uw account te migreren naar een andere server?
De server reageert niet goed na de compile van xmp"

Mijn reactie was dus:

"Graag, alles wat gedaan kan worden om dit op te lossen is welkom. Als het maar opgelost wordt."


Maar...

Op 1 september moest ik ze weer aan hun woorden herinneren want er was nog steeds niks voor elkaar.

En op 9 september heb ik hun uiteindelijk een redelijk boze reactie gegeven omdat het na 3 volle maanden nog steeds niet opgelost is en omdat ze zich niet aan hun woord gehouden hebben van zowel het migreren van mijn account als de 3 beloften die ze op hun homepage hebben gezet:

-Dagelijks bereikbaar zowel per e-mail als telefoon.
-Snelle support
-Wij luisteren naar de klant, de klant is daadwerkelijk koning!

Nou dat heb ik gemerkt ik voel me als een afgezette koning en ben helemaal radeloos


P.S. Heb net 4 keer achtereen hun helpdesk opgebeld maar ze zijn niet bereikbaar.

Dus nu vraag ik me af: Wat zijn de volgende stappen die ik moet ondernemen?Want zonder een werkende site kan ik niks beginnen en het is zonde om een jaar webhost weg te gooien door naar een ander te gaan.

Aangetekende brief, opzeggen, eventueel geld terug, klaar.

Dat is juist het probleem in hun mail bleek al dat ze mijn geen refund kunnen geven. En in hun overeenkomst blijkt achteraf dat ze alleen een refund geven 14 dagen nadat de host gekocht is en tot 14 dagen nadat ik hun een probleem heb aangewezen als ik het goed zeg.

Maar daar kwam ik dus na 14 dagen pas achter.

Dit is wat ze in de mail zeiden:

"Ook is een refund niet mogelijk omdat wij onze diensten zoals aangegeven op de site en algemene voorwaarden nakomen."

Oja mocht er trouwens nog iemand zijn die ook een webhost zoekt en je hebt PHP GD nodig dan kan ik je wel een pm sturen zodat je weet welk bedrijf je dus beter niet kan nemen. Het zou namelijk lelijk zijn als iemand dit bij hun voor de tweede keer moet meemaken want zo te zien is er nog plaats op de server :-P

Je kunt ze in gebreke stellen middels een aangetekende brief. Omdat ze hun afspraken niet nakomen. Je kunt dan de hosting opzeggen. Volgens mij kun je dan ook je geld terugkrijgen (omdat je ze in gebreke stelt)

Dus omdat PHP GD niet werkt terwijl dat zou moeten heb ik dus het recht om het op te zeggen en het te verhuizen naar een ander. hmm dat zal ik dan maar proberen. Dan ga ik maar ff rondzoeken hoe ik zo'n brief moet opstellen, heb daar namelijk geen ervaring mee.

Bedankt voor het advies. Ik zal jullie op de hoogte houden.

Na het zoeken op Google op de laatste zin:

Wij luisteren naar de klant, de klant is daadwerkelijk koning!

Zag ik al wie het was. Wat ik erg jammer vind, is dat zoiets simpels in mijn ogen nodeloos lang moet slepen. Van zulke service wordt je niet echt vrolijk.

Een ingebrekestelling / opzeg brief hoeft niet super ingewikkeld. Gewoon afspraken erin zetten, hun acties / reacties en dat je hun ingebreke stelt voor het niet nakomen van de afspraken.

Indd nodeloos lang. Ik ben echt teleur gesteld want voordat ik bij hun ging was ik echt overtuigd dat ik nu eens bij een serieuze host ging waarvan ik zeker wist dat ze goed waren voor hun klant. Juist omdat ik zo goed over hun dacht is de teleurstelling des te groter.

Heb nog wel m'n vader dit bedrijf aanbevolen, bah nu moet ik hem zeggen dat ie toch beter kan overstappen (hij heeft alleen nog het domeinnaam gekocht).

Naja zo te zien zijn ze wel bezig met iets want gisteren had ik Wordpress geupgrade naar de nieuwste versie en ook de flashnews theme had ik geupgrade.

Vandaag zie ik dat beide upgrades zijn terug gedraaid. Met andere woorden moeten ze denk ik een backup van mijn account hebben gemaakt en die opnieuw hebben geinstalleerd waardoor mijn wijzigingen teniet zijn gegaan.

Dit zou niet erg zijn als daarmee het probleem wordt opgelost, maar een feit is dat ik nog steeds op de zelfde server sta.

In de tussen tijd type ik dus rustig verder en zal ik morgen de brief op de post zetten. (of mag je zo'n belangrijke brief ook e-mailen ?)

Neem je verlies, en zoek een fatsoenlijke webhost.
En vraag bij je nieuwe host om een test account om te kijken of het daar wel werkt.

Belangrijke brief zowel per mail als per aangetekende post sturen.
Want per mail zijn ze direct op de hoogte, indien je je domeinnaam snel wilt verhuizen.
Aangetekend; weet je zeker dat deze afgeleverd wordt, of als de brief terug komt, deze brief niet openen.

Neem je verlies, hoe vervelend ook en zoek een andere partij. Vraag een testaccount en probeer het eerst. Let er even op dat de host Installatron oid aanbied, zodat je met een paar muisklikken vanuit het controlpanel Wordpress kunt installeren en updaten. Dit gaat je een hoop tijd schelen.
Desgewenst wil ik je wel een pakketje bij elkaar klikken op een standaard DirectAdmin server zodat je kunt kijken of het hier werkt.

Precies, die relatie tussen jou en je hoster wordt toch niet meer toppie en bij het volgende probleem begint het wellicht allemaal opnieuw. Run, run, run !

Wat mij dan weer opvalt is dat TS een host die pakketten 'vanaf €2,-' aanbiedt rekent tot de 'duurdere' hosters (dat is #$@! maar €24/jaar!!) en daar eisen aan denkt te kunnen stellen.

Dat kan dus niet. Voor dat geld kan een hoster géén support leveren. Tenzij hij/zij bereid is ver onder het minimumloon te werken en stagairs van het MBO-3 in dienst heeft in plaats van serieus personeel. Dat dat nou nooit eens doordringt .. (niets persoonlijks, maar ik moet dit gewoon een keer kwijt!). Je kúnt ook niet, als hoster, met het oog op de beheersbaarheid en onderhoudbaarheid van je omgeving op diverse servers allerlei verschillende configuraties hebben. Dat is een ramp, vanuit beheersoogpunt.

Ik constateer dus:
1. jij hebt verwachtingen van de hoster die in geen verhouding staan tot de prijs die je betaalt;
2. je host geeft je waarvoor je betaalt c.q. wat je besteld hebt.

Ja, men belooft dat de klant voorop staat (dat belooft elke verkoper). Maar er staat niet op de site "we willigen elke buitenissige wens van al onze budgetklanten in". Lees wat ze leveren. En heb je specifieke wensen, neem dan vooraf contact op om dit door te nemen. Maak daar harde afspraken over of neem, zoals hier eerder ook is gezegd, een testaccount om te kijken of het werkt.

Desondanks doen ze nog een (wellicht halfslachtige) poging om je van dienst te zijn. En dat neem je ze nu kwalijk??? Sorry hoor,.. volgens mij zijn al die goedbedoelde adviezen prima, maar er is absoluut geen sprake van een 'wanprestatie'. Gewoon je contract uitdienen en weggaan of je verlies nemen en vertrekken naar een ander.

Ps. natuurlijk is het balen voor TS dat dit gebeurt; en ik wil ook zeker niet de hoster 'schoonpraten' maar énige realiteitszin is in dit topic toch wel op zijn plaats, vind ik..

Jullie hebben daar zeker gelijk in. Maar als het wettelijk gezien mogelijk is om een refund te krijgen zou dat mooi zijn want goedkoop was het ook niet en voor een student is alles toch weer iets duurder dan voor full time werkers. Plus dat ik er uiteindelijk er eerder op achteruit ben gegaan dan vooruit.

Hoewel het aanbod van Randy wel mooi klinkt heb ik al een tijdje in gedachten om al mijn websites (met 2 die op een andere goede host staat) te verhuizen naar inmotionhosting.com aangezien ze veel lof hebben gekregen voor wat ze aanbieden en omdat hun businessclass Power pakket voor mij wel aantrekkelijk is, aangezien je daar 6 websites op 1 host kan zetten zonder bijkomende kosten. Dat is voor mij dus goedkoper dan 3 aparte pakketten te hebben zoals het er nu voor staat - maar ook weer niet zo duur als een dedicated server.
Wel weer lelijk is dat ik dan mijn .nl domeinnaam wel ergens anders moet onderzetten omdat ze geen .nl domeinnamen registreren (maar wel supporten).

Maar zal ik de brief eerst naar een van jullie pmen of is het wel goed zo?

@brinkie

Ik begrijp wat je daar zegt maar ik heb het bedrijf een vergoeding aangeboden voor de service; ze moesten me maar zeggen hoeveel het ging kosten. Dit heb ik ze minstens 2 keer aangeboden maar ze hebben daar niet op gereageerd. Dus wat kan ik doen dan? Trouwens dat bedrag is excl. btw het komt dus uit op 34 euro voor de host zonder domeinnaam.

Nog een punt is dat PHP GD voordat ik er kwam al hoorde te werken want ik hoor toch echt bij de uitzonderingen bij woothemes die dit probleem oploopt. En omdat het een "kwaliteithost" is zou het er dus horen te werken zonder aan de instellingen te zitten.

Wat ik voor je kan doen is om deze theme te installeren bij mijn hostpakket bij hosting2go die zichzelf op de markt zet als goedkoop. Daar gaat de registratie echter stukken sneller en ik durf je van te voren wel te beloven dat de theme daar wel werkt.