Wij doen aan 24/7 support, en als een klant snachts belt neem ik ook gewoon op. En als ik dat niet doe krijg je (als het goed is) iemand anders aan de lijn.
Likes: 0
26/01/08 22:30
Wij doen aan 24/7 support, en als een klant snachts belt neem ik ook gewoon op. En als ik dat niet doe krijg je (als het goed is) iemand anders aan de lijn.
26/01/08 22:36
"Dit is de voicemail van..." die persoon bedoel je?Oorspronkelijk geplaatst door MSI-Maxx
27/01/08 08:06
LOL
27/01/08 11:25
Dus, als de klant niet belt maar jou een mail stuurt om 3 uur, krijgt hij diezelfde nacht antwoord? Jij slaapt niet?
27/01/08 11:34
Je weet tog!
27/01/08 12:14
Klant?
27/01/08 12:21
Lekker volwassen gedrag, heren... vanaf nu graag een iets hoger niveau.
27/01/08 12:49
Klopt, nou niet slapen, amper iig. Vraag maar iemand uit me msn lijst. Ben er altijdEn anders check ik zoizo me mail 2x per uur.
27/01/08 12:59
Dat wij 24/7 support leveren vind ik een beetje "te".
Op dit moment zijn we met zijn 3-en. Hiervan is één persoon echt engineer, één persoon kan zich met zowel soft als hardware bezig houden en ik richt me zelf meer op de andere dingen (netwerk enz.) maar kan me software- en hardwarematig goed genoeg redden.
Wij hebben het zo gestructureerd dat mensen in nood altijd snel antwoord krijgen (per mail of telefonisch). De ene week doet persoon A de nachten en persoon B & C de dag. De andere week doet persoon B de nachten en persoon A & C de dag enz.
Ja, we maken lange dagen. Elke dag zijn we sowieso wel 12 uur in de weer. De klanten zijn tevreden, krijgen snel support enz.
Ik weet allleen niet of ik dit wel als 24/7 support wil zien. De mensen die echt een SLA er voor af hebben gesloten kunnen antwoord binnen 30 tot 60 minuten verwachten en een onmiddelijke telefonische responsetijd, hoe laat dan ook. De mensen zonder SLA zouden langer kunnen wachten, wat overigens over het algemeen niet zo blijkt te zijn.
En ja, als er iemand ziek wordt, dan is het niet eens per 3 weken een hele week de late dienst, maar om de week. So it be.
27/01/08 13:02
M'n PC checkt de mail elke minuut automatisch, en over 2 weken checkt m'n telefoon elke 15 minuten de mail (Web 'n Walk). Dus ook als ik niet achter de PC ben krijg ik dan snel berichtKlopt, nou niet slapen, amper iig. Vraag maar iemand uit me msn lijst. Ben er altijd
In principe verlenen we geen 24/7 support, omdat het eigenlijk onmogelijk is, tenzij je écht iemand 24/7 achter de PC hebt zitten. En ach, daar is Telahosting nog wat te klein voor, maar ook met de telefoon gaat dat wel goed werken
27/01/08 13:18
Geen standaard 24/7 support, mocht ik toevallig zelf rond die tijd achter me PC zitten beantwoord ik uiteraard me e-mail. Voor storingen uiteraard wel 24/7.
27/01/08 14:28
Ik ben je vader niet, maar zo weinig slapen is niet gezond. Ik herhaal, niet gezond. Vroeg of laat raak je overspannen en kan je geen enkele klant meer bedienen.Klopt, nou niet slapen, amper iig. Vraag maar iemand uit me msn lijst. Ben er altijd
27/01/08 16:16
Ik wil niet dat onze mensen 24/7 BEREIKBAAR zijn voor klanten. Buiten het feit dat het onmenselijk is (tenzij je 24/7 ploegendienst draait waarvan ik betwijfel dat het uberhaupt in Nederland gebeurd met als doel de klant te woord te staan) is het bovenal nutteloos. Het spreekt voor zich dat we een storing 24/7 verhelpen, waarvan we op de hoogte worden gebracht door een sms van het monitoringsysteem. Het contact met de klanten komt gewoon overdag.
Van de "bel me maar uit mn bed mensen" geloof ik er geen hout van dat ze 24/7 "bereikbaar" zijn. Ik denk dat je goed pissig bent wanneer een klant je wakker belt omdat hij een ftp accountje aan wil maken en dat lukt niet. Van die dingen die de volgende dag ook prima verholpen kunnen worden. De volgende keer zet je de telefoon gewoon op stil of laat je hem beneden liggen.
Wat is het nut eigenlijk van 24/7 support? Hoeveel klanten hebben dit nu daadwerkelijk in Nederland nodig?
27/01/08 16:37
Wat hij nu doet ook vroeger gedaan, maar ook eens getest zonder standaard support snachts en het maakt bijna geen enkele klant uit. Daarnaast is het zeker irritant want je word wel chagerijnig als je je nacht rust nodig hebt en je om 4 uur wakker word gebeld omdat ze een klein vraagje hebben.
28/01/08 17:31
Het is al eerder duidelijk geworden dat wat je daar zegt onjuist is.
- Het is handig
- Erg veel (zelfstandige) IT'ers werken ook buiten kantoortijden en hebben dan dus ook weleens support nodig
- Kijk ook eens verder dan je eigen dienstverlening, het gaat niet altijd om standaard dingen. Het gaat hier over het algemeen over full management
- Bij bijvoorbeeld een (virtuele) verhuizing in opdracht van een klant willen veel klanten dat het het liefst snachts gedaan wordt
- Als je met veel internationale klanten werkt kan je sowieso niet om 24/7 support heen (tenzij je diensten unmanaged zijn)
Uiteraard, voor de meeste klanten is 24/7 support (storingen uitgezonderd) geen noodzaak. Maar voor sommige klanten is die noodzaak er weldegelijk, en andere klanten vinden het gewoon een groot pluspunt.
Quote