Praktijken bij sitehosting.be

[nagelsnet]

Goeiemiddag forumleden,


Normaalgezien ben ik geen tafelspringer, of aandachtzoeker, maar de praktijken die bij hostingbedrijf sitehosting.be aan de gang zijn met voormalige klanten van het overgenomen Be-Hosted, zijn mijnsinziens onaanvaardbaar. Vooraleer ik hier via andere kanalen meer aandacht aan besteed, wil ik de situatie even toetsen aan mensen met nog meer ervaring dan ik.

Indertijd had ik een goede relatie met Jeroen Van Langenhove bij Be-Hosted. Niet dat er nooit probleempjes waren, maar Jeroen stond steeds klaar om zijn klanten te helpen. Om die reden heb ik er over de jaren dan ook veel klanten aangebracht of naar doorverwezen.

Een paar maanden geleden werd Be-Hosted verkocht aan sitehosting.be. Op zich geen probleem, mij niet gelaten. Toen er na de overname een paar strubbelingen waren wanneer toen het transferdocument voor het domein van één van mijn klanten zoek was geraakt, maakte ik er niet veel van ... die zaken gebeuren eenmaal.

Een paar weken later kregen de voormalige Be-Hosted klanten de melding dat hun account van server verhuisd zou worden. Ook geen probleem dat is soms nodig. Maar toen kwam de eerste nattigheid. Sitehosting verwachtte dat alle voormalige Be-hosted klanten dit zelf manueel deden. Een zeer beknopte handleiding moest hen uitleggen hoe dit in zijn werk moest gaan. De eerste telefoons van verwarde klanten (die ik had doorverwezen naar Be-Hosted) kwamen binnen. Geen van hen was in staat dit zelf te doen.

Bijgevolg nam ik het document zelf ter hand ... inderdaad ... een leek is bijna zeker niet in staat om dit te doen. Aanvankelijk geraakt ik er zelf niet goed aan uit en het is me nog steeds een raadsel hoe een bestaande MySQL databank moet overgezet worden.

OK, ik nam contact op met sitehosting. Veel uitleg wilden ze er niet aan geven. Erw as geen compromis mogelijk, de klanten werden voor een voldongen feit gesteld ... zij gingen in geen geval de transfer doen. Wie dit niet zelf kon, moest maar iemand inhuren om dit te doen. Op mijn argumenten waarom dit niet aanvaardbaar was, kwam geen antwoord meer.

De problemen werden erger. Eén klant ontving geen email meer, een ander had van de ene dag op de andere geen toegang meer tot zijn CMS. Op de melding hiervan kwam alweer geen reactie.

Nu is mijn vraag aan jullie: is mijn mening hierover dan zo overdreven? In mijn ogen is de beslissing om klanten van server te veranderen een interne kwestie. De klant vraagt hierom en de motivatie hiervoor is intern aan het bedrijf. Zij genieten de baten van een verhuis, bijgevolg moeten zij er ook maar de lasten van dragen, niet?

Algemener gesproken: klanten betalen hun factuur om hun websites online te houden en email beschikbaar te maken. Een verhuis van server om praktische redenen valt voor mij onder 'het online houden van een website'. Ben ik dan verkeerd?

Graag jullie mening hierover.

[D. ter Horst]

Laat ik mijn antwoord kort houden: Kijk je contract(en) na. Je kunt nog zoveel willen en denken, als je contracten hebt hoort het daar in te staan.

Ik ben het met je eens, don't get me wrong, maar als hij gaat pushen dan is de kans groot dat ze straks met contracten gaan gooien.

[Server00]

Ik vind het vrij belabberd dat de hoster de klanten voor het blok zet om zelf de verhuizing te doen. Dat vind ik zelf niet kunnen door omstandigheden moet er een verhuizing plaats vinden en dan nog de klant het werk laten doen.
Verder kan ik me niet oordelen over de problemen van email, en de CMS.

Offtopic //

Zijn altijd 2 verhalen de kant van de consument en van de hoster en uiteraard weten we die niet van de hoster. + weet niet of je de bedrijfsnaam openbaar zo mag neerzetten.

[dreamhost_nl]

Normaliter is het inderdaad zonder problemen mogelijk om een backup over te plaatsen van server naar server; dit kan zelfs on-the-fly. Wat de achterliggende reden is - wellicht de incompabiliteit tussen de verschillende gebruikte controle panelen - waarom de nieuwe eigenaren hier niet aan willen, zul je toch echt alleen aan hun kunnen vragen. Voor een derde partij is dat alleen gissen.

[nagelsnet]

Contracten? Nooit één gezien ...

Laat staan dat de contractuele implicaties van de overname duidelijk zijn gemaakt.

Met alle respect ... maar als je als hostingbedrijf al niet in staat bent om accounts te verhuizen van server naar server ...

Moest het nu nog op vraag van de klant zijn, maar dit is hun eigen interne beslissing. Dit is het afschuiven van de kost van een overname naar de klant ...

[axeos]

Het is inderdaad niet netjes, en zoiets zou je niet verwachten van een goeie provider. Ik denk ook niet dat jou mening overdreven is, en zou waarschijnlijk zelf exact dezelfde houding hebben.

Alleen verwacht ik dat je niet zeer veel tegen ze kan doen, tenzij (zoals Daniel al aangeeft) het in je contract staat. Zo niet (dikke kans van niet), dan is verhuizen naar een andere provider het enige wat je kan doen.

[AlfaHosting]

Normaal zal het van server naar server door je hoster gebeuren. Hij maakt immers de keuze om de servers te wisselen, niet jij zelf. Ik vermoed dus dat hij overschakelt van controlepaneel en daar teveel problemen verwacht.

Je frustraties zijn goed te begrijpen maar vaak zie je dergelijke zaken bij bedrijven die andere bedrijven overnemen en dan plots even wat problemen kennen (teveel werk, onvoorziene zaken bij de overname, ..) waarna alles meestal weer goedkomt. Dus even door de zure appel heenbijten.

[MMaI]

zorg in ieder geval in deze zaken dat je een backup maakt van de site en database, sommige hosters willen nog wel eens vervelend omgaan met klachten in deze aard, zeker omdat deze hoster er op aan lijkt te sturen om klanten weg te krijgen.
kijk hiervoor even in je control panel voor een manier om een totale backup te maken (vooral cpanel heeft hier een schitterende functie voor)

mocht je eventueel toch willen blijven en hulp nodig hebben met verhuizen, afhankelijk van de hoeveelheid accounts/data ben ik wel bereid hierbij te helpen

[crazycoder]

Nu is mijn vraag aan jullie: is mijn mening hierover dan zo overdreven? In mijn ogen is de beslissing om klanten van server te veranderen een interne kwestie. De klant vraagt hierom en de motivatie hiervoor is intern aan het bedrijf. Zij genieten de baten van een verhuis, bijgevolg moeten zij er ook maar de lasten van dragen, niet?

Algemener gesproken: klanten betalen hun factuur om hun websites online te houden en email beschikbaar te maken. Een verhuis van server om praktische redenen valt voor mij onder 'het online houden van een website'. Ben ik dan verkeerd?

Wat is de argumentatie om het jullie zelf te laten doen? Is het misschien gebruikelijk voor dit bedrijf?

Zonder een harde uitspraak te willen doen zou ik ook van een hoster verwachten dat deze de verhuizing zou regelen. Ik kan mezelf ook voorstellen dat klanten bepaalde klantspecifieke scripts draaien welke de hoster niet over zou kunnen of willen zetten. Dit zou met aansprakelijkheid te maken kunnen hebben.

Ik kan mezelf ook voorstellen dat de klant na verplaatsing van de site een aantal voordelen heeft. De stelling dat alleen de hoster baat bij een verplaatsing zal hebben hoeft niet juist te zijn.

Blijft dat ik het bij dat alles apart vind dat de hoster de klanten niet meer met raad en daad terzijde staat. Maar ook dat zou z'n redenen kunnen hebben.

[Marin]

Tis een beetje een vreemde zaak. Als wij een klant overzetten naar een andere server, zorgen wij ervoor dat de klant hier zelf geneens weet van heeft. Het is inderdaad een interne kwestie.

Hebben ze wel algemene voorwaarden? Valt hier iets uit op te maken?

[VDBAHosting]

Enige tijd geleden hebben wij ook een groep klanten gemigreerd naar een andere server.

Als ik kijk hoeveel kleine problemen er allemaal bij zijn komen kijken (oude versies van OSCommerce die niet werken bij een nieuwere versie van MySQL bijv.) kan ik me voorstellen dat dit voor de gemiddelde klant een onmogelijke klus kan zijn.

Wij hebben als "standaard" service zorg gedragen voor het vlekkeloos verhuizen van onze klanten. Dit heeft ons een heleboel tijd gekost natuurlijk, maar uit eindelijk wil de klant gewoon dat zijn of haar website/webshop "het doet". Voor hem maakt het niet uit of zijn site op server A of B draait.

Ik vind het erg raar dat men bij sitehosting.be de klant aan zijn lot over laat.

[dreamhost_nl]

Daarnaast is het uiteraard ook zo dat je na een overname hoopt dat de overgenomen cliënten na hun contract ook bij jou blijven. Indien je het hun moeilijk maakt, zal dat waarschijnlijk niet zo zijn... zonde van de kosten van een overname dan...

[AlfaHosting]

Daarnaast is het uiteraard ook zo dat je na een overname hoopt dat de overgenomen cliënten na hun contract ook bij jou blijven. Indien je het hun moeilijk maakt, zal dat waarschijnlijk niet zo zijn... zonde van de kosten van een overname dan...

Daarom dat ik al zei dat hij best even afwacht. Vaak zie je dat bedrijven bij een overname dit wat onderschat hebben en komt het na een tijdje allemaal in orde.

[sdetroch]

Omdat iemand ons op deze thread attent heeft gemaakt, vind ik het netjes om hier een klein antwoordje te tikken. Voor de goede orde, wij communiceren over individuele klachten niet via een publiek forum, daarvoor hebben wij een emailadres en telefoonnummer ter beschikking.

Enkele algemene zaken n.a.v. de besproken overname van be-hosted wil ik wel geven:

1) Om de nieuwe/overgenomen klanten dezelfde stabiliteit, snelheid, betrouwbaarheid e.d. te garanderen, is het zo dat alle accounts van be-hosted op termijn naar onze servers dienen te worden gemigreerd. Dit is inderdaad op onze vraag en niet op deze van de overgenomen klanten, hoewel wij er ook van overtuigd zijn dat deze baat hebben bij de migratie van servers.

2) De klanten ontvangen een handleiding om deze migratie uit te voeren. Deze handleiding is bewust summier gehouden omdat de meeste klanten geen specifieke IT kennis hebben. Bij deze klanten betreft het meestal ftp-download van de site op de oude server, ftp-upload van de site naar de nieuwe server (idem voor mail).

Klanten die beschikken over databases, beschikken in de praktijk meestal over voldoende IT kennis om deze databases zelf te verplaatsen. Wanneer zij deze kennis niet hebben, dan kunnen deze uiteraard voor ondersteuning ook bij ons terecht (wij zetten dan bvb de database om naar de nieuwe server voor die klanten).

3) Van de ongeveer 800 overgenomen klanten zijn er heden reeds zo'n 650 overgezet zonder enig probleem, al dan niet met extra ondersteuning door ons team. Daarnaast zijn er een tiental klanten met zeer complexe websites die wij gedurende enkele uren hebben geassisteerd bij het overzetten van de sites, qua medewerking hebben we deze klanten niet horen klagen (de goede wil moet er natuurlijk langs beide kanten zijn).

4) We hebben er geen probleem mee dat onze firmanaam in deze thread voorkomt, ik zou de topicstarter echter wel willen aanraden om geen halve waarheden te verkondigen en voor persoonlijke kwesties op een correcte manier contact met ons op te nemen.

mvg,
S. De Troch
voor SiteHosting bvba

[EHS-Jerre]

Toch vind ik het niet helemaal correct dat de klanten moeten opdraaien voor deze verhuis.
Ook snap ik de uitleg omtrent de handleiding niet helemaal:
Er wordt gezegd dat deze beknopt is omdat veel mensen weinig IT kennis hebben? Een rede te meer om het goed uit te leggen zou ik denken?