Onderwerp: Nog een reden om niets bij one.com af te nemen

Had een probleem met een gehackte site die bij one.com gehost was.
Hieronder het verhaal:

support ticket: restore aanvraag
Beste mensen van one.com,

Zouden jullie een backup van de complete
webspace + mysql database van domein.xx
van gisteravond terug kunnen zetten?

Alvast bedankt!
---
antwoord one.com:
Geachte heer,

Dank u voor uw schrijven.

One.com maakt dagelijks back-ups van elke
server.

Deze back-ups worden gemaakt met het oogmerk
om een hele server te kunnen herstellen,
in het geval van een storing.

De back-up kan niet gebruikt worden om de
enkele bestanden om een enkel domein te herstellen.


Het is dan ook de verantwoordelijkheid van
de klant om back-ups te maken van de eigen
data.
---
mijn antwoord:
Het is voor jullie dus niet mogelijk om een
enkele mysql database terug te zetten?
Volgens mij is dit namelijk het enige wat
ik nodig heb...

Het lijkt me nogal sterk dat een klant elke
dag 1 GB aan data zelf zou moeten backuppen
om veilig te zijn. Sterker nog: voor de meeste
klanten is dit onmogelijk!

Mocht er in het controlpanel nu een backup
optie zitten dan kan ik me hier nog in vinden,
maar het is een beetje vreemd om dit elke
dag via FTP en phpmyadmin te gaan doen...
---
antwoord one.com:
Geachte heer,

Nee, dit is helaas niet mogelijk. U back-up
is slechts dat wat u veranderd. U bent iets
kwijt en dit is helaas voor u niet terug
te zetten. Met export in mysql phpmyadmin
kunt u een back up maken. Met bigdump kunt
u een eventuele back up die u heeft gemaakt
van uw gegevens terugplaatsen als het gaat
om grote bestanden.

De back up optie in het configuratie scherm
bieden we helaas niet.
---
mijn antwoord:
Hartelijk dank voor niets dan...

Heb nu zelf een backup van de database van
3 maanden oud terug moeten zetten (vanuit
backup tabellen die gelukkig bij de laatste
software update aangemaakt waren), wat inderdaad
mijn problemen oploste maar mij wel met een
probleem van 3 maanden gemiste data opzadelt.

Misschien is het handig om dit ook op de
site van one.com te vermelden? Bijvoorbeeld
onder Voorverkoop FAQ? Of in het welkomstmailtje?

Ik vind het zeer slecht dat er op de site
wel aangegeven wordt dat alles redundant
uitgevoerd is e.d., maar dat een simpele
restore niet uitgevoerd kan worden.
Dit straalt totaal geen professionaliteit
uit, maar het zal wel iets zijn van "je krijgt
waarvoor je betaalt".

Gelukkig ben ik bezig met het opzetten van
een eigen webhostingbedrijf, waarin alles
WEL goed geregeld is en gebruikers gewoon
via hun adminpanel een restore kunnen uitvoeren.
Het zal me dan ook een genoegen zijn om zodra
onze servers in de lucht zijn alle diensten
die we momenteel bij one.com afnemen op te
zeggen en over te zetten naar ons eigen systeem.
---
antwoord one.com
Geachte heer,

Onder het kopje info staat iets vermeldt
over de server back-up van onze servers.
Wat u wilt opzetten is dan een dedicated
server hostingsbedrijf. We werken hier met
een shared server waardoor deze functie praktisch
niet in te bouwen is. Dit heeft dan weer
inderdaad invloed op de prijs. U heeft een
fout gemaakt en had dit kunnen vragen bij
het begin van uw bestelling wat mogelijk
was ipv. ervanuit gaan dat een back-up aanwezig
was.

We geven verder graag voorlichting aangaande
dit via deze weg.

We vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd
te hebben. Mocht u nog verder vragen hebben,
kunt u uiteraard altijd weer contact met
ons opnemen.
---
mijn antwoord:
uit het kopje info haal ik het volgende:

Ondanks de lage prijs hebben we qua kwaliteit
nooit compromissen gesloten. Alle servers
zijn van de beste Hewlett-Packard kwaliteit,
met redundante stroomvoorzieningen en gespiegelde
scsi disks, waarvan dagelijks externe tapeback-ups
worden gemaakt.

De systemen zijn ondergebracht in een eigen
serverruimte bij Interxion in Denemarken.
Deze serverruimte heeft redundante stroomcircuits,
een batterij back-up, dieselgeneratoren en
het Vesda (Very early Smoke Detection Alarm)
rookalarmsysteem.

Onze backbone is op vezelbasis met een redundante
infrastructuur. De totale bandbreedte is
op dit moment 2 x 1 Gigabite multi-homed
aangesloten en is verbonden met 3 internationale
carriers, Global Crossing, Deutsche Telecom
en Level3, alsmede met Danske Internet eXchange.

Servers, serverruimte en bandbreedte worden
24 uur per dag, 365 dagen per jaar, bewaakt.

er staat niets vermeld over het onmogelijk
zijn van het restoren van data van een klant.
ook niet over het zelf verantwoordelijk zijn
voor backups.

uit deze informatie is het zeer makkelijk
te veronderstellen dat er een backup van
de data aanwezig is (en backups zijn er toch
om teruggezet te worden indien nodig???),
helemaal voor de mensen die niet zo goed
op de hoogte zijn van de technieken die gebruikt
worden. stel je ook eens voor dat je je website
beheert m.b.v. een 56K inbelverbinding, probeer
dan maar eens een eigen backup te draaien...

het hele verhaal van shared/dedicated servers
is m.i. ook niet van toepassing. jullie hebben
volgens de informatie een "eigen afgesloten
serverruimte", met "eigen servers" neem ik
aan? zo lastig is het niet om daar ook een
"eigen backup" van te maken.

van een webhoster wordt standaard verwacht
dat er een goede restore mogelijkheid is.
het lijkt me niet nodig dat de klanten overal
specifiek naar moeten vragen.

maar goed, ik begrijp dat jullie me niet
verder kunnen/willen helpen. gelukkig is
het leed voor mij nog te overzien, maar ik
moet er niet aan denken dat ik een webwinkel
o.i.d. op jullie systeem had draaien en hetzelfde
was gebeurd.
---

Nu wist ik al dat er weinig goeds aan one.com was (php safe mode bijvoorbeeld), maar dit is toch wel erg slecht...
Gelukkig voor mij is het maar een weinig-actief forum wat bij hen draait...

Ik niet zeuren of een mod uithangen
Maar is dit soort beklaag niet beter iets voor http://webhosters.nl ?

Webhosting Forum
Discussies over alle aspecten van web hosting zoals ervaringen (zowel negatief als positief mits onderbouwd op een volwassen manier), kiezen van een hosting provider, vragen, antwoorden en andere gerelateerde onderwerpen.

Je kan dit negatief zien als "geklaag", of positief als "negatief advies"...

Php safe mode is juist goed voor shared hosting

Maakte je niet eerst zelf een fout door ervoor te zorgen dat je forumsoftware niet up to date was.. Ok het praat one.com niet goed maar dan had je dit in iedere geval voorkomen...
Dat ze php safe mode aan hebben staat heeft te maken met dat ze ook aan hun veiligheid moeten werken... vaak genoeg gehad dat een site gehacked was en door safe mode was alleen die site gehacked...

Je had gewoon zelf voor een backup moeten zorgen, een webhoster is niet verantwoordelijk voor de werking van één enkele website. Maak je zelf een fout dan dien je zelf zo slim te zijn om backups bij te houden.

Een webserver dient een backup bij te houden mocht de server crashen of een storing vertonen. Er valt dan ook vrij weinig te verwijten aan One.com.

Echter veel webhostingbedrijven maken _wel_ aparte backups van gebruikers, of te wel bij een fout van een klant of storing kan deze per gebruiker worden gerestored.

Je moet ondanks alle mooie woorden van een host inderdaad zelf backups maken. Je kan er simpelweg niet vanuit gaan dat je host een enkele site terugzet, dat is een te groot risico om te nemen als webmaster. Ook kan je plotseling afgesloten worden en ben je alles kwijt.
Ik heb dit soort dingen allemaal aan den lijve ondervonden en dit is ook één van de redenen dat ik voor mezelf ben gaan hosten en later ook voor anderen.

Met name databases zijn dingen die je over het hoofd ziet als het op zelf backups maken aankomt. Dat terwijl de database vaak het belangrijkste is van de hele site.

ik had het inderdaad kunnen voorkomen... maar de site was zo snel na het ontdekken van het security leak gehacked dat ik er de tijd niet voor kreeg
(soms vraag je je toch af waar mensen zich mee bezig houden)

Misschien is het maken van periodieke updates een idee? wekelijks, maandelijks of in het geval van heel veel wijzigingen per dag zelfs een dagelijkse backup?

Wij maken in ieder geval altijd van alle gebruikers een externe backup, juist voor het verlenen van extra service in het geval van problemen door een fout van een gebruiker.

In basis heeft de hostingprovider gelijk Ze backuppen dagelijks en indien er een servercrash is, kunnen ze alles terugzetten. Maar goed, een backup terugzetten is niet zo moeilijk. Het hangt er maar net vanaf hoe hun storage en administratieve organisatie is geregeld :P

Een back-up van MySQL van een enkele user terugzetten is een enorm kleine moeite. Snap niet waarom ze er zo moeilijk over doen...

Hier ben ik dus totaal niet mee eens, als de TS een reseller of iets dergelijks was geweest kon ik dat nog wel begrijpen, maar een shared hosting klant zou dit probleem niet moeten hebben.

Al mijn providers hadden deze optie, ik kon gewoon een backup van een paar dagen geleden terug laten zetten, het laat gewoon zien dat het een hoster van niks is, en hun gedrag spreekt ook wel boekdelen

Ik kan voor beide kanten "begrip" tonen. Zowel voor "one" als de "klant".
Wij melden expliciet aan onze klanten dat ZIJ backups moeten maken omdat we serverwide backups maken die niet bedoeld zijn voor het restoren van enkele bestanden. De meeste klanten vragen ons ook hoe ze de backup kunnen draaien vanuit het beheerpaneel en veel doen het ook (uit de logs te zien). Echter komt het wel voor dat zo nu en dan een klant per ongeluk iets verwijderd of een fout maakt of oude software gehackt krijgt. Hier is waar klantvriendelijkheid en "opleiden van je klant" ter sprake komt. Natuurlijk kunnen ALLE hosters bestanden vinden in hun backups (heb vrijwel met alle backup systemen die we gewerkt hebben in de ICT altijd bestanden terug kunnen plaatsen. Soms wat lastig zoals bij tape backups maar het kan meestal wel!). Wij doen dit ook af en toe voor een klant en leggen hem ook uit hoe hij zijn site kan onderhouden en backups maken. Wat krijg je door deze "kleine moeite"? Tevreden klanten!.
Dus wat dat betreft is het wel een minpunt voor one. Als de helpdeskmedewerker meld dat hij geen toegang heeft tot individuele backups omdat de tapes meegenomen worden naar een brandveilige kast op een andere locatie dan begrijp ik het wel. Maar zijn toon lijkt meer op. "Tja. Jou fout, dus live with it!"

Ook een lesje voor Lag (en andere klanten).
Neem nooit aan, maar zorg altijd voor belangrijkere zaken (backups, verlengingen, e.d.) dat je van tevoren goed informeert over de mogelijkheden.

Oorspronkelijk geplaatst door Luke B

Een back-up van MySQL van een enkele user terugzetten is een enorm kleine moeite. Snap niet waarom ze er zo moeilijk over doen...

Weet jij hoe zij backups maken dan? Misschien maken ze gewoon een image van de hele harde schijf.

Een backup van een user terugzetten is "kleine moeite" hoor ik hier, wederom redeneer je weer uit het perspectief van kleine hoster met enkele honderden klanten.

Laten we het nu eens van de andere zijde bekijken: hoster met 50 000 klanten. Indien je in het begin deze service geheel gratis aanbied, creeer je een verwachtingspatroon. Op basis hiervan moet je deze service blijven verlenen, anders gaat je imago schade lijden. Nu is het een kleine moeite om 1 backup per dag terug te zetten, maar aangezien je klanten weten dat je dit zonder problemen, gratis, voor ze oplost:

- Investeren ze geen tijd in het beveiligen van hun data, waarom zouden ze?
- Maken ze geen backups, waarom zouden ze?

Gevolg? nu je gegroeit bent naar 50 000 accounts heb je 1000 restore request per dag en drie fulltime medewerkers die restores uitvoeren, een enorme kostenpost... oeps... daar gaat je winst.

Wat je zou kunnen doen, is een business model opzetten voor premium klanten, premium prijzen maar een echte handheld service, prima idee, maar je zult aardig wat tijd moeten steken in het overtuigen van klanten om te kiezen voor veel hogere maandlasten dan de competitie.