Onderwerp: ziggo

On Sun, 09 Nov 2008 13:33:56 +0100, Frans wrote:

> Hier in Nederland waren (zijn?) er blikjes worst met de merknaam SMAC
> (van Unox). Soort gelijke blikjes waren (zijn?) er in USA en de merknaam
> is SPAM. Dus niet een mythe. Men koos dat woordje om er de betekenis aan
> te geven, die jij aangaf.

Je vindt de mythe te mooi om niet in stand te houden. Dat neem ik je niet
kwalijk want er zijn er zoveel die er aan mee doen. Maar al in de jaren
tachtig nam ik kennis van het woord 'spam' en het verschijnsel dat zich
toen op universiteiten voordeed. Lang voordat Monty Python en de ham zijn
intrede deed. Het zal best zo zijn dat Monty Python een grote bijdrage
heeft geleverd aan het algemeen bekend worden van het woord. Maar ik
blijf erbij dat het woord al bestond voor de sketch van Monty Python werd
gemaakt.

On Sun, 09 Nov 2008 14:48:40 +0100, U.P. wrote:

> Zeg, Trees Troll, hou eens op je met je overbodig off-topic gedoe.
>
> Als iemand iets niet snapt dan zoekt hij het wel op.

Woordenboek turbotaal:

*Trees Troll* acteur uit goede tijden slechte tijden?

In article <pan.2008.11.09.20.05.14@hoorn.nh.invalid>,
A.J. Duijn <ajduijn@hoorn.nh.invalid> wrote:
>On Sun, 09 Nov 2008 13:33:56 +0100, Frans wrote:
>
>> Hier in Nederland waren (zijn?) er blikjes worst met de merknaam SMAC
>> (van Unox). Soort gelijke blikjes waren (zijn?) er in USA en de merknaam
>> is SPAM. Dus niet een mythe. Men koos dat woordje om er de betekenis aan
>> te geven, die jij aangaf.
>
>Je vindt de mythe te mooi om niet in stand te houden. Dat neem ik je niet
>kwalijk want er zijn er zoveel die er aan mee doen. Maar al in de jaren
>tachtig nam ik kennis van het woord 'spam' en het verschijnsel dat zich
>toen op universiteiten voordeed. Lang voordat Monty Python en de ham zijn
>intrede deed.

Eh .. maar de spam sketch komt uit het jaar 1970 ?!

Mike.

Miquel van Smoorenburg <miquels@netscum.invalid> wrote:
> In article <pan.2008.11.09.20.05.14@hoorn.nh.invalid>,
> A.J. Duijn <ajduijn@hoorn.nh.invalid> wrote:
>>On Sun, 09 Nov 2008 13:33:56 +0100, Frans wrote:
>>
>>> Hier in Nederland waren (zijn?) er blikjes worst met de merknaam SMAC
>>> (van Unox). Soort gelijke blikjes waren (zijn?) er in USA en de merknaam
>>> is SPAM. Dus niet een mythe. Men koos dat woordje om er de betekenis aan
>>> te geven, die jij aangaf.
>>
>>Je vindt de mythe te mooi om niet in stand te houden. Dat neem ik je niet
>>kwalijk want er zijn er zoveel die er aan mee doen. Maar al in de jaren
>>tachtig nam ik kennis van het woord 'spam' en het verschijnsel dat zich
>>toen op universiteiten voordeed. Lang voordat Monty Python en de ham zijn
>>intrede deed.
>
> Eh .. maar de spam sketch komt uit het jaar 1970 ?!

En de SPAM zelf uit het jaar 1937

On Sun, 09 Nov 2008 14:48:40 +0100, "U.P." <up@localhost.localdomain>
wrote:
>A.J. Duijn schreef:
>> Woordenboek turbotaal:
>
>Als iemand iets niet snapt dan zoekt hij het wel op.

Je mag het ook gewoon vragen. Maar FTA is absoluut geen turbotaal, het is
gewoon een stukje jargon wat (samen met FTC, voor Cable) gebruikt wordt
voor onversleutelde zenders op digitale TV.

Jasper

On Sat, 8 Nov 2008 23:41:03 +0100, "mijn naam" <whatever@hotmail.invalid>
wrote:
>"Jasper Janssen" <jasper.janssen@gmail.com> schreef in bericht
>news:nt0ch45bna29r8uno6v9tukkvvpd5o9unp@4ax.com.. .

>> Dat heeft helemaal *niets* met de medewerkers zelf te maken, die doen
>> alleen wat hen gezegd wordt, en je kunt er niets uit afleiden wat betreft
>> de technische kennis van de betreffende medewerker.
>
>Daar heb je op zich gelijk in. In mijn overige paragrafen schrijf ik
>overigens niets anders dan dat jij doet, ik ga er dus maar even van uit dat
>jouw reactie getriggerd werd door die laatste paragraaf van mij.
>
>Helaas heb ik genoeg reacties gezien (waarvan enkele betrekking hebben op
>mijn eigen serviceverzoeken) waaruit blijkt dat de medewerkers zelf minstens
>net zo onzorgvuldig zijn als het management.

Soms kan er wel eens wat fout gaan. Ik probeer altijd het zo goed mogelijk
te doen, maar ook ik maak fouten, en als men mij geen informatie geeft
geef ik een standaard antwoord terug.

"M'n [telefoon/internet] doet het niet" is de letterlijke content van
sommige mailtjes en er zijn er nog een stuk meer die met veel meer woorden
hetzelfde zeggen.

'Probeer dan eens de router te resetten en bel anders even[1]' is dan echt
het enige dat je kan roepen.

[1] Waar ik een prachtig knip-en-plak antwoord voor heb.

>Neem nou die oetlul die in Radar te zien was. Die wist zeker dat de klant
>loog, want op zijn scherm was te zien dat er een router aan de modem hing en
>de klant beweerde van niet. Tien tegen een dat die betreffende klant niet
>weet dat die medewerker er zo over dacht, dat de klant daar wel door
>benadeeld werd en dat de klant nog de waarheid sprak ook. Ik denk aan bugs
>in de helpdesksoftware, of aan mac adres-cloning aan de kant van de klant.

10 tegen een dat de klant gewoon loog hoor. Dit soort uitspraken

a) zijn niet gebaseerd op MAC.
b) MAC clonen werkt de andere kant op, je router cloont je PC, nooit
andersom (tenzij je dat bewust doet, en dan kun je ook zeggen dat je dat
gedaan hebt).
c) Dit werkt gewoon (uitgaande van een redelijk gelijkaardig systeem als
wat ik gewend ben) op de ident string die de DHCP server meekrijgt. Zyxel
zus en zo, Linksys, Draytek, MSI/Asus bij mobos, Nintendo (voor de Wii),
etc. Die zie je er gewoon zo aanhangen. Als een apparaat zich
identificeert als Linksys of Draytek dan is het echt niet toch stiekem de
PC.
d) Echt wel dat de klant wist dat hij er zo over dacht. De oplossing, of
in ieder geval de volgende teststap, is in zo'n geval nl 1) router
rebooten 2) probeer het eens zonder. En dat krijg je moeilijk
gecommuniceerd als je niet vertelt dat je die router ziet zitten.

Zelf zie ik het als het even kan gewoon als "de klant weet niet helemaal
precies wat hij voor setup heeft" ipv als "de klant liegt dat het gedrukt
staat", maar dat is meer een kwestie van interpretatie dan van feiten.

>enne... de managers die besluiten dat de medewerkers dat soort
>"inhaalactie's" moeten doen (ik zou eerder spreken van weggooiacties, maar
>goed) kunnen natuurlijk ook verkassen.

Als je 4+ weken achterloopt heeft het op een gegeven moment natuurlijk
niet zoveel zin meer om mailtjes alsnog te gaan behandelen, aangezien het
overgrote merendeel tegen die tijd daadwerkelijk al opgelost is. Dan kun
je beter je tijd besteden aan de recentere mail die *wel* nog relevant is.


Jasper

On 09 Nov 2008 12:01:27 GMT, "A.J. Duijn" <ajduijn@hoorn.nh.invalid>
wrote:

>Woordenboek turbo-taal:
>*wii* spelcomputer van Nintendo
>*xs* internetprovider xs4all
>*ftw* ?
>*btw* trouwens (by the way)
>*abos* abonnementen
>*plasma* moderne televisie, groot en plat
> tegenwoordig doorgaans met een liquid cristal display

Euh, dude. Als ik plasma zeg dan bedoel ik plasma en niet een lcd. Anders
zou ik wel LCDTV oid zeggen.

BTW, als je iets niet begrijpt mag je het ook gewoon vragen. FTW: For teh
win. Is inderdaad een in-joke.


Jasper

On 09 Nov 2008 20:05:15 GMT, "A.J. Duijn" <ajduijn@hoorn.nh.invalid>
wrote:

>Je vindt de mythe te mooi om niet in stand te houden. Dat neem ik je niet
>kwalijk want er zijn er zoveel die er aan mee doen. Maar al in de jaren
>tachtig nam ik kennis van het woord 'spam' en het verschijnsel dat zich
>toen op universiteiten voordeed. Lang voordat Monty Python en de ham zijn
>intrede deed.

Pardon? Monty Python is een jaren zeventig serie.

>Het zal best zo zijn dat Monty Python een grote bijdrage
>heeft geleverd aan het algemeen bekend worden van het woord. Maar ik
>blijf erbij dat het woord al bestond voor de sketch van Monty Python werd
>gemaakt.

Ja, het woord wel, maar niet voor ongewenste email.

http://en.wikipedia.org/wiki/Spam_(e...erm_.22spam.22
http://en.wikipedia.org/wiki/Spam_(Monty_Python)


Jasper

"A.J. Duijn" wrote:
> Maar al in de jaren tachtig nam ik kennis van het woord 'spam' en
> het verschijnsel dat zich toen op universiteiten voordeed.

Goh, op de universiteiten nog wel. En welk jaar van de
jaren tachtig mag dat dan wel geweest zijn?

> Lang voordat Monty Python en de ham zijn intrede deed.

Historische kennis werd je op die universiteiten kennelijk
niet bijgebracht.

-p

"Jasper Janssen" <jasper.janssen@gmail.com> schreef in bericht
news86gh4tuni3rqfculu9pn8furbc0qr5nb2@4ax.com...

> Als je 4+ weken achterloopt heeft het op een gegeven moment natuurlijk
> niet zoveel zin meer om mailtjes alsnog te gaan behandelen, aangezien het
> overgrote merendeel tegen die tijd daadwerkelijk al opgelost is. Dan kun
> je beter je tijd besteden aan de recentere mail die *wel* nog relevant is.

(ik schrijf "je", te lezen als "men", niet als "jij Jasper")
Als je iedere call vier keer moet behandelen en steeds niet verder leest dan
de eerste paragraaf, dan krijg je vanzelf wel een giga-achterstand. Maar
goed, ik kreeg dus de tip om niet meer dan één paragraaf te schrijven, want
de rest werd toch niet gelezen. Jij (nu dus wel "jij Jasper") beweert
precies het tegenovergestelde.

Eén nieuwsclient, één username/paswoord combinatie, alle groepen zijn te
lezen *en* er kan in gepost worden. Alle groepen, op eentje na. Die kan ik
wel lezen maar ik kan er niet in posten. Of misschien zijn er wel meer
groepen waar deze fout zich voordoet, maar ik ga natuurlijk niet in alle
68365 beschikbare groepen (zoals gerapporteerd door de server: 200 cache100
NNTPSwitch-0.12-3co-2008-05-02, 68365 groups available, posting allowed,
slot 110, connections 1) een testbericht posten.

Vertel het maar, wat doe ik fout, sinds 6 september dit jaar. Ik zie geen
tikfout, configuratiefout, of wat dan ook aan mijn kant. Dat wil niet zeggen
dat er geen fout *is*, alleen maar dat ik 't niet kan vinden.

Ik zal vast wel wat fout doen hoor in mijn meldingen. Vertel het me maar,
dan weet ik wat er voortaan anders moet.

Auto-acknowledgements op 6 sep, 22 sep, 1 oct, 28 oct en 1 nov.
Daadwerkelijk antwoord (hoe onbevredigend dan ook) op 15 sep en op 1 nov
(n.a.v. de melding op 28 oct mag ik aannemen). Nog geen antwoord op de
melding van 1 nov (direct verstuurd na het antwoord op 1 nov, na natuurlijk
eerst weer even getest te hebben), al kan die natuurlijk nog komen, het is
immers pas tien dagen later...

Voor wie het gemist heeft: vijf keer een ontvangstbevestiging, en slechts
twee keer een antwoord of wat daar voor door moet gaan.


Eerst kort en bondig, een beetje newsadmin kan hier goed mee uit de voeten:

Q:
Nieuwgroup mozilla.support.firefox is wel te lezen maar niet te posten.
Foutmelding van de newsserver:

437 Unwanted newsgroup

A:
De foutmelding betekent dat je geen toegang krijgt tot de nieuwsgroep die je
probeert te openen. Controleer of je het adres van de server en nieuwsgroep
goed hebt ingetypt. Het NNTP adres van de nieuwsgroep van Ziggo is:
Voormalige Casema abonnees - news.casema.nl

Start Outlook Express.

Kies in de menubalk voor Extra en vervolgens voor de optie Accounts.

In het venster Internet Accounts klik je op het tabblad Nieuws.

Selecteer de Ziggo nieuwsservice en druk op de knop Eigeneschappen.

Kies het tabblad Server.

Controleer de servernaam van de Ziggo nieuwsserver.

Controleer ook de eventuele ingevulde accountnaam en wachtwoord.

Klikt op OK als je alles juist hebt ingevuld.

Sluit het venster Internet Accounts.




---------------------

Goed, ik kan de nieuwsgroep lezen, dus:

1: de server is correct ingesteld. Dat had achterwege kunnen blijven in het
antwoord.

2: account/pw is correct. Dat had achterwege kunnen blijven in het antwoord.

3: de naam van de nieuwsgroep is juist. Dat had achterwege kunnen blijven in
het antwoord.

Restant van het antwoord: "Gebruik outlook express".



En zelfs als ik een van bovenstaande drie conclusies bij het verkeerde eind
heb (denk het niet maar 't zou kunnen) dan nog betekent de foutmelding dat
de server weigert om een article te accepteren om redenen van de naam van de
newsgroep, niet vanwege een foute server of een foute user/pw.



Maar goed, er zullen lusers zijn die de ziggo helpdesk raadplegen voor
problemen met andere nieuwsservers. Ik geloof dat best wel, al denk ik dat
je er in eerste instantie niet van uit mag gaan.



Andere poging:

Q:

De klacht betreft _alleen_ nieuwsgroep mozilla.support.firefox, ik heb
_geen_ problemen met de overige groepen en/of mijn instellingen en/of mijn
computer enz.enz.enz.

Ik kan niet posten, wel lezen, in nieuwsgroep mozilla.support.firefox
Melding van de server:
Het bericht kan niet worden gepost. Onderwerp 'width ignored on fixed size
column?', Account: 'news.casema.nl', Server: 'news.casema.nl', Protocol:
NNTP, Reactie van server: '437 Unwanted newsgroup
"mozilla.support.firefox"', Poort: 119, Beveiligd(SSL): Nee, Serverfout:
437, Foutnummer: 0x800CCCA9

A:

Uw probleem is bij ons bekend. Vanwege de storingen heeft u problemen
ondervonden. Uw problemen zijn als het goed is verholpen. Mocht het probleem
blijven bestaan, kunt u contact opnemen met de Klantenservice voor verdere
analyse, zorg er voor dat u thuis bent tijdens dit contact.




-----------------------



Ik wil even kwijt dat het wel *erg* lang duurt voor een bekend probleem.
Dit bekende probleem, "de storingen", zal vast wel te maken hebben met een
enkele nieuwsgroep. En toch heb ik 'm nog maar eens ingeschoten, want ik
kan nog steeds niet posten in die groep.





De exacte tekst van de overige drie pogingen heb ik niet bij de hand. Ga er
gerust van uit dat ze telkens ietsje anders zullen zijn maar in grote lijnen
overeenkomen met de tweede hier gerapporteerde.



Wijselijk sturen ze in de autoacknowledgement niet een kopie mee van de
klachtomschrijving. Ik ben zo stom om de meldingen niet lokaal op te slaan.
Daar is geen aanleiding toe, want ziggo gaat immers alles beter doen (zo
beloven ze).

Bedenk nu eerst even voordat je antwoordt: cynici worden niet geboren, ze
worden gemaakt.

On Sun, 09 Nov 2008 20:16:42 +0000, Miquel van Smoorenburg wrote:

> Eh .. maar de spam sketch komt uit het jaar 1970 ?!

Ja, er komen ook Noormannen voor in de sketch, die zijn van ver voor
1970. Je begrijpt toch wel dat Monty Python alle gekheid op een stokje
is. Inclusief de aftiteling!

Ik zie overigens geen enkele verwijzing naar 'mail' (post) in de sketch.
De enige overeenkomst is het woord 'spam'. Ofwel een homoniem geloof ik
heet zo iets. Het woord klinkt gelijk, maar is iets totaal anders.

Je kan net zo goed zeggen dat die man die de deur wordt uitgegooid in de
sketch dat ik dat ben. Want ik word voor deze stellingname de nieuwsgroep
uitgegooid. Dat is net zo'n onzin. En Monty Phyton is onzin. Het is
kunst. Je kunt er in zien wat je wilt. Een spiegel van je eigen ziel.

A.J. Duijn schreef:
> On Sun, 09 Nov 2008 20:16:42 +0000, Miquel van Smoorenburg wrote:
>
>> Eh .. maar de spam sketch komt uit het jaar 1970 ?!
>
> Ja, er komen ook Noormannen voor in de sketch, die zijn van ver voor
> 1970. Je begrijpt toch wel dat Monty Python alle gekheid op een stokje
> is. Inclusief de aftiteling!
>
> Ik zie overigens geen enkele verwijzing naar 'mail' (post) in de sketch.
> De enige overeenkomst is het woord 'spam'. Ofwel een homoniem geloof ik
> heet zo iets. Het woord klinkt gelijk, maar is iets totaal anders.
>
> Je kan net zo goed zeggen dat die man die de deur wordt uitgegooid in de
> sketch dat ik dat ben. Want ik word voor deze stellingname de nieuwsgroep
> uitgegooid. Dat is net zo'n onzin. En Monty Phyton is onzin. Het is
> kunst. Je kunt er in zien wat je wilt. Een spiegel van je eigen ziel.

Nee, wat jij hier verklaart is onzin, je hebt duidelijk ergens een
klepel horen luiden maar je weet niet waar de klok hangt (sic).

De sketch van Monty Python gaat over sluikreclame, je kent hem dus aan
je weet ook dat de 'spam' zingende vikingen aan het eind alles
overstemmen. Dat is een beetje het idee, dat een normale conversatie
niet meer mogelijk is door de spam.

In de sketch wordt met spam dus nog SPAM bedoeld. Daar is later de term
voor UBE/UCE vandaan gekomen.

--
UP

On Tue, 11 Nov 2008 04:18:02 +0100, "mijn naam" <whatever@hotmail.invalid>
wrote:

>Eén nieuwsclient, één username/paswoord combinatie, alle groepen zijn te
>lezen *en* er kan in gepost worden. Alle groepen, op eentje na. Die kan ik
>wel lezen maar ik kan er niet in posten. Of misschien zijn er wel meer

Hm, dan zit je waarschijnlijk niet bij mijn werkgever, die heeft geen
newsserver. Ohja, het was ziggo zei je.

>groepen waar deze fout zich voordoet, maar ik ga natuurlijk niet in alle
>68365 beschikbare groepen (zoals gerapporteerd door de server: 200 cache100
>NNTPSwitch-0.12-3co-2008-05-02, 68365 groups available, posting allowed,
>slot 110, connections 1) een testbericht posten.
>
>Vertel het maar, wat doe ik fout, sinds 6 september dit jaar. Ik zie geen
>tikfout, configuratiefout, of wat dan ook aan mijn kant. Dat wil niet zeggen
>dat er geen fout *is*, alleen maar dat ik 't niet kan vinden.
>
>Ik zal vast wel wat fout doen hoor in mijn meldingen. Vertel het me maar,
>dan weet ik wat er voortaan anders moet.

Heb je geprobeerd newsmaster@<isp> te mailen met dit probleem? Dit is nou
typisch het soort meldingen dat eigenlijk daarheen moet. Of daar bij Ziggo
iemand achter zit zou ik niet weten.

>Voor wie het gemist heeft: vijf keer een ontvangstbevestiging, en slechts
>twee keer een antwoord of wat daar voor door moet gaan.

Das weer minder inderdaad.

>Restant van het antwoord: "Gebruik outlook express".

Heb je het uiteindelijk nog eens geprobeerd met een andere newsclient? OE,
Thunderbird, Agent.. pak een van de anderen als je al een van die set
gebruikt. Wellicht dat er toch iets subtiel foutzit in de config van je
client, als je dat nog niet hebt geelimineerd. Dingen altijd met 2
verschillende stukken hard- of software nakijken is eigenlijk de enige
manier om echt te elimineren dat het daaraan ligt.

>Maar goed, er zullen lusers zijn die de ziggo helpdesk raadplegen voor
>problemen met andere nieuwsservers. Ik geloof dat best wel, al denk ik dat
>je er in eerste instantie niet van uit mag gaan.

Nou, tja, informatie die niet expliciet gegeven is kun je nooit van uit
gaan dat het wel goed zal zijn, is mijn ervaring met gebruikers. Maar dat
is ook het probleem: een helpdesker gaat uit van de gemiddelde gebruiker,
en als jij het beter doet dan gemiddeld kan hij dat niet per se opmaken
uit je boodschap (en begin vooral niet met de boodschap "ik ben <een
ITer|een monteur|een electrotechnisch ingenieur> dus ik heb per definitie
alles goed gedaan", want dat zijn de ergsten).

Ik zou zeggen: in de eerste paragraaf maximaal twee regels aangeven wat
voor een probleem je hebt ("Ik kan in 1 bepaalde nieuwsgroep geen
berichten posten/schrijven. Ik kan wel lezen in alle nieuwsgroepen en
posten in alle *andere* nieuwsgroepen" bijv) en dan daaronder
ondersteunende informatie. Op die manier is degene die het behandelt zo
snel mogelijk erachter wat voor een probleemdomein het om gaat en als ie
weet wat ie doet kan ie met de ondersteunende informatie er een passend
antwoord op geven of het evt doorsturen naar de mensen die er wat mee
kunnen.

Ik ken de Ziggo helpdesk verder niet maar puur in het algemeen gesproken
is dat wat ik graag zou zien als mailtje/melding.


Jasper

"Jasper Janssen" <jasper.janssen@gmail.com> schreef in bericht
news:2n20i4luiasq5pjlpbd71mllftbbomo3uo@4ax.com...

Jasper, bedankt voor je reactie. Ik weet dat ik e.e.a heb weggeknipt. Dat
betekent niet dat ik 't heb genegeerd. Ik vond deze reactie wel groot
genoeg!


>>Ik zal vast wel wat fout doen hoor in mijn meldingen. Vertel het me maar,
>>dan weet ik wat er voortaan anders moet.
>
> Heb je geprobeerd newsmaster@<isp> te mailen met dit probleem? Dit is nou
> typisch het soort meldingen dat eigenlijk daarheen moet.

Deze keer niet. Vorige keer (toen nog casema) nooit meer wat gehoord dus ik
verwacht een .forward naar /dev/null. Misschien toch maar weer eens proberen
dan.

Al ben ik het niet helemaal met je eens. Een goed werkend helpdesk systeem
vraagt eigenlijk om een centrale rol voor de helpdesk waar dan bewaking
gedaan wordt van de melding en oplossing, feedback gevraagd wordt etc. Dat
zou betekenen dat newsmaster (en ook postmaster, webmaster) ook bij de
helpdesk uit zouden moeten komen, in ieder geval voor gebruikersvragen.

Dit is wellicht een kwestie van smaak. Begrijp me niet verkeerd;
achterdeurtjes zijn soms erg fijn om je onmiddelijke probleem opgelost te
krijgen. Het is alleen zo on-itil.

> Of daar bij Ziggo iemand achter zit zou ik niet weten.

't Zou natuurlijk ook nog kunnen verdrinken in de spam. Al valt dit de
laatste tijd nogal mee (knock on wood).

> Nou, tja, informatie die niet expliciet gegeven is kun je nooit van uit
> gaan dat het wel goed zal zijn, is mijn ervaring met gebruikers. Maar dat
> is ook het probleem: een helpdesker gaat uit van de gemiddelde gebruiker,
> en als jij het beter doet dan gemiddeld kan hij dat niet per se opmaken
> uit je boodschap

Omgekeerd mag je ook niet uitgaan van de deskundigheid van de
helpdeskmedewerker. Ik heb wel eens een probleem met een
harddisk/-controller of aanverwant aangemeld (niet bij ziggo natuurlijk). Na
enkele seconden tot maximaal een minuut vanaf power on, soms nog voordat de
bios geheel doorlopen was, bevroor het systeem.

Die knuppel vertelde mij dat ik een herinstallatie moest doen. Fout, erg
fout, want:
a) soms kwam de computer niet eens zo ver dat'ie kon booten vanaf welk
medium dan ook. Zijn 'oplossing' lag dus niet voor de hand
b) soms lukte dat wel en trad het probleem vrij snel daarna op, meestal
tijdens of zelf nog voor de login in XP
c) doe je op zo'n moment net een copy van je factory-image, houdt dat
natuurlijk halverwege op

Daar zou ik dan gezeten hebben, als argeloze gebruiker, met een corrupte HD.
Een week of wat later komt de monteur aan huis, die vertelt doodleuk dat het
een bekend probleem is en dat'ie de afgelopen maanden niet veel anders doet
dan kabeltjes vervangen. Je zou denken dat een helpdesk dát dan als eerste
oplossing overweegt, niet waar?

> (en begin vooral niet met de boodschap "ik ben <een
> ITer|een monteur|een electrotechnisch ingenieur> dus ik heb per definitie
> alles goed gedaan", want dat zijn de ergsten).

Dat begrijp ik. Wat ik vaak wel doe is omschrijven wat ik al geprobeerd
heb. Nou... dat werkt bij ziggo dus niet want als jij meldt dat je een
reboot geprobeert hebt sturen ze doodleuk een antwoord "doe even een reboot.
Succes en de mazzel, mocht je toch nog problemen hebben dan bel je maar weer
terug" (niet woordelijk natuurlijk, maar wel inhoudelijk). redo from start.

Wat ik al schreef: men wordt beoordeeld op het aantal open calls, niet op
het resultaat vanuit het standpunt van de klant beredeneerd. Dat zou echt
een hoop schelen! Er zit vast nog wel wat koren tussen het kaf, maar ik
denk echt dat het gros van de helpdeskmedewerkers pas het licht ziet zodra
ze beoordeeld worden op basis van ondermeer de feedback van de klant.
Inderdaad, rapportcijfers geven.

> Ik zou zeggen: in de eerste paragraaf maximaal twee regels aangeven wat
> voor een probleem je hebt ("Ik kan in 1 bepaalde nieuwsgroep geen
> berichten posten/schrijven. Ik kan wel lezen in alle nieuwsgroepen en
> posten in alle *andere* nieuwsgroepen" bijv) en dan daaronder
> ondersteunende informatie. Op die manier is degene die het behandelt zo
> snel mogelijk erachter wat voor een probleemdomein het om gaat en als ie
> weet wat ie doet kan ie met de ondersteunende informatie er een passend
> antwoord op geven of het evt doorsturen naar de mensen die er wat mee
> kunnen.

Daar kwam dus die `u had problemen wegens de storing' nonsense op terug. De
overige drie meldingen die zo opgesteld waren, zijn nu nog steeds niet
beantwoord. Tja, wat doe je dan nog?

> Ik ken de Ziggo helpdesk verder niet maar puur in het algemeen gesproken
> is dat wat ik graag zou zien als mailtje/melding.

Mijn ervaring met die toko: het is nooit de schuld van ziggo, altijd van de
klant, behalve wanneer ze weer eens op mogen komen draven bij kassa, radar,
of welk ander soortgelijk programma. Dan is het een en al mea culpa. De echt
schrijnende gevallen zitten dan daar op de tribune, die worden dan met
voorrang geholpen en de rest kan barsten. Tot over zes maanden.

Het is dat de alternatieven niet veel beter zijn of schrikbarend veel
duurder met schrikbarend minder bps. Tegelijkertijd moet 't ook niet nog
slechter worden bij ziggo, want dan zou de balans zomaar de andere kant op
door kunnen slaan.

Op de kabel is sowieso geen concurrentie (was het maar waar)

Eigenlijk jammer dat een redelijk alternatief eigenlijk altijd adsl zal
zijn; de fibers van o.a. kpn lopen bij wijze van spreken onder de drempel
van de voordeur door :-) Een flink palet aan kleuren, niet alleen het
bewuste blauw maar ook oranje en iets anders roodsachtigs, plus vast nog wel
meer (ik zit niet al te ver van een centrale en blijkbaar langs een geschikt
tracé voor die ducts).

Alice geeft zelfs aan potentiele klanten geen antwoord op een vraag, dus die
valt af.
xs4all is (of was?) goed maar is zeer prijzig.
telfort: kinderachtig, en daardoor nooit als serieuze kandidaat overwogen

On Sun, 16 Nov 2008 18:16:51 +0100, "mijn naam" <whatever@hotmail.invalid>
wrote:
>"Jasper Janssen" <jasper.janssen@gmail.com> schreef in bericht
>news:2n20i4luiasq5pjlpbd71mllftbbomo3uo@4ax.com.. .
>
>Jasper, bedankt voor je reactie. Ik weet dat ik e.e.a heb weggeknipt. Dat
>betekent niet dat ik 't heb genegeerd. Ik vond deze reactie wel groot
>genoeg!

Knippen is altijd de bedoeling op usenet -- net genoeg achterlaten voor
context is het idee.

>> Heb je geprobeerd newsmaster@<isp> te mailen met dit probleem? Dit is nou
>> typisch het soort meldingen dat eigenlijk daarheen moet.
>
>Deze keer niet. Vorige keer (toen nog casema) nooit meer wat gehoord dus ik
>verwacht een .forward naar /dev/null. Misschien toch maar weer eens proberen
>dan.
>
>Al ben ik het niet helemaal met je eens. Een goed werkend helpdesk systeem
>vraagt eigenlijk om een centrale rol voor de helpdesk waar dan bewaking
>gedaan wordt van de melding en oplossing, feedback gevraagd wordt etc. Dat
>zou betekenen dat newsmaster (en ook postmaster, webmaster) ook bij de
>helpdesk uit zouden moeten komen, in ieder geval voor gebruikersvragen.

Ik ben het niet met je eens wat dat betreft -- newsmaster@ en postmaster@
staan in de betreffende RFCs gedefinieerd als zijnde de adressen waarop de
respectieve beheerders bereikbaar dienen te zijn. Daar hoef je dus geen
helpdesk achter te zetten, er komen als het goed is geen klantenvragen as
such op binnen, en als die er wel zijn kun je ze terecht negeren.

>Dit is wellicht een kwestie van smaak. Begrijp me niet verkeerd;
>achterdeurtjes zijn soms erg fijn om je onmiddelijke probleem opgelost te
>krijgen. Het is alleen zo on-itil.

Dat is geen achterdeurtje, en het hebben van slechts 1 naar buiten gericht
orgaan voor een bedrijf dat verschrikkelijk veel functies omvat is nou
juist van de zotten. Of het al dan niet ITIL is durf ik niet te zeggen,
die cursus heb ik nog niet gedaan

>> Nou, tja, informatie die niet expliciet gegeven is kun je nooit van uit
>> gaan dat het wel goed zal zijn, is mijn ervaring met gebruikers. Maar dat
>> is ook het probleem: een helpdesker gaat uit van de gemiddelde gebruiker,
>> en als jij het beter doet dan gemiddeld kan hij dat niet per se opmaken
>> uit je boodschap
>
>Omgekeerd mag je ook niet uitgaan van de deskundigheid van de
>helpdeskmedewerker. Ik heb wel eens een probleem met een
>harddisk/-controller of aanverwant aangemeld (niet bij ziggo natuurlijk). Na
>enkele seconden tot maximaal een minuut vanaf power on, soms nog voordat de
>bios geheel doorlopen was, bevroor het systeem.
>
>Die knuppel vertelde mij dat ik een herinstallatie moest doen. Fout, erg
>fout, want:
>a) soms kwam de computer niet eens zo ver dat'ie kon booten vanaf welk
>medium dan ook. Zijn 'oplossing' lag dus niet voor de hand
>b) soms lukte dat wel en trad het probleem vrij snel daarna op, meestal
>tijdens of zelf nog voor de login in XP
>c) doe je op zo'n moment net een copy van je factory-image, houdt dat
>natuurlijk halverwege op
>
>Daar zou ik dan gezeten hebben, als argeloze gebruiker, met een corrupte HD.
>Een week of wat later komt de monteur aan huis, die vertelt doodleuk dat het
>een bekend probleem is en dat'ie de afgelopen maanden niet veel anders doet
>dan kabeltjes vervangen. Je zou denken dat een helpdesk dát dan als eerste
>oplossing overweegt, niet waar?

Tja. Je zou verbaasd staan over wat wel en wat niet wordt gecommuniceerd
naar helpdeskers over of er bekende problemen zijn en zo ja wat daar dan
de symptomen van zouden kunnen zijn.

>Dat begrijp ik. Wat ik vaak wel doe is omschrijven wat ik al geprobeerd
>heb. Nou... dat werkt bij ziggo dus niet want als jij meldt dat je een
>reboot geprobeert hebt sturen ze doodleuk een antwoord "doe even een reboot.
>Succes en de mazzel, mocht je toch nog problemen hebben dan bel je maar weer
>terug" (niet woordelijk natuurlijk, maar wel inhoudelijk). redo from start.

Tja, dat is natuurlijk fout. Het blijft zo dat je over bepaalde dingen
heen kan lezen, en gedeeltelijk is het ook een kwestie van de standaard
antwoorden -- als het standaard antwoord bij een telefonie probleem is
"probeer eerst het modem te rebooten, als dat niet werkt te resetten
volgens deze procedure:", terwijl alleen het laatste echt van toepassing
is, heb je toch al snel de neiging gewoon op send te drukken zonder het
aan te passen. Maar ik kan me ook wel voorstellen dat er soms helpdesks en
-medewerkers zijn die gewoon niet op zitten te letten.

>Wat ik al schreef: men wordt beoordeeld op het aantal open calls, niet op
>het resultaat vanuit het standpunt van de klant beredeneerd. Dat zou echt
>een hoop schelen! Er zit vast nog wel wat koren tussen het kaf, maar ik
>denk echt dat het gros van de helpdeskmedewerkers pas het licht ziet zodra
>ze beoordeeld worden op basis van ondermeer de feedback van de klant.
>Inderdaad, rapportcijfers geven.

Een van de dingen die statistisch soms wel wordt gemeten is het zogenaamde
"First Time Right" percentage, maar dit is (vanzelfsprekend) een heel stuk
lastiger dan de hoeveelheid onbeantwoorde mails, wat de gemiddelde
calltijd is, etc.etc.

FTR is vaak juist het strategische doel, wat wel managerieel word gemeten
over het geheel om te kijken of de afdeling efficienter kan, maar meestal
minder specifiek per agent toegespitst kan worden. Onder andere is het
gewoon lastig om daar statistisch valide antwoorden op te krijgen met het
relatief geringe aantal calls/mails dat een individuele agent behandelt.
Een werkdag levert, wat, 70 calls op of een paar honderd mails, en een
zekere variatie heb je altijd omdat er een flink aantal calls/mails zijn
die iedereen in 1 keer kan beantwoorden, een flink aantal die altijd
zullen moeten terugbellen, etc.etc.

Een goede helpdesk manager weet gewoon ook wie er in zijn helpdesk kennis
hebben en wie niet en zorgt dan ook dat ze die eerste zo lang mogelijk
behouden.

>> Ik zou zeggen: in de eerste paragraaf maximaal twee regels aangeven wat
>> voor een probleem je hebt ("Ik kan in 1 bepaalde nieuwsgroep geen
>> berichten posten/schrijven. Ik kan wel lezen in alle nieuwsgroepen en
>> posten in alle *andere* nieuwsgroepen" bijv) en dan daaronder
>> ondersteunende informatie. Op die manier is degene die het behandelt zo
>> snel mogelijk erachter wat voor een probleemdomein het om gaat en als ie
>> weet wat ie doet kan ie met de ondersteunende informatie er een passend
>> antwoord op geven of het evt doorsturen naar de mensen die er wat mee
>> kunnen.
>
>Daar kwam dus die `u had problemen wegens de storing' nonsense op terug. De
>overige drie meldingen die zo opgesteld waren, zijn nu nog steeds niet
>beantwoord. Tja, wat doe je dan nog?

Tja, dan gaat er inderdaad wat mis daar.

>> Ik ken de Ziggo helpdesk verder niet maar puur in het algemeen gesproken
>> is dat wat ik graag zou zien als mailtje/melding.
>
>Mijn ervaring met die toko: het is nooit de schuld van ziggo, altijd van de
>klant, behalve wanneer ze weer eens op mogen komen draven bij kassa, radar,
>of welk ander soortgelijk programma. Dan is het een en al mea culpa. De echt
>schrijnende gevallen zitten dan daar op de tribune, die worden dan met
>voorrang geholpen en de rest kan barsten. Tot over zes maanden.

Dat valt me van wel meer bedrijven op op het moment dat er bij kassa/radar
een item aan gewijd wordt.

Zelf probeer ik ook altijd bij de echt schrijnende gevallen 'the extra
mile' te gaan (eerder als ze juist *niet* gaan dreigen met de
consumentenbond en kassa trouwens), maar daarin wordt je vaak heel erg
beperkt door de algemene beleidsstukken.

>Het is dat de alternatieven niet veel beter zijn of schrikbarend veel
>duurder met schrikbarend minder bps. Tegelijkertijd moet 't ook niet nog
>slechter worden bij ziggo, want dan zou de balans zomaar de andere kant op
>door kunnen slaan.

Is ADSL zo'n slechte optie bij jou dan? Goedkoop kan het iig wel zijn...

>Op de kabel is sowieso geen concurrentie (was het maar waar)
>
>Eigenlijk jammer dat een redelijk alternatief eigenlijk altijd adsl zal
>zijn; de fibers van o.a. kpn lopen bij wijze van spreken onder de drempel
>van de voordeur door :-) Een flink palet aan kleuren, niet alleen het
>bewuste blauw maar ook oranje en iets anders roodsachtigs, plus vast nog wel
>meer (ik zit niet al te ver van een centrale en blijkbaar langs een geschikt
>tracé voor die ducts).
>
>Alice geeft zelfs aan potentiele klanten geen antwoord op een vraag, dus die
>valt af.

Alice levert via BBNed, op zich een goed netwerk, maar ze hebben een erg
rottig en dichtgetimmerd modem.

>xs4all is (of was?) goed maar is zeer prijzig.

De helpdesk van xs4all is al een flinke tijd behoorlijk overwerkt. Als je
er eenmaal een antwoord krijgt hoor ik dat de kwaliteit nog steeds wel
goed is.

>telfort: kinderachtig, en daardoor nooit als serieuze kandidaat overwogen

Kinderachtig? Hoezo dat? Telfort levert via BBXL where available en KPN
WBA where not, met een fatsoenlijk geheel niet dichtgezet modem in de
Zyxel D serie, voor weinig geld.


Jasper