Onderwerp: Geschillencommissie.

vanDalfsen schreef:
(..)
> De ervaring leert dat de meeste providers beginnen met niets doen in de
> (ijdele) hoop dat of het probleem zich vanzelf oplost of dat klager stopt met
> klagen. (..)

Ik vraag me af hoe je aan die wijsheid komt... Ik weet uit ervaring als
helpdeskmedewerker bij een kleinere onafhankelijke ISP dat er daar in
ieder geval altijd direct actie wordt ondernomen om het probleem op te
lossen. Dat wil zeggen, als het niet telefonisch opgelost kan worden.
Maar dan nog kan het langer dan twee weken duren.

> 10 werkdagen mag krap lijken maar is in de praktijk voor 90% van alle
> problemen meer dan voldoende.

Klopt, maar juist voor die overige 10% zou het dus langer moeten kunnen
duren, zelfs al was het 1%. Sommige problemen zijn gewoon zo complex dat
er wat meer tijd nodig is.

--
UP

Op Tue, 8 Apr 2008 15:41:02 +0200 schreef vanDalfsen
<vandalfsen@tiscali.nl.inv>:

>On Tue, 8 Apr 2008 09:54:16 +0200, Jasper Janssen wrote
>(in article <ju8mv3hor4crs369dbdhmb8dtvjka26k4m@4ax.com>):
>
>> On Mon, 7 Apr 2008 14:43:34 +0200, vanDalfsen <vandalfsen@tiscali.nl.inv>
>> wrote:
>>
>>> Rekening blokkeren, brief sturen (aangetekend) dat je de overeenkomst
>>> wegens
>>> wanprestatie als ontbonden beschouwt, schadevergoeding eisen voor het
>>> gemiste
>>> gebruik, aanmelden bij andere provider.
>>
>> Euh, nee. *Eerst* een aangetekende brief sturen dat je ze in gebreke stelt
>> met daarin een termijn waarbinnen het iopgelost moet zijn. Als je dit
>> stappenplan volgt is er niemand die je zelfs maar je overeenkomst laat
>> ontbinden, laat staan andere dingen.
>>
>> Jasper
>
>Moet je eerst even het draadje goed lezen want er was al een keer een
>aangetekende brief gestuurd waar niet op werd gereageerd.
>
>Daarnaast is blokkeren betalingen geen enkel probleem want mocht het probleem
>toch zijn opgelost kan de betaling gewoon handmatig gedaan worden.
>
>De ervaring leert dat dit soort organisaties pas echte actie ondernemen als
>hun geldstroom verstoord wordt.

GESCHILLENCOMMISSIE.
Zojuist bericht gekregen van de geschillencommissie:

P.S. Klachten over werking van het internet en/of facturen met
betrekking tot internetdiensten kunnen niet worden behandeld. Deze
klachten vallen niet onder het werkterrein van de Commissie. De
Commissie zal dus geen uitspraak doen over dat deel van uw klacht dat
betrekking heeft op de internetaansluiting.


Daar ga je dan, een heel formulier e.d. ingevuld bij deze Commissie en
dan gaan ze het niet behandelen.

Er schijnt dus geen Geschillencommissie te zijn voor Providers van
internetdiensten.
Een taak voor.......................?
Albert

On Tue, 08 Apr 2008 17:47:22 +0200, "U.P." <up@localhost.localdomain>
wrote:

>vanDalfsen schreef:
>(..)
>> De ervaring leert dat de meeste providers beginnen met niets doen in de
>> (ijdele) hoop dat of het probleem zich vanzelf oplost of dat klager stopt met
>> klagen. (..)
>
>Ik vraag me af hoe je aan die wijsheid komt... Ik weet uit ervaring als
>helpdeskmedewerker bij een kleinere onafhankelijke ISP dat er daar in
>ieder geval altijd direct actie wordt ondernomen om het probleem op te
>lossen. Dat wil zeggen, als het niet telefonisch opgelost kan worden.
>Maar dan nog kan het langer dan twee weken duren.

Nu is het wel zo dat vaak er nog dingen zijn die de klant zelf kan/moet
proberen om het probleem zo snel mogelijk opgelost te krijgen. Eentje waar
mensen bijvoorbeeld niet gauw aan denken is testen met een tweede modem,
zodat je weet of het modem of de lijn kaduuk is. En dat is *als* ze al
moet een korte kabel direct op het isra zonder splitter zitten.

>> 10 werkdagen mag krap lijken maar is in de praktijk voor 90% van alle
>> problemen meer dan voldoende.
>
>Klopt, maar juist voor die overige 10% zou het dus langer moeten kunnen
>duren, zelfs al was het 1%. Sommige problemen zijn gewoon zo complex dat
>er wat meer tijd nodig is.

Alles waarbij er meer dan een ding stuk is, of waarbij in eerste instantie
het verkeerde probleem wordt gediagnosticeerd ('het is waarschijnlijk het
modem, u krijgt een nieuwe', terwijl het toch de lijn is) komt daar al
heel snel in.


Jasper

Jasper Janssen schreef:
(..)
>> Ik vraag me af hoe je aan die wijsheid komt... Ik weet uit ervaring als
>> helpdeskmedewerker bij een kleinere onafhankelijke ISP dat er daar in
>> ieder geval altijd direct actie wordt ondernomen om het probleem op te
>> lossen. Dat wil zeggen, als het niet telefonisch opgelost kan worden.
>> Maar dan nog kan het langer dan twee weken duren.
>
> Nu is het wel zo dat vaak er nog dingen zijn die de klant zelf kan/moet
> proberen om het probleem zo snel mogelijk opgelost te krijgen. Eentje waar
> mensen bijvoorbeeld niet gauw aan denken is testen met een tweede modem,
> zodat je weet of het modem of de lijn kaduuk is. En dat is *als* ze al
> moet een korte kabel direct op het isra zonder splitter zitten.

Ik vraag klanten dus altijd of ze in ieder geval een andere kabel zonder
splitter aan kunnen sluiten. De meeste mensen doen dat morrend en noemen
het 'helpdeskgelul' maar het werkt redelijk vaak. Dan weet je binnen 10
minuten wat het probleem was in plaats van dat je het doorzet en het
zeker toch een dag of twee duurt (minstens) en je moet uitleggen dat er
niks met de lijn is. Modem wordt vaak moeilijker waardoor je met een
kapot modem inderdaad vaak wat langer problemen hebt.

>>> 10 werkdagen mag krap lijken maar is in de praktijk voor 90% van alle
>>> problemen meer dan voldoende.
>> Klopt, maar juist voor die overige 10% zou het dus langer moeten kunnen
>> duren, zelfs al was het 1%. Sommige problemen zijn gewoon zo complex dat
>> er wat meer tijd nodig is.
>
> Alles waarbij er meer dan een ding stuk is, of waarbij in eerste instantie
> het verkeerde probleem wordt gediagnosticeerd ('het is waarschijnlijk het
> modem, u krijgt een nieuwe', terwijl het toch de lijn is) komt daar al
> heel snel in.

Ik zit even te rekenen en dan komt het er wel in de buurt, immers een
modem opsturen duurt vaak een paar dagen, dan moet de klant het nog
aansluiten en zelf terugkoppelen of wachten op een terugbelactie van de
providerzijde en dan moet het nog eens doorgezet worden en vervolgens
worden opgepakt, metingen worden verricht op afstand, iemand naar de
centrale gestuurd worden, enzovoorts... Dan kan het inderdaad al snel zo
lang duren. Dus eigenlijk kom je er al snel aan. Mensen zien dat dan
toch vaak als niets doen, terwijl men op de achtergrond wel bezig is.

--
UP

On Wed, 09 Apr 2008 23:08:13 +0200, "U.P." <up@localhost.localdomain>
wrote:
>Jasper Janssen schreef:
>(..)
>>> Ik vraag me af hoe je aan die wijsheid komt... Ik weet uit ervaring als
>>> helpdeskmedewerker bij een kleinere onafhankelijke ISP dat er daar in
>>> ieder geval altijd direct actie wordt ondernomen om het probleem op te
>>> lossen. Dat wil zeggen, als het niet telefonisch opgelost kan worden.
>>> Maar dan nog kan het langer dan twee weken duren.
>>
>> Nu is het wel zo dat vaak er nog dingen zijn die de klant zelf kan/moet
>> proberen om het probleem zo snel mogelijk opgelost te krijgen. Eentje waar
>> mensen bijvoorbeeld niet gauw aan denken is testen met een tweede modem,
>> zodat je weet of het modem of de lijn kaduuk is. En dat is *als* ze al
>> moet een korte kabel direct op het isra zonder splitter zitten.
>
>Ik vraag klanten dus altijd of ze in ieder geval een andere kabel zonder
>splitter aan kunnen sluiten. De meeste mensen doen dat morrend en noemen
>het 'helpdeskgelul' maar het werkt redelijk vaak. Dan weet je binnen 10
>minuten wat het probleem was in plaats van dat je het doorzet en het
>zeker toch een dag of twee duurt (minstens) en je moet uitleggen dat er
>niks met de lijn is. Modem wordt vaak moeilijker waardoor je met een
>kapot modem inderdaad vaak wat langer problemen hebt.

Bij Telfort is het iig zo dat "Het Internet Signaal" gewoon geleverd wordt
op het isra, en als de klant niet zonder splitter direct op het isra test
dan wordt er verder ook niet aan die lijn gemeten. En inderdaad, dat
scheelt je de helft of meer van de escalaties. Is het dus wel zo dat als
er eenmaal geescaleerd is er in principe aan wordt doorgewerkt totdat het
werkt, en dat je dus niet terug kan komen met "wij meten de lijn als goed,
ga uw eigen bekabeling nog eens testen".

Soms heb je ook van die mensen die zeggen dat hun isra beneden in de gang
is, in de meterkast (logisch), en dat zij op de derde verdieping wonen,
maar die draden is allemaal goed want dat is net vernieuwd, dus ze gaan
het niet testen en hier bij mij boven doet het het niet. En vervolgens zeg
je dat je dan niet verder kan, en dan zeggen ze "Okee, ik heb nu wel
getest", met nog geen 3 seconden ertussen.

Hint: Liegen tegen de mensen aan de andere kant, zeker als je toch al een
irritante klootzak was, HELPT NIET. Vooral niet als het triviaal
detecteerbaar is.

>> Alles waarbij er meer dan een ding stuk is, of waarbij in eerste instantie
>> het verkeerde probleem wordt gediagnosticeerd ('het is waarschijnlijk het
>> modem, u krijgt een nieuwe', terwijl het toch de lijn is) komt daar al
>> heel snel in.
>
>Ik zit even te rekenen en dan komt het er wel in de buurt, immers een
>modem opsturen duurt vaak een paar dagen, dan moet de klant het nog
>aansluiten en zelf terugkoppelen of wachten op een terugbelactie van de
>providerzijde en dan moet het nog eens doorgezet worden en vervolgens
>worden opgepakt, metingen worden verricht op afstand, iemand naar de
>centrale gestuurd worden, enzovoorts... Dan kan het inderdaad al snel zo
>lang duren. Dus eigenlijk kom je er al snel aan. Mensen zien dat dan
>toch vaak als niets doen, terwijl men op de achtergrond wel bezig is.

Inderdaad. En de kpn aansturen om wat te doen blijft een ramp, zelfs een
simpele test & label actie (oftewel even monteur bij klant langs om te
kijken naar het isra en of t wel goed is) kunnen ze nog *weken* over doen
-- en daar heb je als ISP al helemaal geen invloed op. Nee, ook niet als
je eigendom bent van KPN en je 2 wholesalers zijn dat ook. Ja dat is heel
frustrerend meneer, maar nee meneer, ik kan *toch* niets meer dan dat voor
u doen.


Jasper