Onderwerp: Dreamhost.nl - server down, contact onmogelijk?

Even een korte mededeling van onze kant uit om diverse speculaties en onwaarheden even de kop in te drukken :

• Telefonisch zijn we alleen bereikbaar bij vragen over facturen (administratief) of diensten (verkoop). Duidelijk is vermeld dat een ticketsysteem er speciaal is voor vragen aan Tech Support. Toch werd er veelvuldig telefonisch gebeld.
• Alle tickets die in het ticketsysteem zijn aangemaakt zijn netjes beantwoord voor zover mogelijk. Als er niets te melden is, wordt er ook niets gemeld.
• Een storing op een "shared" server wordt over het algemeen opgelost door het plaatsen van een nieuwe server.
• We hadden een drietal fonkelnieuwe (identieke) samengestelde Supermicro servers klaarstaan, maar om de een of andere reden bleek de hardware niet compatibel te zijn of is er iets anders waardoor de servers geen van allen waren te gebruiken. Er moest dus halsoverkop een nieuwe server elders worden geregeld. Dat kost nu eenmaal tijd en moeite.
• Het bellen van de directeur op zijn mobiel tijdens een storing op een "shared" server wordt niet echt op prijs gesteld. Zeker als hij niet van de hoed en de rand weet of er zelfs gedreigd wordt om zijn telefoonnummer openlijk op Internet te plaatsen.
• We werken niet met slechts één "shared" server, maar hebben er meerdere verspreid over verschillende netwerken/DCs.
• De prijs die een cliënt betaald is € 30,00/jr. voor 250MB, 10GB/mnd. op servers met cPanel.
• We zijn al actief sinds 1996 en sinds 2003 in onze huidige hoedanigheid en hebben dit ook nooit eerder mogen meemaken. Een leerproces dus.
• Cliënten die hier last van hadden zullen gecompenseerd worden met een korting.

Als je meerdere webservers hebt waarom zet je de klanten daar niet op?

Nu wordt er vermeld:

"March 04, 2011

Problemen server MAFDET.g1ga.net (vervolg)
Zojuist is een geheel nieuwe server gearriveerd - helaas veel later dan verwacht en afgesproken - in het DC. Deze zal z.s.m. "online" worden gebracht, zodat deze de taken van server MAFDET.g1ga.net kan gaan overnemen.
Onze excuses voor het gebrek aan communicatie, maar wij konden u eerlijk gezegd niets meer melden."

Nog even geduld dus. En dan: voor die paar tientjes doen ze 't toch prima, normaal gesproken dan? En reken maar dat hiervan wordt geleerd...

Ik vind dat Dreamhost redelijk goed heeft ingespeeld op deze situatie.
Klanten die dreigen met telefoonnummers online zetten etc. kan je beter kwijt dan rijk zijn.

Ongetwijfeld dat Dreamhost naar "best-effort" heeft gehandeld en als je niet betaald voor een dikke SLA, hoe kan je hem dan verwachten.
De communicatie is niet al te slecht en er wordt niet al te veel met technische termen gesmeten.

Dit topic vind ik dan ook een beetje overdreven van de TS.
Eerst je verhaal uitvechten met de ISP voor je hier komt en dan nog is dit niet de plek om dingen uit te vechten.

tis gewoon triest dat mensen die minder dan een paar euro betalen per maand
schreeuwen en bijna failliet gaan als hun hoster even niet bereikbaar is.

dan betaal je toch een paar euro meer heb je iets meer support ?
of wacht je het geduldig af vast wel dat DH zijn dns redundant heeft dus mail komt
dan later alsnog aan.

Oorspronkelijk geplaatst door dreamhost_nl

[*] We hadden een drietal fonkelnieuwe (identieke) samengestelde Supermicro servers klaarstaan, maar om de een of andere reden bleek de hardware niet compatibel te zijn of is er iets anders waardoor de servers geen van allen waren te gebruiken. Er moest dus halsoverkop een nieuwe server elders worden geregeld. Dat kost nu eenmaal tijd en moeite.[/LIST]

Leermoment dus, nieuwe servers ook testen met de omgeving

Oorspronkelijk geplaatst door dreamhost_nl

Even een korte mededeling van onze kant uit om diverse speculaties en onwaarheden even de kop in te drukken :

• Telefonisch zijn we alleen bereikbaar bij vragen over facturen (administratief) of diensten (verkoop). Duidelijk is vermeld dat een ticketsysteem er speciaal is voor vragen aan Tech Support. Toch werd er veelvuldig telefonisch gebeld.
• Alle tickets die in het ticketsysteem zijn aangemaakt zijn netjes beantwoord voor zover mogelijk. Als er niets te melden is, wordt er ook niets gemeld.
• Een storing op een "shared" server wordt over het algemeen opgelost door het plaatsen van een nieuwe server.
• We hadden een drietal fonkelnieuwe (identieke) samengestelde Supermicro servers klaarstaan, maar om de een of andere reden bleek de hardware niet compatibel te zijn of is er iets anders waardoor de servers geen van allen waren te gebruiken. Er moest dus halsoverkop een nieuwe server elders worden geregeld. Dat kost nu eenmaal tijd en moeite.
• Het bellen van de directeur op zijn mobiel tijdens een storing op een "shared" server wordt niet echt op prijs gesteld. Zeker als hij niet van de hoed en de rand weet of er zelfs gedreigd wordt om zijn telefoonnummer openlijk op Internet te plaatsen.
• We werken niet met slechts één "shared" server, maar hebben er meerdere verspreid over verschillende netwerken/DCs.
• De prijs die een cliënt betaald is € 30,00/jr. voor 250MB, 10GB/mnd. op servers met cPanel.
• We zijn al actief sinds 1996 en sinds 2003 in onze huidige hoedanigheid en hebben dit ook nooit eerder mogen meemaken. Een leerproces dus.
• Cliënten die hier last van hadden zullen gecompenseerd worden met een korting.

Een lage prijs en/of klagen over bereikbaarheid is weer typisch een verdedings-reactie. Het gaat om 'communicatie'. Er staat al weer uren lang een bericht

++ Problemen server MAFDET.g1ga.net (vervolg)
Zojuist is een geheel nieuwe server gearriveerd - helaas veel later dan verwacht en afgesproken - in het DC. Deze zal z.s.m. "online" worden gebracht, zodat deze de taken van server MAFDET.g1ga.net kan gaan overnemen.
Onze excuses voor het gebrek aan communicatie, maar wij konden u eerlijk gezegd niets meer melden ++

Het is niet bekend of de techneuten aan het weekend vieren zijn, een nacht hebben doorgewerkt, nog een nieuwe server hebben besteld etc etc.. of gewoon maar zijn gaan carnavallen..

Dit is natuurlijk een redelijk cynische opmerking van een klant die al dagen zonder website/mail zat. Het gaat me echter om het belang van informatie.

Ik blijf me verbazen over de verwachtingen die betaalde klanten van Shared Diensten hebben, zeker wanneer er 3 tientjes per jaar betaald wordt. Als je dan begint over bedrijfskritische zaken heb je gewoon een plaat voor je kop. Voor dergelijke bedragen kun je geen SLA verwachten, als die Überhaupt al gegeven kunnen worden op shared diensten.

Daarom kan ik me best vinden in de reactie die Dreamhost hier op het forum geeft.

Oorspronkelijk geplaatst door Randy

Ik blijf me verbazen over de verwachtingen die betaalde klanten van Shared Diensten hebben, zeker wanneer er 3 tientjes per jaar betaald wordt. Als je dan begint over bedrijfskritische zaken heb je gewoon een plaat voor je kop. Voor dergelijke bedragen kun je geen SLA verwachten, als die Überhaupt al gegeven kunnen worden op shared diensten.

Daarom kan ik me best vinden in de reactie die Dreamhost hier op het forum geeft.

Hoezo heeft een geld-bedrag iets te maken met service of een fatsoenlijke communicatie ??? En waar ligt dan volgens jou de grens ??? Mag je bij bijv. 50 EUR wel meer verwachten ?

Oorspronkelijk geplaatst door videologic

Hoezo heeft een geld-bedrag iets te maken met service of een fatsoenlijke communicatie ??? En waar ligt dan volgens jou de grens ??? Mag je bij bijv. 50 EUR wel meer verwachten ?

Absoluut.. Van die 30 euro per jaar moet de dienst betaald worden en de persoon die rechtstreeks met jou zou communiceren.
Als je een uur met mij aan de lijn wilt hangen is het nog maar te bekijken of dat voor €30 kan.
Als je toepassingen zo bedrijf kritisch zijn, neem dan voor de website of mail tenminste een SLA, de prijs van het afgenomen product zelf wordt dan minder relevant: service betaal je dan apart.

En vat bovenstaand nou niet te persoonlijk/gericht/letterlijk.. op, niet iedere hoster waar je €30 per jaar betaald laat je x dagen of zelfs x uur offline liggen.

Oorspronkelijk geplaatst door videologic

Hoezo heeft een geld-bedrag iets te maken met service of een fatsoenlijke communicatie ??? En waar ligt dan volgens jou de grens ??? Mag je bij bijv. 50 EUR wel meer verwachten ?

Tis de marge die DH hanteert zijn al heel laag;
wil je dat ze bereikbaar voor jouw zijn kost het je meer geld:
- SLA garanties
- personeelskosten
- telefoonkosten

Die moeten ergens van betaald worden.
DH kan moeilijk voor minder dan paar euro per maand support garanderen.
Ik geef ze groot gelijk omdat het eenmaal een budget prijs is die je betaald zie ik hierboven.

Stel jij belt voor een domme support vraag van 10 minuten hebben zij er al bij wijze van spreken verlies op omdat personeel kost tijd = geld.

Of je gaat richting het betalen per support incident( 0900 nummers etc)

Zo'n situatie zit geen enkele hoster op te wachten dat is simpel zat, maar als je heel erg afhankelijk bent van je site dan zul je wat dat betreft eens dieper in je buidel mogen tasten.

Er zijn diverse partijen die je een zelfde pakket kunnen leveren met een vette SLA erbij alleen dan is de prijs ook een factor 10 hoger.
Veel mensen roepen ik verlies veel geld, ja dat is erg maar van de andere zijde jij wilt vette winst overhouden en niks investeren.

Net ook iemand aan de lijn ja kunnen jullie vandaag onze pc nog komen formateren incl nieuwe hdd ik zeg dat kan kost 60 euro per uur excl hardware.
Ja maar ik heb garantie bij de leverancier nog, ik zeg ja pc is niet van ons afkomstig ja dat weet ik maar kan pc geen 4 weken missen dus kunnen jullie dat oplossen maar wil max 50 euro uitgeven.

Ja daag en dan ook nog incl een nieuwe hdd.

Service en kwaliteit kost geld maar ja dat hebben veel mensen er niet voor over maar wel klagen als brugman als er dan iets fout gaat.

Oorspronkelijk geplaatst door Phu

of wacht je het geduldig af vast wel dat DH zijn dns redundant heeft dus mail komt dan later alsnog aan.

Dat is anno 2011 een fabeltje, er zijn genoeg mailservers die binnen een dag de mail als onbestelbaar terugsturen.

Of je nou 10 euro of 100 euro voor shared hosting betaalt, meer dan een dag offline is gewoon lang. 3 dagen is extreem lang. Het is doorgaans geen maatwerk (daarom kan het ook goedkoop): nieuwe VM aanmaken en klantendata overpompen en het draait weer.

En als het dan een keer langer gaat duren dan kun je daar altijd nog goed over communiceren en dan is dat ook nog wel te verkopen.

Dat er effeciente oplossingen zijn, begrijp ik. Maar dat provider inmiddels 2 dagen eruit ligt en bijna 24 uur hetzelfde bericht laat staan begrijp ik niet !!

Communiceer met je klanten : Dreamhost.nl ! Dat is mijn boodschap (maar komt maar niet over .. ;-) . Voor 2 regeltjes tekst om het uur, heb je geen extra personeel nodig en hoef je de maandelijkse kosten ook niet ter ver-tien-voudigen. Het bindt wel klanten. Want zo kun je van een klacht een kans maken. Dreamhost.nl begrijpt dat niet !

Aankondigingen
March 04, 2011

Problemen server MAFDET.g1ga.net (vervolg)
Zojuist is een geheel nieuwe server gearriveerd - helaas veel later dan verwacht en afgesproken - in het DC. Deze zal z.s.m. "online" worden gebracht, zodat deze de taken van server MAFDET.g1ga.net kan gaan overnemen.
Onze excuses voor het gebrek aan communicatie, maar wij konden u eerlijk gezegd niets meer melden.

In de tijd dat je hier hebt zitten posten kon je site allang bij een andere webhost draaien en had je dreamhost kunnen vragen de dns even aan te passen.

Snap niet dat mensen nog dagen gaan zitten klagen, accepteer the issue of stap over naar een andere webhost als je er zo mee zit.

Tevens denk ik heus wel dat dreamhost je enigzins binnen normale normen zal compenseren.