Hostingbedrijf weigert te antwoorden...Wat nu?

[IT-worX]

Beste WHT leden,

Een kennis vroeg mij enige tijd geleden of ik wou meehelpen om zijn website te verhuizen van hostingprovider X naar een andere partij. Gezien beide werken met DirectAdmin dacht ik dat dit geen problemen kon opleveren. Echter is de werkelijkheid oneindig anders...

Eerst bleek dat de directadmingegevens van de huidige partij zoek waren. Dus een mailtje sturen naar de huidige partij met daarin een kleine voorstelling van mezelf met de effectieve klant in cc. Hier kreeg ik geen antwoord op. Op zich kan ik hier nog op inkomen : ik ben immers geen klant bij hun. Ik heb toen gevraagd aan de eigenlijke klant om een e-mail te sturen naar het hostingbedrijf met dezelfde vraag en dat ik - met naam en toenaam - mag gebruikt worden als technisch contactpersoon om deze verhuis in orde te brengen. Opnieuw : geen antwoord.

Nadat ik telefonisch contact opnam met de firma wist men mij te zeggen dat ik niet hoorde tot hun klantenbestand, en ik dus geen support kon aanvragen. Toen ik hun er op wees dat er reeds een e-mail was verstuurd met mijn gegevens bleek dat ze deze niet hadden ontvangen. Nog maar eens mailen dus...

Nu zijn we opnieuw enkele dagen later. Nog steeds geen respons op onze mail, nog steeds geen logingegevens voor directadmin, nog steeds niks... Het lijkt wel alsof we genegeerd worden...

PS : voor alle duidelijkheid : bovenstaande is wat er effectief is gebeurd : van alle mails die de klant heeft gestuurd naar het hostingbedrijf sta ik in BCC, en heb dus steeds alle communicatie van de klant naar het hostingbedrijf zien passeren. Uiteraard heb ik niks uit de tegenovergestelde weg gekregen. Hier kan ik enkel uit gaan van wat de klant mij zegt.

Iemand een idee wat de huidige opties zijn? De reden voor de backup is dat we met name de MySQL gegevens willen, net als de IMAP mailbox.

[The-BosS]

Misschien wel handig dat je even een tijdlijn geeft met vermelding van datum, aangezien de 15de een verlof dag was en we vandaag pas maandag zijn. Aangezien ze de e-mail niet ontvangen hebben zou ik de klant even laten bellen en de gegevens via telefoon laten opvragen of de klant laten vragen de gegevens te laten resetten/door te mailen.

[IT-worX]

Het eerste contact is +/- 2 weken geleden. Overigens is de huidige partij een bedrijf uit NL, geen idee of de 15de daar ook een feestdag is? Als je belt krijg je de vraag om alles op een mail te zetten, dus veel moet je daarvan niet verwachten...

[The-BosS]

Je zou de password recovery functie van directadmin kunnen proberen, misschien dat dit een oplossing is (op voorwaarde dat de klant zijn e-mail adres correct ingevuld staat in DA, http[s]://server.domein.tld:2222/CMD_LOST_PASSWORD) .

[cyrano]

Begin eens met ze een vriendelijke, aangetekende brief te sturen, met daarin het woord "ingebrekestelling". Meestal maakt dat wat wakker, bij dit soort euhm... koppigaards?

Dat legt meteen de datum vast op dewelke je officieel kan rekenen als begin van je klacht.

[IT-worX]

Wel die password recovery zou inderdaad werken mocht domein:2222 werken (en dat doet ie dus niet...).

Voor een ingebrekestelling : zou een periode van 2 weken om te antwoorden goed zijn?

[cfmweb]

Als je wel via FTP op de server kunt, kan je eens kijken of je de inloggegevens van de database uit een config bestand kunt plukken misschien?

[IT-worX]

Of we per FTP toegang hebben tot de server is niet geweten (ik vermoed dat deze login/ww ook weg is).
Maar zelfs al hadden we dit, dan hebben we nog steeds phpmyadmin nodig. domein.ext/phpmyadmin werkt helaas niet.

[Mark17]

Of we per FTP toegang hebben tot de server is niet geweten (ik vermoed dat deze login/ww ook weg is).
Maar zelfs al hadden we dit, dan hebben we nog steeds phpmyadmin nodig. domein.ext/phpmyadmin werkt helaas niet.

Je kunt voor de export van de database ook een PHP script maken of zelf ergens phpmyadmin uploaden als je FTP toegang en PHP hebt. 2 weken om te reageren (tip: stop de vraag bij in de brief) lijkt mij ruim genoeg, geef ze eventueel de optie 2 weken extra tijd te nemen als ze daar binnen 2 weken om vragen.

[CharlieRoot]

Aangetekende brief sturen, vriendelijke toon, met verzoek tot antwoord 7 dagen. Bij geen antwoord een ingebrekestelling


----
WIPA Nederland - https://wipa.nl

[ronaldvanhoeven]

Gewoon nog eens vooral vriendelijk bellen? Doch bevelend.

[gjtje]

De klant zelf laten bellen? Telefonisch zijn ze bereikbaar, blijkbaar komt je mail niet aan, telefonisch wisten ze te melden dat JIJ niks mag doen, 1+1 = klant zelf laten bellen. Dit is ook wel een beetje moeilijk doen om het moeilijk doen hoor.

[visser]

Aangetekende brief sturen, vriendelijke toon, met verzoek tot antwoord 7 dagen. Bij geen antwoord een ingebrekestelling


----
WIPA Nederland - https://wipa.nl

Een derde partij (die IT-Workx hier is) kan roepen en aangetekend sturen, maar heeft formeel geen poot om op te staan.
Het is de klant die hier brieven kan sturen en eventueel in gebreke kan stellen.

[IT-worX]

Visser : klopt, ik kan hieraan niks veranderen, maar ik kan de tips wel doorgeven aan de rechtstreeks klant. Probleem is dat deze technisch niet voldoende is aangelegd en ik hierbij gewoon een begeleidende rol speel.

[visser]

Visser : klopt, ik kan hieraan niks veranderen, maar ik kan de tips wel doorgeven aan de rechtstreeks klant. Probleem is dat deze technisch niet voldoende is aangelegd en ik hierbij gewoon een begeleidende rol speel.

Het is een vervelend als het zo moet. Wat de klant kan doen is de ISP melden (mail,cc jou) dat jij volledig namens hen spreekt en ze jou als technisch klant contact persoon moeten beschouwen en je moeten supporten.