Onderwerp: Wie heeft zijn/haar SLA daadwerkelijk goed voor elkaar.........

Ik ben toch wel nieuwsgierig geworden hoe de hosters cq ISP's hun SLA (Service Level Agreement) voor elkaar hebben, vele noemen het op hun website of in hun aanbiedingen echter indien je er naar op zoek gaat dan is het toch zo dat er hiervan (meestal) niets is terug te vinden.

Geen SLA online geen definitie van de SLA die ze dan wel aanbieden. (zie voor een juiste definitie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement)

Een aantal grote(re) spelers in de markt hebben deze SLA wel online staan, zodat men deze kan doorlezen wat er nu wel of niet is verwerkt in hun SLA en waar je als klant op kunt rekenen indien je er aanspraken op wilt maken.

Het lijkt mij dat anno 2012 de zichzelf respecterende hoster (ISP) zijn SLA voor elkaar heeft en deze gewoon op zijn website ter inzage heeft staan (zoals ook de: voorwaarden, privacy beleid, N&TD, anti spambeleid, etc.).

Veelal zie ik alleen maar: uiteraard is een passende SLA voorhanden 24/7, bla, bla, bla.

Ik ben benieuwd naar de reakties en wellicht de linkjes naar de SLA.....?

Een SLA stel je op in samenspraak met de klant dus wat vreemd dat die online staan.
Als het dingen zijn die je standaard aanbiedt kunnen ze gewoon in de algemene voorwaarden.

Oorspronkelijk geplaatst door gjtje

Een SLA stel je op in samenspraak met de klant dus wat vreemd dat die online staan.
Als het dingen zijn die je standaard aanbiedt kunnen ze gewoon in de algemene voorwaarden.

Zeker niet waar, een basis SLA is gewoon een must en (zakelijke) klanten nemen daar echt geen genoegen meer mee.

DHPA heeft dit al langere tijd meegenomen in hun visie deze ook online staan: http://www.dhpa.nl/sla.html, uiteraard zijn er wel meer ISP's die dit voor elkaar hebben.

Maar duidelijk jij hebt je SLA dus niet voor elkaar :-))

Mijn standaard SLA staat duidelijk vermeld in de algemene voorwaarden (ja, ook dingen als back-up, response tijd, uptime, service windows, etc). Wil een klant daar van afwijken wordt een specifieke SLA opgesteld en dan wordt ook in het contract vermeld dat er een specifieke SLA geldt.

Maar jij mag vinden dat het niet op orde is hoor.

Oorspronkelijk geplaatst door gjtje

Mijn standaard SLA staat duidelijk vermeld in de algemene voorwaarden (ja, ook dingen als back-up, response tijd, uptime, service windows, etc). Wil een klant daar van afwijken wordt een specifieke SLA opgesteld en dan wordt ook in het contract vermeld dat er een specifieke SLA geldt.

Maar jij mag vinden dat het niet op orde is hoor.

Een speciefieke SLA van jouw bedrijf die je omschrijft in je voorwaarden en dat is inderdaad jouw keuze! (is dat die gebruiksovereenkomst op je website? Dan is die SLA wel magertjes)

Mijn mening doet er ook niet toe, jij doet wat jij goed "lijkt" te vinden en ik zou zeggen succes ermee.

Wat ik voor ogen heb met een Service Level Agreement is meer zoals ik in de wiki link al aan gaf.

Geef me ff de SLA van de albert heijn wil je? en dan graag voor iedere rol..
als klant, als toeleverancier, als medewerker, als etc...
Ik kan ze namelijk niet online vinden. Jij wel?

Een klote voorbeeld en net als hierboven appels met peren vergelijken.
Natuurlijk wil een extreme high availability cloud dienst een uitgebreide Servicelevel Agreement online hebben (misschien juist wel om toekomstige klanten over de streep te trekken).
Een hostingbedrijfje met een dienst a 2 euro per maand komt daarintegen prima weg met een 'best effort achtige omschrijving'.

Laten we eea wel in het juiste perspectief plaatsen.

Waarom zou een SLA op de website moeten staan? Als je in de voorwaarden netjes aangeeft wat de klant kan verwachten (best effort, x% uptime e.d.) dan is dat voor 90% van de klanten voldoende. Klanten die echt belang hebben bij bijvoorbeeld het online blijven van servers kunnen (lijkt mij) gewoon in overleg een SLA op maat krijgen.

Ik persoonlijk walg van standaard SLA's, er zitten dingen in die ik niet wil maar wel voor betaal en er missen ook altijd dingen die ik wel wil. Een SLA in samenspraak heeft dan ook altijd mijn voorkeur, uiteindelijk wordt het daar voor beide partijen beter van. Met zoals e.e.a. nu vanuit het oogpunt van de TS wordt geplaatst kan ik het dan ook niet eens zijn. Een en ander is sterk afhankelijk van de klant én de dienst die de klant afneemt en wenst.

Wat je online ziet staan aan sla's zijn meestal de 'commerciële' betitelingen voor diverse 'setjes' van management wat gemakkelijk door de hoster uitgevoerd kan worden zonder al teveel voodo. Veel meer dan 'wij doen updatejes en eventueel ook nog midden in de nacht of binnen x uur blabla' moet je daar niet van verwachten natuurlijk. Dit is niet meer dan een 'extra' product dat je bij je server afneemt.

De 'echte' sla waar de klant mee naar huis gaat is gewoon een maatwerkproduct dat niks online te zoeken heeft. Het maakt ook helemaal niet uit wat de wiki of dhpa daarvan vindt. Wat die online hebben staan zijn niet meer dan templates die je in overeenstemming met je klant verbouwt naar een overeenkomst waar beiden hun handtekening onder willen zetten.
Of dat nu een ruige template is of de achterkant van een bierviltje maakt geen drol uit natuurlijk. Zolang het maar de aspecten bevat waar beide partijen achter staan.

Dat je dit daarna in een leuk 'jasje' gooit is leuk en commercieel aantrekkelijker, maar meer dan voorkomen dat je een lade vol met bierviltjes hebt doet het echt niet.

Fijne reakties van "echte" hosters en een SLA heeft niets te maken met Cloud of HA diensten, een SLA heeft reeds betrekking op reguliere hosting. Maar van een aantal partijen weten we het inmiddels dat deze er dus niet van zijn gecharmeerd..... misschien toch de budget hoster die niets heeft met SLA?

Jouw reactie spreekt anders boekdelen, eigenlijk net zoals je topicstart. Krijg bij jou op dit moment een beetje het idee dat je denkt dat je alles weet en weet hoe het zou moeten. Maar dan wel alleen vanaf jouw kant... tunnelvisie noemen ze dat.

Oorspronkelijk geplaatst door Spyder01

Jouw reactie spreekt anders boekdelen, eigenlijk net zoals je topicstart. Krijg bij jou op dit moment een beetje het idee dat je denkt dat je alles weet en weet hoe het zou moeten. Maar dan wel alleen vanaf jouw kant... tunnelvisie noemen ze dat.

Mijn reaktie spreekt helemaal geen boekdelen en heeft al helemaal NIETS van doen met "tunnelvisie", dit is gewoon lulkoek. Ik was gewoon nieuwsgierig over hoe hosters (ISP's) hun SLA hebben afgestemd. Blijkbaar valt dit niet in goede aarde........

Oorspronkelijk geplaatst door drex

Mijn reaktie spreekt helemaal geen boekdelen en heeft al helemaal NIETS van doen met "tunnelvisie", dit is gewoon lulkoek. Ik was gewoon nieuwsgierig over hoe hosters (ISP's) hun SLA hebben afgestemd. Blijkbaar valt dit niet in goede aarde........

Ik blijf er bij, als je naar je beginpost kijkt en vervolgens je reacties, dan ben je niet nieuwsgierig, maar heb je meteen een oordeel klaar wanneer het niet in je straatje past. Jouw tunnelvisie (want zo blijf ik het noemen) is hetgeen wat zorgt dat je scherpe reacties terug krijgt.

Standaard SLA (die iedereen krijgt) staat in de AV, SLA op diensten -> maatwerk op wens van de klant. Daar ben jij het niet mee eens, dat mag maar je reacties lokken wel scherpe reacties terug op.

Maar nee, je hoeft het niet met me eens te zijn. Jij wou de discussie aangaan dus je kunt antwoorden krijgen die je niet aanstaan. So it be!

Oorspronkelijk geplaatst door Spyder01

Ik blijf er bij, als je naar je beginpost kijkt en vervolgens je reacties, dan ben je niet nieuwsgierig, maar heb je meteen een oordeel klaar wanneer het niet in je straatje past. Jouw tunnelvisie (want zo blijf ik het noemen) is hetgeen wat zorgt dat je scherpe reacties terug krijgt.

Standaard SLA (die iedereen krijgt) staat in de AV, SLA op diensten -> maatwerk op wens van de klant. Daar ben jij het niet mee eens, dat mag maar je reacties lokken wel scherpe reacties terug op.

Maar nee, je hoeft het niet met me eens te zijn. Jij wou de discussie aangaan dus je kunt antwoorden krijgen die je niet aanstaan. So it be!

Ach ja het is maar hoe je het leest, het glas is halfvol of halfleeg?
Nogmaals het is slechts nieuwsgierigheid hoe hosters (ISP's) hun SLA hebben geregeld niet meer en niet minder.......

Al heeft men helemaal niets van een SLA en verwijst men naar hun voorwaarden voor mij prima! Ik oordeel niet het was een vraagstelling. Wil je niet antwoorden ook goed.........

En antwoorden die mij niet aanstaan......So be it!

Oorspronkelijk geplaatst door drex

Fijne reakties van "echte" hosters en een SLA heeft niets te maken met Cloud of HA diensten, een SLA heeft reeds betrekking op reguliere hosting. Maar van een aantal partijen weten we het inmiddels dat deze er dus niet van zijn gecharmeerd..... misschien toch de budget hoster die niets heeft met SLA?

Misschien stel je gewoon je vragen verkeerd en reageer je op de antwoorden die je krijgt een beetje 'apart'. Je verwijst tenslotte zelf naar een paar standaard papiertjes als voorbeeld.
Je zegt dat je nieuwsgierig bent maar eigen trap je gewoon tegen de antwoorden die je krijgt terwijl je niet 1 keer vraagt wat iemand er verder wellicht bij in gedachten had.

Als je bv, zoals je zelf zegt, reguliere hosting pakt, dan staan de basisrechten en -plichten over het algemeen in de AV waarin beide partijen akkoord gaan bij het ondertekenen van het hostingcontract.
Bij de een is dat iets uitgebreiden dan bij de ander, maar zonder aparte afspraken ga je bij een 'simpel' shared hostingpakketje niet maandelijks een rapportage krijgen omdat dit vaak te omslachtig is.
Dat betekent niet dat het niet kán uiteraard, maar vanwege het 'shared' deel ervan is het vaak niet rendabel om meetpunten vast te leggen en te rapporteren naar elke klant, zonder elke klant ook deze limiten op te leggen. In principe kun je dit wel nog eenvoudig doen met dingen zoals 'xxxx mails per dag kunnen versturen' etc... maar op het gebied van concurrent users, database gebruik e.d. wordt dit al lastiger.

Bij vpssen, dedi, clusters en ander 'dedicated' spul is dat beter te realiseren en ook veel makkelijker te meten omdat je resources beter onder controle hebt. In die gevallen kun je vastleggen hoeveel sql queries een bepaalde applicatie mag maken, hoeveel iops/bandbreedte er beschikbaar moeten zijn, hoeveel concurrent users een app aan moet kunnen, etc. en dat is dan ook eenvoudiger te meten. Als je het niet kunt meten, kun je per definitie niet aan je sla voldoen tenslotte.
Maar uiteindelijk is het toch de klant die zijn specificaties doorgeeft en op basis daarvan een sla ontvangt waarin dit soort dingen allemaal kunnen staan. Je kunt zelf wel beredeneren dat een klant die harde garanties en een dikke boeteclausule in zijn sla heeft, hier ook een andere maandprijs voor krijgt, dan een klant die 1 keer per maand een paar updates wilt hebben.

In principe kun je heel veel afspreken in een SLA, daar heeft niemand een online formuliertje voor nodig, zolang het maar duidelijk, meetbaar en controleerbaar is.

Maar de manier hoe je je nieuwsgierigheid hier probeert te bevredigen, zal je geen duidelijkheid geven over de manier waarop hosters hun zaken regelen. Daarnaast is een hoster vaak helemaal geen ISP. Als jij via een isp zoals ziggo of tele2 een internet abbo afsluit, ga je daar standaard ook niks van krijgen behalve een maandelijkse factuur. Voor je daar een sla krijgt, zul je toch ook een stap hoger moeten gaan zitten.

@systemdeveloper
Of ik de vraag foutief zou hebben gesteld? Misschien dat de kopregel iets anders had gemogen, maar dat is (helaas) niet aan te passen.

De hoofdvraag was of de hosters een SLA beschikbaar hebben of niet of dat deze is opgenomen in bijvoorbeeld hun voorwaarden. Het lijkt mij dat anno 2012 de klant meer vraagt naar een SLA, zowel de basis SLA voor bijvoorbeeld de reguliere webhosting (denk hierbij aan bereikbaarheid support; tijden, tel. of email, support ticketsysteem, etc.) maar ook voor Servers, VPS.....

De verwijzing naar de Wiki link was als voorbeeld geplaatst.