Onderwerp: De slordigheid van KPN

Beste allemaal,

Ik wist geen betere locatie voor deze thread, vandaar dat deze in de lounge staat. Verder is deze thread bedoelt om na te gaan of ik de enige ben met dit probleem of dat er meer lotgenoten zijn. Het verhaal is als volgt:

Sinds een aantal maanden krijgen wij serieuze verzoeken van klanten om SDSL lijnen te leveren. Via een partner (we zijn zelf te klein om bepaald commitment te kunnen afsluiten) leveren wij die SDSL lijnen op het BBned netwerk. Zoals bekend kan SDSL niet gecombineerd worden met spraak, waardoor er dus altijd een nieuwe lijn aangevraagd moet worden (NLS). Volgens de afspraken die met de tussenpersoon, KPN en BBned gemaakt zijn moet deze nieuwe lijn bij oplevering worden getest, gelabeld en moet er een aansluiting voor een telefoonstekker of RJ45 worden opgeleverd.

Dat gebeurd dus stelselmatig niet.

Klant 1: lijn is besteld en KPN monteur komt op een dag langs bij de klant. Monteur meldt dat hij binnen is en vertrekt vervolgens zonder iets te zeggen. Klant belt ons om aan te geven dat monteur is geweest. Wij daarheen met het Cisco modem, mooi geen SDSL lijn. Gebeld met tussenpartij, die ziet in zijn scherm dat de oplevering is afgemeld als zijnde werkend, gelabeld en getest. Mooi niet dus. Tussenpartij meldt een storing aan bij KPN. KPN belt mij binnen 12 uur terug om een afspraak voor de volgende dag te maken.

Ik geef de afspraak door aan de klant en geef ook bij KPN aan dat de lijn dus nog echt niet opgeleverd is. Afijn, de volgende dag komt de KPN-monteur weer langs, meldt zich aan, doet wat werk, meldt zich af en gaat er vandoor. Wij worden gebeld dat we weer langs kunnen komen. Op locatie blijkt dat er weer niets is aangetroffen wat duidt op een nieuwe lijn. Weer tussenpartij gebeld, die ziet dat KPN de storing als succesvol verholpen heeft afgemeld. Evengoed weer een storing aangemeld.

KPN belt mij weer binnen 12 uur terug voor een nieuwe afspraak. Nu heb ik afgesproken dat ik in het tijdsbestek dat KPN langs kan komen zelf aanwezig zal zijn. Dat werkt. Monteur komt binnen, leg het verhaal uit en monteur slaakt een diepe zucht: "Dit gebeurd veel en veel vaker" aldus de monteur. Deze monteur doet wat metingen en komt tot de ontdekking dat in de centrale het SDSL signaal er nog niet is opgezet (terwijl er al 2x iemand van KPN is langsweest!) en gaat naar centrale en zet alles om. Vervolgens wordt alles netjes afgemonteerd, biedt hij aan het modem in te pluggen maar dat hoefde niet.

Anyways, kan een keer gebeuren bij een aansluiting.

Laatst weer nieuwe klant SDSL aangeboden. 1e keer: niets gelabeld. 2e keer: alleen op ISRA punt de NLS-code opgeschreven, geen draadjes aangezet. 3e keer: draadjes aangezet en wandcontactdoos, maar in deze wandcontactdoos kan geen telefoonstekker of RJ45, we zouden zelf nog kabels moeten strippen en solderen. Nu komt KPN dus voor de 4e keer langs.

Kortom, ik ben dit helemaal zat. Het kost ons veel tijd en geld, dit kan je namelijk niet doorberekenen aan de klant. Ik ben benieuwd of meer mensen dit herkennen of dat wij 'toevallig' steeds de slechte monteurs treffen.

Dit probleem hebben wij ook, helaas valt er vrij weinig aan te doen, denkende aan hun marktpositie.

Goede afspraak met KPN maken en ervoor zorgen dat er iemand van je bedrijf ter plaatse is VOORDAT de monteur van KPN weg is.

Doen we altijd, gaat nooit fout..

Oorspronkelijk geplaatst door crazycoder

Goede afspraak met KPN maken en ervoor zorgen dat er iemand van je bedrijf ter plaatse is VOORDAT de monteur van KPN weg is.

Doen we altijd, gaat nooit fout..

Wij maken goede afspraken met KPN, geven ze bij elke storingsmelding duidelijk aan wat onze wens is.

Daarnaast komt KPN langs in een tijdsbestek van 2-4 uur. Ze zijn meestal slechts 15 minuten bezig. Waarom zou je je personeel voor dit soort ongein 2-4 uur laten wortel schieten, terwijl de fout bij KPN ligt? Wij kunnen op zo'n moment 2-4 uur de collega slechts beperkt gebruiken, zonde van zijn tijd.

Oorspronkelijk geplaatst door phreak

Dit probleem hebben wij ook, helaas valt er vrij weinig aan te doen, denkende aan hun marktpositie.

Ja, dat is het nadeel. KPN weet toch wel dat niemand anders die klussen doet. Het rare is alleen dat KPN voor die storingsbezoeken niet betaald krijgt door ons, de tussenpartij of door BBned. Ze snijden zichzelf dus in de vingers.

goedkoopste personeel in dienst nemen dat je kunt vinden en daar een paar uur heen durft te sturen, gaat er toch alleen om dat de monteur er niet tussen uitknijpt. studentje met babysit ervaring moet voldoende zijn

Oorspronkelijk geplaatst door Glenn

Wij maken goede afspraken met KPN, geven ze bij elke storingsmelding duidelijk aan wat onze wens is.

Daarnaast komt KPN langs in een tijdsbestek van 2-4 uur. Ze zijn meestal slechts 15 minuten bezig. Waarom zou je je personeel voor dit soort ongein 2-4 uur laten wortel schieten, terwijl de fout bij KPN ligt? Wij kunnen op zo'n moment 2-4 uur de collega slechts beperkt gebruiken, zonde van zijn tijd.

Nee hoor, je bent beter uit als je 3 keer terug moet voordat het goed is.

Desnoods laat je een contactpersoon bij de klant kijken of het inderdaad allemaal werkt..

Probeer het te combineren met regulier onderhoud..

De monteurs van KPN zijn over het algemeen lui, en niet bereid om mee te werken. Een enkeling daargelaten.

Ik heb gewerkt bij Telindus, vanuit daar was ik werkzaam als Field Engineer. Vanuit mijn functie heb ik vaak contact mogen hebben met KPN.
Telindus is een grote speler op het ICT vlak, vanuit daar installeerden wij routers voor klanten. Een winkelketen in mobiele telefonie wenste hun retailnetwerk uit te breiden. De winkels werden voorzien van SDSL verbindingen waarna wij de routers zouden plaatsen en aansluiten op het retailnetwerk.

Bij de 50 winkels waar ik persoonlijk ben geweest, heb ik tenminste 40 keer moeten zoeken naar het aansluitpunt. In evenveel situaties was er nog geen signaal beschikbaar omdat de monteur de hele klus had afgemeld i.p.v. alleen zijn eigen installatie.

Resultaat is dat we bij verschillende winkels terug hebben moeten komen.
Als we daarbij kijken dat een fieldengineer destijds al 135 euro/uur kost af te rekenen per kwartier met tenminste 1 uur en voorrijkosten zie je dat de kosten al snel hoog oplopen.

Zelfs in het cybercenter op Schipholrijk kunnen ze geen werkende verbindingen opleveren naar een EIGEN VPN Cloud. Terwijl die in het cybercenter afgemonteerd moest worden.

Stel een SLA op met KPN.

Oorspronkelijk geplaatst door Genocom

Stel een SLA op met KPN.

Zelfs met SLA werkt het niet. Wat denk je dat we voor overeenkomst hadden bij Telindus? Op papier was het perfect, nette vergoedingen als ze hun afspraken niet na kwamen, maar daar heb je geen drol aan als je als field engineer/monteur 3 keer voor niks op de klant lokatie staat.

Oorspronkelijk geplaatst door t.bloo

goedkoopste personeel in dienst nemen dat je kunt vinden en daar een paar uur heen durft te sturen, gaat er toch alleen om dat de monteur er niet tussen uitknijpt. studentje met babysit ervaring moet voldoende zijn

Het 'goedkoopste personeel' is over het algemeen niet een goed visitekaartje voor je bedrijf. Wij hebben dat vroeger wel eens gedaan, maar daar kregen we alleen maar klachten over + een dringend verzoek of de vaste technicus wilde langskomen.

Daarnaast moet het studentje met babysit ervaring ook nog over de juiste sociale gaven beschikken om de KPN monteur aan te kunnen sturen. Die sociale gaven ontbreekt het nogal eens aan.

Oorspronkelijk geplaatst door crazycoder

Nee hoor, je bent beter uit als je 3 keer terug moet voordat het goed is.

Ik denk dat je de rollen omdraait. KPN is diegene die gewoon in 1x een lijn moet opleveren. Het is van de zotte dat ik of mijn collega een hele middag moet zitten wachten óf 3x langs moeten komen.

Desnoods laat je een contactpersoon bij de klant kijken of het inderdaad allemaal werkt..

Bij een enkele klant kan dat inderdaad, de rest van de klanten (van uitgever tot notaris) weet net hoe een analoge telefoon er uit ziet. Die kan je niet gaan vermoeien met ISRA punten, RJ45/11 stekkers en dat soort ongein.

Probeer het te combineren met regulier onderhoud..

Regulier onderhoud doen wij remote

Oorspronkelijk geplaatst door groenleer

Zelfs met SLA werkt het niet. Wat denk je dat we voor overeenkomst hadden bij Telindus? Op papier was het perfect, nette vergoedingen als ze hun afspraken niet na kwamen, maar daar heb je geen drol aan als je als field engineer/monteur 3 keer voor niks op de klant lokatie staat.

Agree!

BBned heeft ook een SLA met KPN, en niet zo'n kleintje ook. Dat helpt dus geen ene hol.

Idem thuis gehad met een BBned verbinding. KPN tot 4x toe langs geweest;

- 1e keer niet op komen dagen (naar zeggen hadden ze de lijn in de centrale geactiveerd).
- 2e toen mijn vrouw thuis was
- 3e keer niet op komen dagen
- 4e keer alleen een kaartje in de bus met de mededeling dat hij in de centrale de instellingen juist had ingevoerd. Dit terwijl bij een eerdere lijnmeting door NACAP bleek dat de hele stekker in de centrale niet was aangesloten).

Al met al heeft het ruim een maand geduurd voor er een werkende verbinding was.

En die topmannen maar veel geld opstrijken. Bah.

Volgens mij is het allemaal zo gemakkelijk. Die mentaliteit moet eens verbeteren. Of stuur ze anders een jaartje naar China of zo. Dan leren ze wel wat een luizenleven we hier hebben.

Ik probeer zelf altijd 'grote partijen' te mijden. Alleen word je dat meer en meer onmogelijk gemaakt. Leren jezelf te beheersen en kalm te blijven is wel zo goed voor de gezondheid.

Oorspronkelijk geplaatst door Hollanda

Idem thuis gehad met een BBned verbinding. KPN tot 4x toe langs geweest;

- 1e keer niet op komen dagen (naar zeggen hadden ze de lijn in de centrale geactiveerd).
- 2e toen mijn vrouw thuis was
- 3e keer niet op komen dagen
- 4e keer alleen een kaartje in de bus met de mededeling dat hij in de centrale de instellingen juist had ingevoerd. Dit terwijl bij een eerdere lijnmeting door NACAP bleek dat de hele stekker in de centrale niet was aangesloten).

Al met al heeft het ruim een maand geduurd voor er een werkende verbinding was.

Dat het een keer of paar keren fout gaat, ok, prima, kan gebeuren. Maar dat er dus in mijn situatie en ook in de jouwe door KPN monteurs keihard gelogen wordt, dát staat me niet aan

Oorspronkelijk geplaatst door Glenn

Dat het een keer of paar keren fout gaat, ok, prima, kan gebeuren. Maar dat er dus in mijn situatie en ook in de jouwe door KPN monteurs keihard gelogen wordt, dát staat me niet aan

Met de meeste KPN-ers van de oude garde kan je goed dingen regelen hoor, echter KPN werkt met veel onderaannemers die niet altijd doen wat de bedoeling is, daarnaast is ook veel van het nieuwe personeel vaak niet goed opgeleid.

Ze komen mensen te kort, sturen onvoldoende getraind personeel op pad wat dus slecht werk levert, waarna de mensen die KPN wou ontlasten er extra werk bij hebben.