Onderwerp: En dan denk je even te helpen...

Hoi,

Ik laat de bedrijfsnamen uit dit topic weg om niemand zwart te maken, evenals de domeinnamen.

Op ons mailsysteem doen wij een lookup naar de domein van de afzender, bestaat dit domein niet, dan bouncen we.

Ik zie toevallig in mijn log domeinnaam.nl. Stel je hier de naam van een groot Nederlands bedrijf voor (paar miljard omzet per jaar).

Dus ik ga even zoeken en zie dat ik vanaf mijn mailservers hun domein niet kan resolven, maar wel vanaf machine's in een ander netblock.

Ons mailcluster draait in een relatief nieuw netblock, waardoor we misschien nog op sommige firewalls geblokeerd staan als "niet in gebruik".

Dus ik zoek op RIPE naar een telefoonnummer en geef ze een belletje. Ik vraag vervolgens naar het Systeembeheer en wordt doorgeschakeld met een van de grotere IT bedrijven in NL.

Ik krijg daar een vriendelijke medewerker aan de lijn die mijn probleem begrijpt en noteert enkele dingen.

Na een paar keer even in de wacht te hebben gestaan krijg ik te horen: "Meneer, ik kan u helaas niet helpen, alleen medewerkers van XX kunnen bij ons calls aanmaken."

Ik reageer nogal verontwaardigt en vertel hem dat ik uit goede wil bel om er juist voor te zorgen dat hun mail aflevering goed loopt.

Nee, ik moest dit maar op de mail zetten naar iemand van XX en die moest het naar hen doormailen, zodat het opgelost kon worden.

Toen brak toch wel mijn klomp, ik moest dus een niet-ICT persoon gaan uitleggen wat het probleem was en hem/haar vertellen een e-mail van mij door te sturen naar hun ICT afdeling omdat ik dat niet mocht doen.

Dat heb ik vervolgens vertikt, ik ben best bereid iemand te helpen, maar als we zó bureaucratisch gaan werken, dan hoeft het voor mij niet meer.

Ik vraag me af, waar komt zoiets vandaan? Waarom wordt er zó krom gewerkt als er een duidelijk ICT gerelateert probleem is waar de medewerker van XX niets van snapt en wat je als technici onderling moet oplossen.

Hoe denken jullie hier nu over?

Het is helaas een bekend probleem, "u bent geen klant, dus we kunnen u niet helpen", is iets wat in de ICT iets is wat veel en veel te vaak gehoord/gelezen wordt.

Ik vraag me iedere keer weer af of het nu komt omdat ze te lui zijn om hun puinhoop goed te configureren (want ik mag toch hopen dat je je bogon filters up-to-date houdt, begin er anders gerust niet aan), of omdat ze te stom zijn om te begrijpen waar je het over hebt, of omdat ze belachelijke policies hebben die door iemand zijn verzonnen die al helemaal niet weet waar die het over heeft...

Feit is gewoon dat de samenwerking tussen verschillende ICT bedrijven vaak zeer bedroevend is te noemen. Het lijkt hierbij ook helaas vaak wel weer, hoe groter het bedrijf, hoe minder het ze kan schelen en/of hoe trager ze worden (uitzonderingen daargelaten, uiteraard).

Ik "hoop" dat het een beleidsprobleem is, want dan is het uiteindelijk op te lossen. Als het is omdat ze te dom of te lui zijn om er iets aan te doen, of omdat ze er gewoon niet om geven, dan is er weinig hoop meer.

Iedereen maakt fouten, dat is ook helemaal niet erg, het wordt pas erg als mensen die je proberen te helpen zodanig worden afgeschrokken dat ze het maar opgeven. Graag of in 't geheel niet. Zoek het dan maar uit met je zooitje...

Ik weet wel dat ik persoonlijk het zou willen horen als we iets blocken wat niet de bedoeling is. Kleine moeite om het even na te kijken en indien inderdaad we inderdaad iets fout doen, even op te lossen, of in ieder geval op de "to do" lijst te zetten. En tuurlijk, kritiek is lang niet altijd leuk, maar ugh, als het terecht is en behulpzaam bedoel, dan zou niemand hier een probleem mee moeten hebben, lijkt mij :-)

Laten we het er dus maar op houden dat de beleidsmedewerkers bij grote logge organisaties belachelijke beslissingen nemen waar wij niets aan kunnen doen, behalve misschien een op een lijst zoals rfc-ignorant zetten, laten we het ignorant-management oid noemen. Dan kunnen mensen die behulpzaam willen zijn eerst even kijken of 'het probleem' niet bij 1 van deze idiote bedrijven ligt, voordat ze de moeite doen om behulpzaam te zijn :-)

Ach, je zult wel zo'n prutser aan de lijn hebben gehad die amper de laatste reorganisatie overleefd heeft en zich nergens aan wil branden

Anders kunnen ze er vermoedelijk geen factuur voor sturen

Ik kan het wat dat betreft vanuit hun oogpunt wel begrijpen.. Je mag echter wel vragen stellen bij de wijze waarop men proactief? beheer uit meent te moeten voeren.

Dat is vaak het probleem is de grote bedrijven, niet alleen in de IT sector. Werknemers moeten zich aan de codes van het bedrijf houden, maar er zou toch ergens een grens moeten getrokken worden. Zulke dingen gebeuren ook bv bij hulpdiensten enzo om even een vb te geven, in België was een tijd terug een gasramp in Ghislenghien. Omdat er een slecht communicatiesysteem was tussen de maatschapij en de "ter plekke waarnemers" moest men eerst lange tijd wachten voordat men het gas wou afsluiten. Ik kan wel inkomen dat je moet voorzichtig zijn voor grappenmakers maar over sommige dingen mogen ze toch wel gewoon eens de regels verleggen.

Draai de stelling om.

Gaan jullie een bedrijf die geen klant is van jullie helpen omdat dat bedrijf in naam van uw klant iets wenst aan te passen? Zolang je geen toestemming hebt van je rechstreekse klant kan je dat niet maken...

Je kan immers nooit nagaan of dat verzoek wel legitiem is.

Je komt het inderdaad vaker tegen, laatst belde ik ABN amro op voor die virusmails die werden verstuurd. Ik was een van de eerste die er een ontving en bedacht me dat het misschien nog niet bekend was bij ze.

Dan denk je laat ik ze voor het goede doel eens bellen, eerste "gratis" nummer dat ik kon vinden ingetoetst en meteen krijg je te horen dat je voor dit probleem niet het goede nummer gedraait hebt, vraag je of ze je door kunnen verbinden.. Nee dat kan niet. Zelfs toen ze het aan een manager ging vragen kwam er nog een antwoord terug dat ik het ergens anders moest proberen.

Je wil ze helpen, maar volgens mij zijn sommige helpdesk medewerkers zo ingesteld op de standaard vragen dat ze niet openstaan voor nieuwe problemen of die liever niet te weten komen omdat ze dan uit hun ritme gehaald worden.

Oorspronkelijk geplaatst door smurf

Draai de stelling om.

Gaan jullie een bedrijf die geen klant is van jullie helpen omdat dat bedrijf in naam van uw klant iets wenst aan te passen? Zolang je geen toestemming hebt van je rechstreekse klant kan je dat niet maken...

Je kan immers nooit nagaan of dat verzoek wel legitiem is.

Ik neem aan dat ze ook geen toestemming van hun klant nodig hebben om patches e.d. te draaien.

Kleine moeite om een notitie te maken en daar op een later tijdstip naar te kijken. Oplossen van problemen is immers in het belang van hun klant.

Wij zouden zaken in principe ook op gaan pakken als derden melding van iets zouden maken.. Dat kan natuurlijk ook aan de klant liggen..

Laat ik nu net bij de grootste ICT-dienstverlener werken.

Indien je niet bekend bent binnen de servicedesk kunnen ze geen call loggen, zelfs intern personeel niet. Alles gaat op basis van gemaakte afspraken zoals de SLA en OLA's. Heel erg procedureel waardoor weinig mensen zich nog verantwoordelijk voelen. Om dan als buitenstaander iets proberen te regelen is dan bijna onmogelijk tenzij je mensen intern kent want die kunnen collega's direct benaderen in sommige omstandigheden. Handig, nee. Het komt wel ten goede wat betreft het naleven van afspraken, je voorkomt ruis.

Misschien is/wordt hun ICT beheer wel uitbesteed aan een externe firma en dient de klant (de grote firma met die miljarden euro's omzet) zelf alle vragen naar de ICT dienstverlener te sturen, wat in deze situatie wel logisch zou zijn?

Wie gaat anders de factuur betalen van de ICT leverancier voor die aanpassingen (los van het feit of uw vraag wel legitiem is en geen problemen kan veroorzaken met hun huidige configuratie)?

Los van alle SLA's e.d., dan schieten we er toch niets mee op?

Ik heb er zelf geen probleem mee, maar ik denk mijn klanten wel en nog andere hosters die met het zelfde probleem zitten omdat ze redelijke nieuwe netblocks hebben.

Het is gewoon erg vreemd dat zoiets gebeurd.

En ja, als iemand bij ons belt dat er een probleem is met bijvoorbeeld een firewall van ons, dan onderzoek ik of dat inderdaad klopt en pas het eventueel aan.

Het verschuilen achter de klant vind ik wat zwak en simpel.

En ja, als iemand bij ons belt dat er een probleem is met bijvoorbeeld een firewall van ons, dan onderzoek ik of dat inderdaad klopt en pas het eventueel aan.

Je vergelijking gaat niet helemaal op. Als er een probleem bij jullie zit dan wordt dit ook door jullie zelf opgelost.

Bekijk het eens als volgt; jullie huren een externe leverancier in, deze doet het beheer van jullie infrastructuur. Een derde persoon belt die verder geen betrokkenheid heeft bij jullie organisatie en zegt dat er ergens een probleem zit. Hier wordt door de servicedesk een call voor ingeschoten met alle kosten en gevolgen van dien.

Ik begrijp het wel, dat het niet de beste manier is om iets opgelost te krijgen, maar daar gaat het niet om. Je wilt structuur. Jullie willen toch ook dat een account alleen wordt opgezegd door de verantwoordelijke persoon? Anders zitten jullie met een probleem. Hetzelfde geld voor dit verhaal.

Er zit nogal een verschil tussen je werk als beheerder doen en de firewalls up-to-date houden, zoals in dit geval dus duidelijk niet gebeurt is, en een opzegging...

Dit zijn gewoon standaard bogon filters die gewoon geupdate horen te worden, als dat vanuit de klant moet komen, dan klopt er gewoon echt iets niet. Moet de klant echt voor elk nieuw vrijgegeven netblok gaan vragen of de beheerder die aub uit de bogons list wil halen? Ik mag toch serieus hopen dat je niet zo burocratisch bent dat je dat logisch vindt.

Het filteren van ongebruikte IP blokken (bogons) is op zich verstandig, maar dan is de allergrootste voorwaarde wel dat je die filters bijhoudt. Altijd. Niet alleen op verzoek van de klant elk nieuw vrijgegeven blok 1 voor 1 uit de filters halen, want dat is gewoon echt belachelijk. Dat hoort gewoon bij de standaard beheer taken, net als patches installeren. Dat doe je (hoop ik) ook niet alleen maar op verzoek van de klant. En moet je 't kunnen factureren? Ook goed, want zoals al gezegt, het hoort gewoon bij het standaard systeembeheer.

Een klant hoeft toch ook geen opdracht te geven voor iedere patch en servicepack.. Denkt de gemiddelde wht-er nu werkelijk dat de klant enig benul heeft van om het even wat voor filter? Neem van mij aan, die interesseert het geen bal. Ze willen overigens wel mail van klanten kunnen ontvangen.
Een kort helder mailtje naar het bedrijf kan dan ook wonderen doen.

@getUP
Dit is iets anders dan het opzeggen van een overeenkomst.
Filters in firewalls vereisen regelmatig onderhoud, niet goed bijhouden daarvan kan tot problemen leiden.

Dit hele verhaal zegt meer over de ict dienstverlener dan over het bedrijf waar deze werkzaamheden dient uit te voeren. Het is immers heel bekrompen als alles via tickets moet en/of een ticket niet als kenmerk "zodra er weer onderhoud wordt gepleegd" mee krijgt.

Oorspronkelijk geplaatst door Shadowfox

Heel erg procedureel waardoor weinig mensen zich nog verantwoordelijk voelen. Om dan als buitenstaander iets proberen te regelen is dan bijna onmogelijk tenzij je mensen intern kent want die kunnen collega's direct benaderen in sommige omstandigheden. Handig, nee. Het komt wel ten goede wat betreft het naleven van afspraken, je voorkomt ruis.

De meeste ruis ondervind je van meerdere mensen die zichzelf vanuit een organisatie met zaken bemoeien. Niet van derden die aangeven dat er mogelijk een probleem is.

Daar moet je als dienstverlener juist blij mee zijn. Het moet ook een heads-up zijn en een reden om na te gaan of al je fijne procedures en regels wel kloppen en goed uitgevoerd worden.

Herkenbaar. Het hangt er ook maar net vanaf wie je treft.

Vaak wordt je ook afgewezen doordat de diegene die de telefoon aanneemt de noodzaak er niet van inziet. Tevens loop ik ook wel regelmatig tegen de ego's van sommige systeembeheerders aan. Dan merk je dat ze zich op de vingers gekeken voelen, terwijl wanneer ik iets constateer samen met hen ook wil zoeken naar een oplossing. Maar o nee, dat krenkt de persoon....

Anyways, ik help graag concullega's, maar als je het niet wilt, dan niet he!