Onderwerp: Door een fout van een Registar wordt een domein deleted en paar dagen niet bereikbaar

Er wordt wel erg veel in juridische termen (aansprakelijkheid, gevolgschade, schadevergoeding, SLA) gesproken. Dat zijn IMHO de laatste strohalmen waar je je aan vastklampt en zelden ingrediënten voor een gezonde relatie tussen klant en leverancier. Heeft ooit een leverancier een klant behouden door met de SLA te zwaaien?

De leverancier heeft het probleem pas na het weekend opgelost en biedt kennelijk uit zichzelf geen compensatie aan. Dat is een bepaald niveau van service waar vermoedelijk een bepaald prijspeil bij hoort. Als TS hier niet tevreden over is dan staat het hem/haar vrij om een andere leverancier te zoeken die betere service levert en hier misschien ook meer voor rekent. Je kunt een poging wagen om de schade te verhalen maar de juridische route ligt bij zo'n schadebedrag niet voor de hand.

Overigens heeft TS het hier steeds over z'n 'registrar'; dat is in dit geval Key Systems en ik vermoed dat de fout niet bij hun ligt; zo hebben ze een geautomatiseerd systeem waarmee je een domeinnaam direct uit redemption grace kan halen. De fout ligt waarschijnlijk bij een reseller (verder niet relevant voor TS).

Oorspronkelijk geplaatst door The-BosS

Dat hangt ook wel allemaal van het tijdstip, SLA contracten en omzet van de klant af lijkt me. Als een klant je om 16:58 belt met een probleem en je stopt officieel om 17:00 en je heb een next business day sla dan is het niet meer dan normaal dat dit ook pas de maandag opgelost kan worden. Of misschien zijn er wel wachtende klanten met een hoger SLA level die eerst geholpen moeten worden. Is het vervelend, ja dat is het maar dan moet je maar een 24/7 geholpen binnen 1/2/4/8u SLA gaan afnemen. Vergeet verder ook niet dat zelfs al zou je leverancier je willen helpen (na kantooruren in het weeekend) dan is het nog maar de vraag of zijn leverancier (registrie) ook open is op dat moment.

Het hangt toch ook af de fout bij de leverancier zelf ligt of niet ?

Als het mijn eigen fout is, geen probleem ... maar voor fouten van de leverancier zelf mag je toch een snelle reactie verwachten ?

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Het hangt toch ook af de fout bij de leverancier zelf ligt of niet ?

Als het mijn eigen fout is, geen probleem ... maar voor fouten van de leverancier zelf mag je toch een snelle reactie verwachten ?

Dat zal dus van bepaalde factoren afhangen lijkt me, stel ik neem een billing systeem af en daar zit een fout in. Dan moet je ook wachten op dat bedrijf om die bug te fixen, dus zonder details over het hoe en wat is het moeilijk om te oordelen of het binnen 1 minuut opgelost had kunnen zijn. Feit blijft dat als er in de algemene voorwaarden en/of sla of wat dan ook staat dat er next business day of best effort support is dit meestal ook niet uitmaakt wie verantwoordelijk is voor de fout.

Ik zal even een off-topic voorbeeld stellen: Ik heb bij een bedrijf een 24/7 support contract lopen, zelfs als ik op zaterdagnacht om 3 uur een ticket indien is dit meestal binnen het uur beantwoord. Dat werkt goed zolang er geen software matige veranderingen moeten gebeuren, want programmeurs en ingenieurs werken niet in het weekend, dus wordt mijn ticket ook verplaats en moet ik wachten tot maandag. En zelfs al zou de helpdesk medewerker met de beste wil van de wereld me willen helpen, dan kan die onmogelijk source code aanpassen. Hiermee wil ik zeggen dat je alles in de context moet bekijken en er niet direct moet vanuit gaan dat alles in 1 2 3 opgelost is.

Om het dan nog even over schadeclaim te hebben, je stelt dat je € 56,-/jaar betaald, met andere woorden een kostprijs van € 0,15 per dag en dan zou jij hier € 40 tot € 70 tegenover willen zetten. Dat is een factor van 267 tot 467 keer de waarde van het product, denk je zelf niet dat dit een beetje overdreven is.

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Het hangt toch ook af de fout bij de leverancier zelf ligt of niet ?

Als het mijn eigen fout is, geen probleem ... maar voor fouten van de leverancier zelf mag je toch een snelle reactie verwachten ?

Dat is in de praktijk vaak wel zo, maar of je dat *letterlijk* mag verwachten (eisen) betwijfel ik.

Bij SLAs op 'simpele' dingen als defecte hardware is er niet zo veel 'schuldvraag' en of het onder de SLA valt, maar hoeft de leverancier echt niet eerder te gaan rijden als je een next business day SLA hebt en op vrijdagmiddag je voeding dood is.
Misschien dat ze het voor je willen doen, soms (goede persoonlijke relatie), maar eisen kun je het niet.

Bij diensten kost meestal de diagnose de meeste tijd, en is de fix daarna simpel. Bij een bodem budget dienst komt 'even een stapje extra' voor een individuele storing gewoon uit de persoonlijke goede wil/hart voor de zaak en privé tijd van de techneut/helpdesker die moet kijken, en natuurlijk speelt dan de klant en de toon van de vraag nogal mee of het 'ik kijk nog wel even voor je' of een 'maandag ben je de eerste' wordt.

Als een klant op zaterdagavond een fout van ons bij ons meld (niet veroorzaakt door de klant) zoals hier genoemd dan gaan we er op zaterdag of uiterlijk zondag (eerste moment dat we het zien) nog mee bezig ongeacht de SLA. Helaas kan iets altijd fout gaan en lijkt mij hier de vraag waar is het precies fout gegaan. In het verleden hebben we klanten gezien die te laat een verhuizing starten en daardoor de domeinnaam al vervallen was (na een opzegging van de klant), als dat hier ook het geval is lijkt het mij de fout van de klant.

Ok, maar niet vergeten dat het niet om iets hardwarematig gaat. Aan de klant zijn kant is alles in orde en alles is betaald en leverancier verlengd het domein niet. Fouten kunnen overal gebeuren maar als je dan een telefoon krijgt van een klant zou je die op zijn minst toch moeten proberen zo snel mogelijk recht te zetten, in dit geval twee klikjes op een toetsenbord (+/- 15 seconden).

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Ok, maar niet vergeten dat het niet om iets hardwarematig gaat. Aan de klant zijn kant is alles in orde en alles is betaald en leverancier verlengd het domein niet. Fouten kunnen overal gebeuren maar als je dan een telefoon krijgt van een klant zou je die op zijn minst toch moeten proberen zo snel mogelijk recht te zetten, in dit geval twee klikjes op een toetsenbord (+/- 15 seconden).

Eh ?
Jij controleert nooit wat er waarom mis gegaan is, maar gaat binnen 15 seconden dingen meteen re-enablen ?

Wat er precies mis is moet je typisch zelf uitzoeken, want een goede diagnose (of zelfs maar goede probleem omschrijving) van een eindklant is zeldzaam. Dan wil ik graag ook even snappen waarom iets mis staat, of dat een systeemprobleem is, of 'gewoon' een menselijke fout ergens. Vaak is dat natuurlijk wel meteen duidelijk bij een gegeven probleem, maar niet altijd.
En als er dan mogelijk ook nog een goede reden was waarom iets disabled was (betaling, abuse, whatever) is meteen met de telefoon in je nek geklemd re-enablen ook niet verstandig zonder controle.

Kortom, het implementeren van de oplossing is die 15 seconden klik-klik, maar de totale oplostijd is echt wel een beetje langer.

Met genoeg automatiseren heb je die gegevens wel heel snel bij de hand, en kun je een hoop gevallen heel snel overzien en oplossen.
Aan de andere kant, tegen die tijd heb je een hele hoop foutenbronnen natuurlijk ook uitgesloten, en blijven de dingen over die enig inzicht of een menselijk oordeel vergen als tickets...

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Ok, maar niet vergeten dat het niet om iets hardwarematig gaat. Aan de klant zijn kant is alles in orde en alles is betaald en leverancier verlengd het domein niet. Fouten kunnen overal gebeuren maar als je dan een telefoon krijgt van een klant zou je die op zijn minst toch moeten proberen zo snel mogelijk recht te zetten, in dit geval twee klikjes op een toetsenbord (+/- 15 seconden).

Zoals visser ook al stelt is een tijdelijke oplossing misschien vlug haalbaar, maar wat als je dan bvb die paar klikjes doet en 5 minuten (of een uur) later er een cron draaid die alles weer terug disabled kan je bezig blijven uiteraard. Daarom dat ik ook in mijn vorige antwoorden stelden wat als de fout bij iets extern ligt die het eerst moeten fixen, zelfs al wil je het direct oplossen dan kan dat soms niet. Dus nogmaals zonder alle details te weten is het onmogelijk om te zeggen of dit vlug of traag opgelost is.

Domein is hier nooit opgezegd middels een systeem of wat dan ook. Dus ik kreeg in november de rekening die is keurig betaald. En als ik voor een dienst betaal, en buiten mijn schuld om gebeuren er zulke dingen dan vind ik dat de verantwoordelijk van de provider die de diensten leverd. Tenzij de schuld bij mij ligt en ik nalatig ben. Maar dat ben ik niet ik ken ook zat domeinnamen die vastgelegd zijn maar geen site of wat dan ook aan hangt. Mijn verantwoordelijkheid is dat ik optijd betaal zodat alles verlengd wordt, en ik vind zelf als het geld betaald is de leverancier ook alles leverd.
Zelfde als ik koop zakelijk bij viking 100 pakken A4 papier en ik krijg er maar 95 moet ik dan die 5 alsnog betalen en ik krijg niks want we hebben zakelijke relatie.
Sterker nog als het belangrijke bestellingen zijn die je duidelijk heb afgesproken je ook wat kan verwachten, en klantservice vind ik dan iets wat sterk mag wegen en niet schuilen achter een SLA contractje die komen van pas als een klant zelf eigen dingen verprutst of iets aan de hand dan kan ik begrijpen dat je op je beurt wacht.
Maar in deze tijd vind ik klantenservice gewoon belangrijk, zelfde als je in een restaurant gaat eten en je wordt afgeblaft kan gewoon niet.

Zelfde als ik koop zakelijk bij viking 100 pakken A4 papier en ik krijg er maar 95 moet ik dan die 5 alsnog betalen en ik krijg niks want we hebben zakelijke relatie.

Heel leuk vergelijk dat papier krijg jij op vrijdag binnen in de middag reclameer jij dat er 95 pakken ipv 100 zijn, dan heb jij ook niet op vr of zaterdag de 5 pakken erbij dat wordt uitgezocht en als er inderdaad 95 verstuurd zijn krijg jij op bv di of woe de ontbrekende pakken verstuurd.

Zonder te weten wat er mis is gegaan kun jij wel hoog van de toren blazen met schadevergoeding etc maar dat ga je niet winnen.
En 56 euro pj betalen en 300 claimen kan je sowieso al vergeten.

Dat het rot is begrijpen we allemaal maar niet alles is 123 op te lossen.

Oorspronkelijk geplaatst door HageHosting

En als ik voor een dienst betaal, en buiten mijn schuld om gebeuren er zulke dingen dan vind ik dat de verantwoordelijk van de provider die de diensten leverd. Tenzij de schuld bij mij ligt en ik nalatig ben.

Dus vanaf dat jij 2 minuten geen internet hebt of je tv het even niet doet klaag je ook direct je provider aan?

The Boss 2 minuten internet is heel wat anders dan je domein in deleted status, wat nou als we er telaat achter komen of hij wordt opnieuw geregistreerd ?? Dan is het probleem helemaal niet meer te overzien.
Dan heb ik zoiets waarom hebben we dan auth codes en de hele rataplan.
Maar wat nou als je erachter komt dat je internet spontaan is opgezegd en niks meer werkt ?? Ben je dan nog zo blij ?

Daar heb je 45 dagen voor dus zit geen dingen te verzinnen die er in het geheel niet zijn.

@BsHosting Maar ik blijf erbij zoiets mag en kan niet gebeuren, zeker met premium domeinnamen niet en dan mag een bedrijf wel wapperen met SLA regeltjes. Maar je moet de kern van de zaak bekijken. En niet steeds met papiertjes van het zit zo en zo.
Er is een dienst die op rare wijze ineens deleted is en als de klant dan geen duur SLA heeft heeft die gewoon pech. Daar zal ik geen amen opzeggen of akkoord meegaan.
Want nou als je BShosted domeinnaam ineens deleted is door de fout van SIDN of je .COM bv door enom of andere partij en je bent meer dan 3 dagen niet bereikbaar.
En wieweet kom je er nog later achter want je dacht ik doe ook nog een .co.uk domeinnaam voor later gebruikt en die check je niet contstant ik vind het een taak van een registar zijn administratie op orde te hebben.
En tevens waar jij je domeinnamen afneemt dat ook doorgeeft aan de registar, en dan niet gaan zeuren van ow wat gebeurd er allemaal.
Dit domeinnaam werd gebruikt voor veel twitterlinks, die lagen er allemaal ineens uit. Ik vind dat dan totaal niet kunnen en dan ben ik kostbare tijd kwijt voor de oplossing die ik niet kan bieden, dan gaat mijn aanbieder maar weer bij zijn reseller aankloppen. Want daar zijn ze weer een grote bulk klant.
Maar niet problemen naar kastje muur sturen want daar ga ik niet mee akkoord.

HageHosting, je blijft maar een beetje in herhaling vallen zo... Mijn advies, zoek een andere leveransier voor je domeinnamen die wel de service biedt die je zoekt (met bijbehorende SLA en prijskaartje). Je komt hier op het forum met de vraag of iets normaal is en hierop heb je reacties gekregen. Niet de reacties waarop je had gehoopt maar dat doet er niet echt toe. Ons hoef je niet. Te overtuigen. Probeer er met je leveransier uit te komen en zo niet dan start je toch die rechtszaak...