Onderwerp: Is dit acceptabel?

Graag zou ik jullie mening willen of dit acceptabel is, zelf vind ik het namelijk enorm slechte service en geen doen van een bedrijf. Ik ga de bedrijfsnaam niet noemen, omdat ik alleen jullie mening wil en niet het bedrijf zwart maken.

We hebben het hier over een dedicated server die wij nu zo'n 3 maand hebben. Op de server staan meerdere druk bezochte sites en downtime is echt een ramp voor ons. Helaas hebben we wel regelmatig downtime, daarom heb ik een externe monitoring dienst ingeschakelt om de downtime in de gaten te houden.

Vlak na de oplevering bleek er een installatie fout gemaakt te zijn, waardoor wij 'even' alle accounts op de server moesten verwijderen en opnieuw aanmaken. Gelukkig bleek dit te werken en hebben we tot eergister weinig tot geen problemen gehad.

Totdat op 10 maart rond 3.00 uur 's nachts de server uitvalt. Mijn partner ziet dit, maar denkt dat er een storing in zijn internet verbinding zit en onderneemt daarom geen actie. Om 7.00 uur 's ochtends zie ik de storing ook (nog niet wetende dat dit al vanaf 3.00 uur zo is) en neem contact op met m'n partner. Deze vertelt mij het verhaal en de klachtenregen van alle mensen die ook een site op de server hebben.

Vanaf 8.00 uur is hij druk bezig geweest om contact op te zoeken met het bedrijf, meerdere malen voicemail inspreken op het storingsnummer (die nooit afgeluistert wordt blijkt later) en daarna thuis contact gezocht met de eigenaar van het bedrijf. Pas om 13.00 uur kregen wij bericht dat hij op weg naar het datacenter was met de bus, om het probleem te verhelpen. Rond 15.00 uur was de site weer bereikbaar. Na een downtime van: 11 hours, 48 minutes, 50 seconds. Dit vind ik persoonlijk veel te hoog... maar ik wist de oorzaak nog niet.

De oorzaak was: een te hoge load op de server door het programma Zend. Raar, want alleen ik, m'n partner en de hosting bedrijf hebben toegang tot de root en we zeggen alle 3 dat we dit niet geinstalleerd hebben. Maar omdat het een programma is dat niet door de hoster geinstalleerd is, valt het niet onder hun verantwoordelijkheid en vonden ze het doodnormaal dat een server pas na 12 uur ge-reboot wordt.
Ik ben hier tegenin gegaan, omdat ik dus niets weet van het programma en de houding van de hoster tegenover de downtime erg onprofessioneel vind. Ze komen nu wel met een oplossing aan: een Service Level Agreement. Dus extra betalen, om een zo hoog mogelijke uptime te behalen. Op zich mooi, maar dat zijn weer extra kosten.
Op mijn vragen waarom de uptime ongeveer 12 uur geduurt heeft, zeggen ze doodleuk: als jij geen SLA hebt, monitoring wij niets en moet je zelf op je server passen. Nou, dat valt op zich te doen, maar als je dan nog een storingsnummer met voicemail krijgt en een systeembeheerder die pas na enige uren in actie komt, dan blijft het slecht! Reactie van hoster: voor mensen met een SLA hebben we een beheerder die binnen 30 min aanwezig kan zijn, voor mensen zonder SLA iemand die binnen 3 uur aanwezig kan zijn. Maar 3 uur is nog steeds veel sneller dan 6 uur...

Kortom: door slechte bereikbaarheid, een trage beheerder en geen SLA hebben wij een onacceptabele downtime gehad. De onkosten voor de verschillende bedrijven lopen al snel op en daarom wilden wij een schade vergoeding eisen. Maar dat kan niet, want het is onze eigen fout, het is niet hun software en dus zijn ze niet verantwoordelijk.

Wat is jullie mening hierover, wie staat in zijn recht?

het bedrijf staat in zijn recht lijkt me. Je hebt geen SLA bij hun dus geen recht van spreken over hun reactietijd. Dat het storingsnummer niet te bereiken was is een kwalijke zaak, je zou eigenlijk in je contract moeten terugzoeken of hier enige gevolgen aan vast zitten...

Zit je soms bij io? of een reseller?

Zonder SLA heb je inderdaad niks te zeggen. Ook zetten de meeste bedrijven wel in hun contract dat je ze niet aansprakelijk kunt stellen, lees het contract en de algemene voorwaarden even door zou ik zeggen.

Kijk, als jullie zelf verantwoordelijk zijn voor de software op de server (normaal gesproken het geval bij een unmanaged dedicated server), kun je het bedrijf natuurlijk niets verwijten als de software 'vastloopt'.

Ik neem aan dat er toch een goede overeenkomst is getekend waar precies in staat wat wel en niet kan? Zolang aan de overeenkomst wordt voldaan is er niet veel tegen te doen vrees ik.

Als de 'directeur' van het bedrijf met de bus naar het datacenter gaat, begin ik zowiezo al wat twijfels te krijgen wat betreft de professionaliteit van dit bedrijf.

Het is inderdaad wel lastig als je afhankelijk bent van iemand die met de bus naar het dc moet om een server weer werkend te krijgen.

Kon de server niet via de APC gereboot worden?

In deze kwestie is het vaag waar de verantwoordelijkheid ligt. Misschien handiger om voortaan zelf naar het dc te gaan om dit op te lossen?

Indien de software die de server heeft doen vast lopen van ons was zou het bedrijf in zijn recht staan. Maar dit is niet het geval, ik weet 100% zeker dat ik Zend niet geinstalleerd heb. En de hoster zegt dat het waarschijnlijk aan Zend gelegen heeft. Dit was verkeerd geinstalleerd "ofzo", volgens mij weet hij er zelf weinig vanaf.

Verder heb ik ook even behoorlijk dubbel gelegen toen ik hoorde dat er iemand met de bus richting datacenter ging. Helaas heb ik zelf ook de mogelijkheid niet om het sneller te doen, maar vind dit zeer onprofessioneel.

We gaan zeker het contract en de algemene voorwaarden nog eens goed onder de loep nemen. Het liefst zouden we de server per direct ergens anders onderbrengen, want wij hebben ook bepaalde kwaliteits verplichtingen richting onze klanten. En als dan een 16-jarige eigenaar van een hosting bedrijfje er 12 uur over doet om een server te rebooten omdat we geen SLA hebben, dan vind ik de kwaliteit echt beneden peil.

Bedankt voor jullie reacties

7.00 uur: server is wederom offline, nu nog eens kijken hoe snel we hiervan melding kunnen doen!

Het totaal aantal downtime van deze week is ondertussen opgelopen tot 18:30 uur.

Je website is hier gewoon te bereiken?

Volgens mij is het simpel:

16 jarige eigenaar die heeft vandaag les zal het misschien rond 15 - 16 uur kunnen gaan doen. Als je vene slim was geweest kon je gewoon een bedrijf kiezen die bekend staat om hun snelheidsupport. En als je een server huurt hij crashed unmanaged zonder sla is het meestal zo dat het aan jou ligt. Tenzij er iemand een backdoor heeft gevonden dat hij wat met de server kan spelen.

mvg,

Tim Van Maele

Het gaat hier om de server waar o.a. de GPT site op staat. Mijn eigen site en klanten staan gelukkig op een andere server.

Helaas heeft mijn partner eens de server uitgezocht, daarom is de keuze niet zo geweldig geweest. Achteraf hebben we er beide heel erg spijt van...

Op forum is het bedrijf al meerdere malen naar voren gekomen als erg slecht, slechte service e.d. Dus we hadden gewoon beetje beter moeten zoeken naar de ervaringen.

Hier ook...

Sins wanneer is openbaar vervoer een minder vervoersmiddel?

Ik gebruik zelf ook liever openbaar vervoer dan ik met de auto e.d. ga (geen last van file, geen parkeer probleem etc etc etc).

Vind die reactie dus nergens op slaan.

Om wat voor zend product gaat het?

Zend is een naam van een bedrijf, niet van een product

Ik heb nooit gezegd dat dat een minder vervoermiddel is. Maar ik vind het onacceptabel dat het zo lang heeft moeten duren. Openbaar vervoer en de fiets ben ik zelf ook nog 100% afhankelijk van, dus daar geen kwaad woord over.

De downtime van vanochtend is snel opgelost voor zover ik weet. Alleen vind ik het storingsnummer erg slecht: een 0871 nummer waar je 80 cent per minuut voor betaalt.... na lang overgaan, krijg je een bandje, kies 1 voor nederlands, 2 voor engels... dan moet je nogmaals het gekozen telefoonnummer invoeren. En pas dan zeggen ze dat er geen voicemail voor dat nummer beschikbaar is. Op een storingsnummer dus, waarbij op de site staat: 24/7 bereikbaar voor storing.

Wat voor product van zend we over praten weet ik niet. Ik heb het niet geinstalleerd en de hoster zegt alleen dat het Zend is. (wat aangeeft dat hij eigenlijk gewoon niet weet wat het is)

Ik ga binnenkort de voorwaarden en het contract hier eens goed op nalezen. En blijven hopen dat hij misschien iets leert van de manier waarop het nu gegaan is...

Ok, een 0871 nummer is in UK volgens mij? Of kan je die tegenwoordig ook al in NL krijgen? En die downtime is natuurlijk niet acceptabel.