Onderwerp: Verwachtingen met betrekking tot service

Service. Een onderwerp wat vaak een heet hangijzer is in de hostingmarkt. Waar de één hoge verwachtingen heeft van hun hosting provider als het gaat om support, daar verwacht de ander zo goed als niets.

Ik ben benieuwd wat jullie van een Managed Hosting provider verwachten als het op support aankomt. Meestal betaal je toch een premium vanwege het feit dat de omgeving in beheer is bij je hosting provider, waardoor je verwachting over het algemeen hoger mag zijn dan in het geval van Colocation of Dedicated hosting.

Is 24x7 support bijvoorbeeld essentieël voor jullie? En zo ja; op wat voor manier? Voldoet een oncall engineer, of verwacht je een team van mensen die in verschillende shifts vanuit kantoor (of een datacenter) opereren?

Ik verwacht dat de SLA klopt met wat wordt, en kan worden, geleverd.

Directe lijnen vind ik wel belangrijk, je moet iemand kunnen bellen zonder eerst 5x uit te hoeven leggen waarvoor je belt en wat het probleem is. Bij grotere projecten is een vast contact persoon erg handig omdat die weet heeft van wat er staat en speelt.
Het verschilt natuurlijk per project, soms is ondersteuning per mail ook voldoende.

Communicatie, communicatie en communicatie! Dat is zowat de hoeksteen van een goede support dat ik verwacht van mijn leveranciers. Dat gaat van het bereikbaar zijn via mail en telefoon, en het duidelijk en correct communiceren als er iets fout is.

De SLA naleven is "standaard" naar mijn mening, het is een omschrijving van de diensten die je afneemt

algemene voorwaarden + SLA zijn de leidende onderdelen. als ik beloof dat ik binnen 1 uur service lever dan moet ik dat doen.

zelf hanteren wij dat mensen, na betaling voor hun pakket, een telefoon nummer krijgen van hun contact persoon. dit telefoon nummer is voor belangrijke gevallen. natuurlijk hameren wij erop dat wij graag eerst info willen hebben via de mail zodat we eventueel vooronderzoek of zelfs het probleem al kunnen oplossen.

ik heb hier van de week gelezen dat er iemand schreef dat hij 1 uur response had. even later zei dezelfde persoon dat het niet te verwachten was dat in het weekend (zondags) een response van 1 uur geleverd word. iets wat deze persoon wel gewekt had door op zijn website neer te zetten 24/7/365 support en 1 uur service.

dus wees duidelijk over wat je bied dan kan er nooit onduidelijkheid en eventueel later een conflict over service ontstaan.

Voor veel van onze klanten is het niet interessant. 24/7 support kost natuurlijk ook het één en ander. Een bakker op de hoek ligt er dan liever een paar uurtjes uit (bij wijze van spreke uiteraard).

Aan de andere kant zijn er ook bedrijven die het wel vereisen, geen probleem. Je krijgt dan van ons een telefoonnummer en je komt in de white-list te staan voor dat nummer. Mocht zo'n klant dan 's nachts bellen, dan krijgt hij iemand aan de telefoon (een engineer). Dit is echter niet bedoeld voor "Ik ben mijn wachtwoord kwijt" maar voor storingen die direct impact hebben op het functioneren van de site of server.

Het is wel zo dat wij die verplichting niet op willen leggen, het moet een keuze zijn voor de klant of het ze de meerprijs waard vinden. Ik vind dat je wel met maar niet voor de klant kunt denken.

Is die engineer gewoon aan het werk of is hij ondertussen iets anders aan het doen? Dat vind ik nog al een verschil. Dat eerste belt een stuk lekkerder als klant dan het tweede.

Oorspronkelijk geplaatst door gjtje

Is die engineer gewoon aan het werk of is hij ondertussen iets anders aan het doen? Dat vind ik nog al een verschil. Dat eerste belt een stuk lekkerder als klant dan het tweede.

Waarom zou volgens jou de engineer aan het werk moeten zijn? Dat kan toch alleen maar de prijs omhoog drijven voor de klant?

Die is veel meer gefocused op het werk dat gedaan moet worden dan iemand die uit een totaal andere situatie om moet schakelen, of wakker moet worden.

Als ik bovenstaande lees dan wordt het meeste bekeken uit het oogpunt van de dienst verlener. Als ik uit consumenten oogpunt ga kijken, dan wil de consument eigen 24/7 support, zo goedkoop mogelijk (liefst gratis).

Het internet is toch 24/7. En omdat ik als thuis gebruiker overdag op kantoor zit voor mijn baas te werken en savonds/snachts en in het weekend aan me eigen (hobby)webpagina, wil ik ook op die tijden voor mijzelf support hebben. Het hoeft voor mij niet 24/7, maar wel op de tijdens die voor _mij_ belangrijk zijn :P

Dan komt daarbij kijken dat de mensen die bij de ISP werken ook weer graag in het weekend vrij zijn, hoe kijk je daar tegen aan?

Veel branches kennen weekend en nacht diensten, ik zie daar geen probleem. Daarbij weet je dat je in de IT bepaalde werkzaamheden niet tijdens piek tijden (meestal overdag) kunt uitvoeren.
Ik zeg niet dat het gratis moet, er kan prima voor betaald worden, ik geef alleen aan waar ik dan het liefst voor zou betalen.