View RSS Feed

Arno Vis

Wat kost een klant?

Rate this Entry
Wat kost een klant? Dat is een rare vraag. Een klant kost toch geen geld? Een klant levert toch geld op?

Ja dat klopt. Maar een klant die je verliest kost je geld en een nieuwe klant vinden kost ook geld. En daarnaast is het nog maar de vraag of je aan een nieuwe klant die je via online adverteren binnenkrijgt nog wel geld kunt verdienen.

Eerst drie definities waar elke hoster zich in zou moeten verdiepen:

Cost Per Acquisition (CPA): Wat kost het om een klant via een sales of marketing actie van bezoeker op de website te converteren naar een betalende klant.

Churn: het aantal of percentage klanten dat periodiek weggaat

Customer Lifetime Value: De netto winst die een klant gedurende zijn levensduur oplevert

Een fictief voorbeeld om de definities in iets tastbaars om te zetten. Stel je adverteert op het woord domeinnaam in Google. Google rekent daarvoor 5 euro per klik. 2% van de bezoekers van je website koopt een .nl domeinnaam. Voor een .nl reken jij 10 euro per jaar en hij kost 3 euro per jaar. Jaarlijks vernieuwt 80% van je klanten zijn domeinnaam. Je verkoopt deze klant ook shared hosting voor 25 euro per jaar. Je brutomarge op hosting is bijvoorbeeld 7,50.

Je CPA is dan 5 euro per klik gedeeld door 2% conversie is 250 euro.
Je Churn is 20% (80% vernieuwd).
Customer Life time value is maximaal 5 jaar * (10-3 + 7,50) = 72,50 euro. Maar dit is de brutowinst en niet de nettowinst. Daar moet je je overhead nog vanaf trekken.

Je ziet dus dat je met de huidige CPA geen winst op een domeinnaam met hosting pakket kan maken.

Je zult dus moeten gaan nadenken hoe je toch nieuwe klanten kan werven waar je nog geld mee verdient.

Als eerste kun je aan je CPA gaan sleutelen. Je moet de conversie gaan verhogen en proberen de kosten per klik te verlagen. Als je de conversie naar 3% krijgt en de kosten per klik naar 4 euro dan is je CPA nog maar 133 euro. Bijna de helft dus!
Als tweede kan je proberen de klant al gelijk een duurder hosting pakket te laten kopen. Als een klant drie hosting pakketten kan kopen die allemaal redelijk geprijsd zijn en je beveelt de middelste extra aan zullen de meeste klanten dat pakket kopen blijkt uit onderzoek.

Churn kan je verlagen op verschillende manieren:
  • upsell: probeer de domeinnaam voor meer jaren vast te leggen. Dus registratie voor 2 jaar of langer. Je Churn gaat daarmee omlaag.
  • cross sell: probeer de klant gespecialiseerde hosting (wordpress, magento) en bijvoorbeeld SSL en wat extra domeinen te verkopen of Spamfiltering als extra dienst mee te verkopen. Onderzoeken tonen aan dat de Churn enorm veel lager wordt als je klanten 3 of meer producten verkoopt.
  • Heb je hoge prijzen, slechte provisioning, waardeloze support en veel technische problemen met je dienst of is je product niet meer afgestemd op de eisen van de markt dan zal je Churn stijgen. Dus probeer al deze bordjes zo optimaal mogelijk in de lucht te houden om je Churn te verlagen.

Er is ook Churn die te maken heeft met factoren waar je geen invloed op hebt. Bijvoorbeeld klanten die je verliest door overnames, fusies en faillissementen.

Vaak gaat groei gepaard met hoge investeringen, maar toch is het mogelijk om met simpele ingrepen en aanpassingen meer sales te genereren:
  • Biedt nieuwe gTLDs aan en promoot die via een nieuwsbrief regelmatig bij je klanten. In theorie is denk ik voor elke bestaande TLD tenminste één nieuwe gTLD die aantrekkelijk is voor je klanten.
  • Promoot actief, met korting meerjarige domeinregistraties. Bijvoorbeeld 1 jaar 10 euro en 5 jaar voor 40 euro.
  • Veel domeinnamen zijn al bezet in .nl en .com. Voeg aan je whois check in de top 5 resultaten minimaal één nieuwe gTLD als .xyz toe. Aangezien daar het resultaat vaker 'beschikbaar' zal zijn dan bij andere TLDs zal je meer kunnen verkopen. En als er een domeinnaam wordt verkocht zal je ook meer hosting verkopen
  • Veel nieuwe gTLDs hebben promotie programma's waar je via je registrar gebruik van kan maken. Dit vergt vaak iets meer inspanning omdat je meestal een banner op je homepage moet zetten en een landingpage moet maken. Maar de registry wil vaak helpen met materiaal en je krijgt hoge kortingen. Check bij je registrar wat de mogelijkheden zijn. Openprovider kan je bijvoorbeeld met .xyz, .host en .website en diverse andere helpen.
  • Ga SSL aanbieden. Google beloont sites die een SSL certificaat hebben met een hogere ranking. Daarnaast toont het aan dat je veiligheid en validatie belangrijk vindt. Zeker Domain Validated certificaten kan je vrij simpel geautomatiseerd aanbieden. Hier kan je ook weer met een gerichte nieuwsbrief actie en telefonische follow up veel certificaten verkopen. Veel hosters zijn daar heel succesvol mee en verdienen duizenden euros per jaar extra aan deze upsell.
  • Ga spamfiltering niet meer standaard en gratis aanbieden, maar verkoop het als een premium upsell bij een domeinnaam. Je kan bijvoorbeeld een door de klant niet te managen filter gratis aanbieden en een uitgebreid filter met management opties voor de klant betaald aanbieden.
  • Whois privacy is voor veel TLDs mogelijk en veel klanten vinden privacy belangrijk. Ook hiermee kun je op een simpele manier domeinnamen upsellen.
  • Maak speciale premium pakketten met excellente ondersteuning gericht op een specifieke toepassing. Bijvoorbeeld Magento-hosting of Wordpress-hosting. Je kan daar extra geld voor vragen zonder dat je kosten significant toenemen.

Je kan nog veel meer doen aan product diversificatie en up-sell en cross-sell, dit zijn slechts een paar simpele voorbeelden.

Ben je in elk geval bewust dat een nieuwe klant werven altijd veel duurder is dan een bestaande klant behouden. Focus je dus vooral op het omlaag brengen van je Churn en het zo hoog mogelijk maken van de Customer Lifetime Value


Arno Vis is CEO van Openprovider. Daarnaast is hij bestuurslid Externe Betrekkingen van de Vereniging van Registrars en lid van de Registrar Advisory Board van EURid.

Bijgewerkt 17/03/15 om 10:58 door Domenico

Categorieën
Uncategorized

Reacties

  1. ronaldvanhoeven's Avatar
    Bovenstaand staat een rekenvoorbeeld aan de hand van Google Adwords.
    Ik denk er er velen zijn die, net als ik, zich afvragen of reclame op de nationale TV zich ooit zal laten terug verdienen. De geleerden bij Strato zullen het wel hebben berekend dat het rendement op zal gaan leveren, maar ik zie het niet zo snel
  2. xleeuwx's Avatar
    Citaat Oorspronkelijk geplaatst door ronaldvanhoeven
    Bovenstaand staat een rekenvoorbeeld aan de hand van Google Adwords.
    Ik denk er er velen zijn die, net als ik, zich afvragen of reclame op de nationale TV zich ooit zal laten terug verdienen. De geleerden bij Strato zullen het wel hebben berekend dat het rendement op zal gaan leveren, maar ik zie het niet zo snel
    Dit hoeft niet er zijn al genoeg bedrijven op de fles gegaan doordat ze zich vergist hadden in het aantal klanten dat ze zouden aantrekken bij een reclame.
  3. Cap's Avatar
    Citaat Oorspronkelijk geplaatst door ronaldvanhoeven
    Bovenstaand staat een rekenvoorbeeld aan de hand van Google Adwords.
    Ik denk er er velen zijn die, net als ik, zich afvragen of reclame op de nationale TV zich ooit zal laten terug verdienen. De geleerden bij Strato zullen het wel hebben berekend dat het rendement op zal gaan leveren, maar ik zie het niet zo snel
    Bij organisaties als Strato bestaat er een enorm marketing apparaat. De naamsbekendheid die het op tv maakt is vele male groter dan op een ander platform. Op internet hebben wij immers alle een adblocker. Op de tv bestaat dit in mindere mate. Daarnaast heeft de gemiddelde tv reclame een ROI(return of investment) van €1,70 per uitgegeven €1,00.

Webhostingtalk.nl

Contact

  • Rokin 113-115
  • 1012 KP, Amsterdam
  • Nederland
  • Contact
© Copyright 2001-2018 Webhostingtalk.nl.
Web Statistics