Onderwerp: Wanneer je klanten je aanvallen

Ik raad je aan om vriendelijker te reageren met wat meer tact en dergelijke. Dit is een publiek forum, je kunt beschaaft reageren toch?

Het was inderdaad een grapje. Maar forums zijn zeer populair bij klanten en zolang er niets te klagen valt is er niks aan de hand.

Of heeft ev1servers het zo slecht begrepen?

Dat iedereen zo mooi bereikbaar is via telefoon, mail of MSN vind ik niet zo interessant. Zoals gezegd hebben we veel slechte ervaringen met hosters (vandaar dat ik hier ben, noodgedwongen gingen we het maar zelf doen). Deze hosters waren in het algemeen goed bereikbaar, mooier zou zijn als ze vervolgens ook nog konden communiceren.

Fouten worden niet erkend, fouten worden niet opgelost, je wordt doodgegooid met technische termen en het ergste zijn de beloftes die gedaan worden ('we gaan er nu naar kijken') zonder dat ze worden uitgevoerd.

Dit heeft niets te maken met groot / klein of duur / goedkoop. Onze ervaring is dat dit een chronische tekortkoming is in de wereld van de hosting. Ze weten alles van computers maar niks van het omgaan met klanten.

@ Henky! hierin geef ik je gelijk je moet niet alleen bereikbaar zijn, maar ook echt problemen oplossen en vragen goed beantwoorden.

Snel antwoorden op mail is niet het belangrijkste, wel of de vraag duidelijk beantwoord wordt of het probleem goed opgelost.

Origineel geplaatst door WebBizz
Als je professioneel bezig bent kom je niet aanzetten bij je klanten met fora, msn en irc. Zorg gewoon dat email snel en goed wordt beantwoord en dat je telefonisch goed bereikbaar bent. MSN kost alleen maar buitensporig veel kostbare tijd IMO.

Veel professionel Amerikaanse bedrijven maken gebruik van een forum en IM/livehelp. Ik ben het dus niet helemaal met je eens wat dit betreft.

Uiteraard moet je altijd telefonisch goed bereikbaar zijn. Maar ook de manier van communiceren laat vaak te wensen over. Wat heeft een klant aan een telefonische reactie waar hij niets van begrijpt of word afgepoeierd met technische praat.

Het allerbelangrijkste is volgens mij dat problemen worden opgelost binenn een acceptabele tijd. Ben altijd eerlijk en laat gewoon weten als het wat langer gaat duren en waarom.

Origineel geplaatst door Beyonder
Ik raad je aan om vriendelijker te reageren met wat meer tact en dergelijke. Dit is een publiek forum, je kunt beschaaft reageren toch?

Het was inderdaad een grapje. Maar forums zijn zeer populair bij klanten en zolang er niets te klagen valt is er niks aan de hand.

Of heeft ev1servers het zo slecht begrepen?

okey okey... k zal erop letten :P

Mooi onderwerp. Toevallig vandaag een twijfelachtige situatie gekend:

Een collega van mij stuurt een email naar een zo'n 50 jaar oude klant welke geen flauw idee heeft van webhosting. Deze collega doet zijn best om alles zo duidelijk mogelijk uit te leggen en vooral begrijpelijk aan iemand die niets van webhosting afweet.

Wil het feit echter dat mijn collega een klein foutje maakt en verwijst naar een link in de email die vervolgens vergeten wordt.

Dan krijg je een reactie van de klant terug die vraagt of hij chinees moet zijn om dit te begrijpen, niets snapt van de email die hij ontvangt en zich afvraagt of wij er altijd vanuit gaan dat mensen webspecialisten zijn (?). Hij zou ook gewoon kunnen vragen wat de link moest zijn in deze email omdat deze juist ontbrak.

Op zulke momenten wordt het moeilijk om gewoon alsnog een professioneel emailtje terug te sturen. Uiteraard is dit wel het beste, maar je wil die klant toch vragen waarom hij of zij een dergelijk sarcastische email stuurt en niet gewoon vraagt wat alsnog die url zou moeten zijn.

Kijk daar heb ik moeite mee. Klanten zijn koning, zo simpel is het. Maar klanten zouden toch met enigzins respect met je om moeten gaan. Je bent een mens net zoals zij dat ook zijn en geen praatpaal waar je al je frustratie op los kunt laten.

Origineel geplaatst door eMiz0r
Mooi onderwerp. Toevallig vandaag een twijfelachtige situatie gekend:

Een collega van mij stuurt een email naar een zo'n 50 jaar oude klant

[...]

geen praatpaal waar je al je frustratie op los kunt laten.

In het verhaal van de TS staat dat je je in moet leven in de klant, probeer dit eens. Ik krijg niet het idee dat je dit doet.

Het is natuurlijk vanuit jouw standpunt raar dat ej zo'n email terug krijgt maar als je zelf een email leest waar rare dingen in staan die je niet kan begrijpen, voel je jezelf ook niet serieus genomen. Volgens mij is dit ook het geval met de man. Of heb ik het fout?

Ik verplaats mij wel degelijk in mijn klanten echter denk ik dat (of je klant bent of niet) je gewoon respect moet hebben voor de persoon aan de andere kant. Je hoort ook vaak genoeg over bijvoorbeeld UPC helpdeskers die de huid volgescholden wordt.

"Ja maar de klant is koning". Nee, de klant is pas koning op het moment dat hij zich zo ook gedraagt. Met andere woorden: natuurlijk kan je als klant je in een begrijpelijke situatie verkeren, maar het is een kleine moeite om correct en beleefd te blijven.

Ander verhaal is wanneer je natuurlijk al meerdere keren een betaling die je wel gepleegd hebt maar niet opgeschreven staat oid probeert onder de aandacht te brengen. Het bedrijf je aanmaningen blijft versturen en dreigt met incasso-bureau's. Maar voor alleen wat basic vragen over FTP en dergelijke... sorry hoor. We leven nog altijd in Nederland waar je elkaar kunt respecteren.

Origineel geplaatst door eMiz0r
Ik verplaats mij wel degelijk in mijn klanten echter denk ik dat (of je klant bent of niet) je gewoon respect moet hebben voor de persoon aan de andere kant. Je hoort ook vaak genoeg over bijvoorbeeld UPC helpdeskers die de huid volgescholden wordt.

"Ja maar de klant is koning". Nee, de klant is pas koning op het moment dat hij zich zo ook gedraagt. Met andere woorden: natuurlijk kan je als klant je in een begrijpelijke situatie verkeren, maar het is een kleine moeite om correct en beleefd te blijven.

Hier ben ik het niet geheel mee eens. Het moet wederzijds respect zijn. Als je als provider slordige mails gaat opstellen, diensten niet goed nakomt ed dan mag je verwachten dat de klant daar ontevreden op gaat reageren. Zij betalen immers voor goede service. Aangezien ze moeilijk andere maatregelen kunnen treffen om kenbaar te maken dat ze het er niet mee eens zijn dat ze een slordige/verkeerde dienstverlening krijgen als bijv ongestraft minder betalen voor minder service wordt er vaak op een andere manier gereageert. De klant kan daarnaast ook niet zien hoeveel tijd/moeite er in de mail gestoken is, die ziet alleen wat er fout is. Zo kan je dus moeilijk verwachten dat ze dan respect voor je hebben als je wat fout doet. Uiteraard moet de reactie van de klant wel redelijk blijven om het ongenoegen kenbaar te maken, maar meteen klagen mogen ze van mij.

Mja je kunt fatsoenlijk klagen en asociaal klagen. Daar doelde ik eigenlijk een beetje op

Tuurlijk blijven we altijd beleefd en proberen we het zo goed mogelijk uit te leggen.

Maar ik kan niet ontkennen dat als de klant jou met meer respect behandeld dat je dan eerder geneigd bent om iets extra's te doen.

Een voorbeeldje uit de horeca waar ik werkzaam ben geweest:
Als iemand aan de kassa komt afrekenen ben ik helemaal beleefd tegen die klant, wens ze smakelijk eten etc. Maar als een klant dan helemaal niets terug zegt en het geld alleen maar neergooit, dan blijf ik beleefd, maar ik ben veel minder snel bereid om bijvoorbeeld aan te bieden om even een bierglas voor ze te halen als ze een flesje bier met een gewoon glas hebben genomen.

Ik doe niets verkeerd als ze me niet respectvol behandelen, maar als ze dat wel doen ben ik wel eerder geneigd nog iets extra's te doen.

Origineel geplaatst door eMiz0r
Mja je kunt fatsoenlijk klagen en asociaal klagen. Daar doelde ik eigenlijk een beetje op

Duidelijk.
Wat ik in het algemeen jammer vind is dat de grens af en toe flink uit elkaar ligt wat betreft iets fatsoenlijk en asociaal vinden en dat er dan weinig flexibiliteit te vinden is om grenzen te verleggen.