Onderwerp: E-mail beantwoorden/behandelen

Dit is meer een bericht voor de bedrijven met meerdere personen in dienst, op bijvoorbeeld de helpdesk.

Ik leg het uit aan de hand van een voorbeeld, omdat dat mij het meest simpele en duidelijk leek.

Stel er komt een e-mail binnen op help@bedrijf.nl. Deze e-mail wordt behandeld door één van de medewerkers zoals het hoort, maar een andere medewerker is hier niet van op de hoogte en behandeld de e-mail ook. Gevolg: de klant krijgt dus meerder e-mailtjes.

Is hier een programma voor die dat aankan? Bijvoorbeeld een webbased programma zodat je kunt zien wie er op welk moment bezig is met het behandelen van een e-mail? En die ook aangeeft welke e-mails al behandeld zijn.
Het zelf scripten van zo'n programma behoort niet tot de opties, aangezien ik daar de tijd en technische kennis voor tekort kom.

Alle tips en ervaringen met zulk soort programma's zijn welkom.

http://otrs.org/

Wij werken met 3 mensen op de helpdesk en alles gebeurt via IMAP, zo weet iedereen dus precies wie/waaraan werkt.

www.eprojects.nl -> CRM Pro. Zeer goed systeem

Request Tracker: http://bestpractical.com/rt/

Ik weet dat de mannen van Leaseweb dit iedergeval gebruiken. Zelf heb ik er geen ervaring mee, maar het ziet er best aardig uit.

osTicket: www.osticket.com
Ziet er wel leuk uit maar heb er geen ervaring mee.

Voor linux is er genoeg freeware te krijgen.

http://freshmeat.net/ bied vele verschillende ticketsystemen aan.

Wij zelf gebruiken Esupport van www.kayako.com

Wij gebruiken Cerberus Helpdesk
(http://www.cerberusweb.com/)

ProServe gebruikt ook RT, zelf geen ervaring mee. Wij zijn bezig met Cerberus.

Origineel geplaatst door Cybafish
Wij werken met 3 mensen op de helpdesk en alles gebeurt via IMAP, zo weet iedereen dus precies wie/waaraan werkt.

Oud topic onderhand, maar nu ben ik toch verder aan het kijken met de mogelijkheden. Hoe kun je zien waar iemand aan werkt? Op dit moment krijg ik het alleen voor elkaar om te zien of er al geantwoord is of niet, maar niet of iemand momenteel het bericht aan het lezen is of iets dergelijks. Dat zou ik toch wel graag willen, zodat er niet binnen 5 minuten 2 mails verstuurd worden als antwoord op dezelfde vraag.

Origineel geplaatst door tklaver


Oud topic onderhand, maar nu ben ik toch verder aan het kijken met de mogelijkheden. Hoe kun je zien waar iemand aan werkt? Op dit moment krijg ik het alleen voor elkaar om te zien of er al geantwoord is of niet, maar niet of iemand momenteel het bericht aan het lezen is of iets dergelijks. Dat zou ik toch wel graag willen, zodat er niet binnen 5 minuten 2 mails verstuurd worden als antwoord op dezelfde vraag.

Cerberus dus...

Er is geen minder geavanceerde optie? Bijvoorbeeld dat berichten worden gelockt via IMAP, het moet simpel blijven, iedereen hier is gewend aan Outlook en ik vind Cerberus er niet zo heel overzichtelijk uitzien. Dat zal uiteraard moeten wennen, maar ik blijf toch liever bij Outlook.

osTicket is een mooi systeem,
ik heb alleen altijd de ontzettend foute drang om het zelf beter te maken :|
Terwijl ik daar eigenlijk helemaal geen tijd voor heb :|

Origineel geplaatst door tklaver


Oud topic onderhand, maar nu ben ik toch verder aan het kijken met de mogelijkheden. Hoe kun je zien waar iemand aan werkt? Op dit moment krijg ik het alleen voor elkaar om te zien of er al geantwoord is of niet, maar niet of iemand momenteel het bericht aan het lezen is of iets dergelijks. Dat zou ik toch wel graag willen, zodat er niet binnen 5 minuten 2 mails verstuurd worden als antwoord op dezelfde vraag.

Je werkt met meerdere mappen die iedereen kan bekijken, je hebt een hoofdaccount waarop alle normale mail wordt verspreid (info@, support@, sales@) en vervolgens heb je nog de mappen van de individuele werknemers. Wanneer iemand een bepaalde mail op zich neemt dan wordt deze verplaatst van de hoofdmap naar zijn/haar submap, zo weet je precies wie aan welke mail werkt.