Afdrukvoorbeeld
Ja dan wel. En wat je zegt klinkt op zich logisch maar nu hebben we een klant die mail als 'onveilig' heeft bestempeld en alleen via een web interface tickets willen inschieten of willen reageren. Dus waarschijnlijk moeten we voor hen de mail functie uitzetten (wat het probleem overigens ook oplost want via web is Cc niet mogelijk ).Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door virtuality
Mail is ook onveilig. Maar klanten horen geen wachtwoorden en andere gevoelige info in een ticket te zetten [emoji4]
Exact dat was mijn antwoord, maar er werken veel mensen en de CSO wil niet dat iemand dat per ongeluk toch doet. Anyhow, we gaan voor deze klant een aparte afdeling maken in supportpal. Daarmee moeten we het kunnen afvangen. Je kunt dan namelijk instellen dat mail niet wordt geaccepteerd en dat men moet een "gereistreerde gebruiker" moet zijn om iets te kunnen in een ticket.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door virtuality
Dit vinden wij toch wel een hele belangrijke. Als de search niet goed werkt hoeft wat mij betreft niet eens getest te worden. Kun je hier iets meer over vertellen @ju5t ?Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door ju5t
je kunt het het beste zelf even uittesten. Ik snap wel wat hij bedoelt inmiddels. je moet vrij specifiek ingeven wat je zoekt.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door digger
Het development team staat open voor suggesties. Als genoeg mensen het melden komt het wel goed.
Als ze nu gewoon een koppeling maken met ElasticSearch of Solr bijvoorbeeld...
Stel het voor zou ik zeggen [emoji41]Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door E_Vijfhuizen
Wat Marin zegt, je moet erg specifiek zijn. Als je zoekt op 'appel' en het woord in het onderwerp is 'appelboom' dan krijg je die tickets niet te zien. Dat kan frustrerend zijn (net zoals die bloed irritante advertenties hier die je scherm laten verspringen terwijl je typt trouwens..).
Ik zie zelf niet snel gebeuren dat ze ElasticSearch of Solr gaan implementeren. Om twee redenen. 1. omdat het betekent dat je er zelf ook kennis van moet hebben, gewoon wat data erin zetten is niet voldoende en 2. omdat de meeste providers geen ElasticSearch of Solr aanbieden (en net als de leverancier het vaak aan echte kennis ontbreekt) en ze daarmee een niche opzoeken.
Wij hebben zelf OTRS en Freshdesk getest maar zijn uiteindelijk toch bij zendesk.com uitgekomen.
OTRS is gratis en self-hosted alleen moeilijk te customizen inderdaad.
Freshdesk waren we tevreden over, niet self-hosted maar gemakkelijk te gebruiken. Alleen vonden we de interface en e-mails qua opmaak niet mooi en moeilijk te customizen.
Daarna bij Zendesk uitgekomen omdat we zagen dat veel grote partijen dit systeem ook gebruikten, het is iets duurder maar werkt wel naar behoren.
Eventueel ook uit te breiden met geïntegreerde chat en andere apps.
Van alle SaaS-oplossingen vind ik Freshdesk een van de krachtigste. Zendesk was/is beperkt en miste voor ons basisfunctionaliteit. Freshdesk werd daarentegen erg snel erg duur. Daarbij straffen veel aanbieders je voor het opslaan van data in de EU of het hebben van parttime medewerkers.
Supportpal is wat dat betreft verreweg de beste oplossing tot nog toe al mag de ontwikkeling af en toe wel wat vlotter. Zelfs als je aangeeft functionaliteit te willen sponsoren staan ze niet te springen om nieuwe features toe te voegen. Heeft ook weer voordelen.
Wij zitten precies met hetzelfde probleem en staan voor de keuze voor een nieuw ticketsysteem.
Op dit moment zitten we wel met een paar vragen en een daarvan is wat nu precies de voordelen en nadelen zijn van het zelf hosten of juist niet. We hebben het vroeger altijd zelf gehost maar zien daar eigenlijk de noodzaak niet meer van in.
In deze thread zijn er wel wat partijen die het specifiek zelf willen hosten. Waarom dan eigenlijk? Het is niet zo'n groot issue maar wel eentje die op ons lijstje staat en moet worden afgevinkt.
Het allergrootste voordeel vind ik dat ik de klantgegevens (AVG) binnen mijn eigen omgeving hou. Ook qua beveiliging kan de omgeving volledig volgens onze standaarden worden ingericht.
Als je naar een hosted systeem kijkt, zorg er dan wel voor dat hij binnen de EU wordt gehost.
Vooralsnog zijn wij dat dus als enige voordeel en zijn we druk aan het beraden of dit de doorslag moet gaan geven. Zelf weet ik niet of er een hosted ticketsysteem is buiten de VS.Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door Marin
Wij denken aan het inzetten van Kayako als ticket systeem. De nadruk moet liggen op de zelfredzaamheid van de gebruiker. Heeft iemand ervaring met de kennisbank van Kayako?