Onderwerp: 24/7 telefoondienst

Voor opvang van overbelasting en afvangen van 1e lijns vragen in het weekend gebruiken we Phonecare.
Dit bevalt, maar er is een gemis naar 24/7 dienst.

Deze rouleert nu tussen 2e lijns jongens, en er bestaat behoefte om ook dat op te lossen met 24/7 tussen dienst.

De partijen die we hebben gevonden zijn reageren laks op mail of we staan er zelf 20 minuten in de wacht voordat ze opnemen............. Laat staan als onze klanten bellen.

Oftewel... Is er behoefte om dit samen te doen? Verschillende doelgroepen e.d. doen dat al (zie bijv. tandartsen e.d.) en gezamenlijk software systeem is zo gemaakt. Doorschakeling op callerid, opnemen als pietje/jantje/klaas BV melding aanhoren en per BV inschieten in juiste URL waarnaar Buzzers af gaan (bestaat dat nog lol).

Het lijkt mij in ieder geval goedkoper dan hier de 2e lijns voor in te zetten, en uiteraard kan ik dit zelf ook wel weer gaan opzetten, maar het aantal bedrijfsconcepten overstijgt de tijd + core bus enzo

Bart, toch maar eens een bakkie koffie doen? De vraag is overigens of het echt 24/7 moet zijn. Misschien is tot 23.00 uur in de avond genoeg en in het week-end en op feestdagen op iets beperktere tijden.

Ja 23:00 vind ik prima, daarna gewoon via SLA procedure.

Mail maar wat datums door


Sent from my iPhone using webhostingtalk mobile app

Puur voor het aannemen van de telefoon en deze doorzetten naar een systeembeheerder?
Of ook echt voor support 24/7 ?

Aannemen, dan bepalen wij wel naar aanleiding van mail / sms ed hoe terug te reageren en wanneer.

En gok/hoop dat er meer partijen zo werken want zoals gemeld bij tandartsen ed is dit al jaren gezamenlijk te regelen.

Daarnaast is het te woord staan vaak een langere bezigheid dan de oplossing.


Sent from my iPhone using webhostingtalk mobile app

Hier ook interesse.

Hier ook wel interesse om mee te denken / helpen.

Wij hebben een vergelijkbare oplossing. Alleen geen 24x7 maar op werkdagen van 8:00 tot 22:00 en op zaterdag van 9:00 tot 18:00. De partij waarmee werken kan een mail sturen met verslag, voor prio 1 dingen een sms sturen. Ook is het de mogelijkheid dat ze een ticket aanmaken in de support applicatie.

Sent from my HTC One using webhostingtalk mobile app

Hi,

Wij zijn met een oplossing bezig om in eerste instantie tot 21.00 bereikbaar te zijn, en de volgende stap is 24hr per dag.
We werken dit samen met een callcenter uit welke tijdtechnisch meerdere locaties wereldwijd heeft.
Alles Nederlands en Engels sprekend.

Basis support kan vanuit daar verzorgt worden, mits er toegang is tot support systemen, Twitter storingen/klachten kunnen worden opgepakt... etcetera,

Wellicht een keer een brainstom houden incl koffie en een presentatie van de partij op ons kantoor?
Of elders....

We zijn ook wel geintresseerd in zoiets. De callcenters die wij benaderd hebben zijn niet echt toegespitst op webhosters. Zo krijg je alsnog alle issues doorgezet en we willen graag de 1e lijns kunnen laten beantwoorden zodat de beheerders niet midden in de nacht uit hun bed worden gepiept voor simpele dingen. Een soort huisartsenpost voor hosting zou ideaal zijn.

Zelf bieden we het op het moment alleen heel extreem duur aan waardoor bijna niemand het besteld ;-) Onze monitoring draait natuurlijk wel 24/7 en bij storingen grijpen we natuurlijk altijd wel in.

Oorspronkelijk geplaatst door GIMservices

Hi,

Wij zijn met een oplossing bezig om in eerste instantie tot 21.00 bereikbaar te zijn, en de volgende stap is 24hr per dag.
We werken dit samen met een callcenter uit welke tijdtechnisch meerdere locaties wereldwijd heeft.
Alles Nederlands en Engels sprekend.

Basis support kan vanuit daar verzorgt worden, mits er toegang is tot support systemen, Twitter storingen/klachten kunnen worden opgepakt... etcetera,

Wellicht een keer een brainstom houden incl koffie en een presentatie van de partij op ons kantoor?
Of elders....

Lijkt me een prima idee, maar is het dan wel op de zon en feestdagen?

Goed om te horen dat ik niet de enige ben die hier over nadenkt. Ik ben zelf op zoek naar een partij welke telefoonbeantwoording kan regelen met (basis) technische kennis. Dat laatst heb ik in Nederland nog niet kunnen vinden. Ik ben momenteel aan het kijken hoe we een bereikbaarheid kunnen realiseren tussen 08:00 en 00:00 (ma-vr) en 13:00 en 21:00 (za/zo).

De volledige tijden zie ik (mede vanwege de kosten voor de off-hours) en het beperkte aantal calls in voor mijn casus in Nederland niet haalbaar. Daarom zit ik te kijken naar de warmere landen binnen ons Koninkrijk.

Ik heb een aantal opties:

• Tussen 08:00 en 17:00 (ma-vr) een skilled-servicedesk in Nederland, tussen 17:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) telefoonbeantwoording op Curaçao;
• Tussen 08:00 en 17:00 een skilled-servicedesk in Nederland, tussen 17:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) een skilled-servicedesk op Curaçao;
• Tussen 08:00 en 00:00 (ma-vr), 13:00 en 21:00 (za/zo) een skilled-servicedesk op Curaçao.

Onder een "skilled-servicedesk" bedoel ik dat je iemand te pakken krijgt die ook daadwerkelijk enige technische kennis heeft (hetzij over DNS records, bestandsrechten, etc.), en welke de standaard 80% helpdeskvragen eruit kan filteren. Overige zaken kunnen afhankelijk van de prioriteit doorgezet worden naar óf in-house engineers van het "callcenter", of een engineer van het eigen bedrijf (d.m.v. bijvoorbeeld een SMS, push naar een notificatiesystem, o.i.d.).

Voordeel van volledige afhandeling op Curaçao is het aantal ondersteunde talen (Nederlands, Engels, Spaans en Papiamento). Daarnaast zijn lonen voor een standaard servicedeskfunctie een stuk lager dan in Nederland, waardoor een volledige bereikbaarheid tussen 08:00 en 00:00 (of mogelijk zelfs 24/7) haalbaar zouden zijn. Ik heb al vaak met engineers op Curaçao mogen werken, en ondanks het exotische klimaat is het niveau van de engineers erg hoog (wat mede veroorzaakt wordt doordat er verrassend veel ISPs aanwezig zijn en het als hub dient voor de omringende eilanden).

Mijn eigen voorkeur gaat uit naar volledige telefoonafhandeling vanuit Curaçao. Dit zodat een groot aantal problemen er al uitgefilterd kunnen worden zonder meteen engineers hiermee te belasten.

Ik kan dit nu zelfstandig gaan opzetten, maar waarom niet samen iets opzetten (mogelijk zelfs in verenigingsvorm)? Kostentechnisch kan dit alleen maar positief uitpakken. Misschien dat we dan ook nog wel andere opties kunnen verzinnen (telefoongesprekken in bepaalde gevallen rouleren tussen "aangesloten" bedrijven, elkaars piketdiensten in vakanties overnemen, etc.).

Volgende maand ga ik naar Curaçao om de casus met een aantal partijen te bespreken. Als er interesse is om krachten te bundelen hoor ik dat graag! Is het een idee dat ik een formulier maak om de totale interesse te peilen (dagen, tijden, niveau van service, etc.)?

Oorspronkelijk geplaatst door m00

Volgende maand ga ik naar Curaçao om de casus met een aantal partijen te bespreken. Als er interesse is om krachten te bundelen hoor ik dat graag! Is het een idee dat ik een formulier maak om de totale interesse te peilen (dagen, tijden, niveau van service, etc.)?

Klinkt goed, ik denk dat het handig is om inderdaad een formulier te maken om de interesse te peilen.

Ik heb inmiddels een formuliertje in elkaar geknutseld. Ik hoop dat het aantal vragen niet teveel is, maar ik probeer hiermee een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van een ieders wensen.

Het formulier is op de volgende URL te vinden:
https://docs.google.com/forms/d/1dEM...AAAFo/viewform
(Niet alle velden zijn verplicht, maar het zou mooi zijn als het zo volledig mogelijk kan worden ingevuld. Skip velden als deze niet van toepassing zijn.)

Ik ben erg benieuwd naar jullie input. Vragen en/of opmerkingen zijn welkom!

Ingevuld, ben benieuwd!