Klanttevredenheid

[Mark17]

Naar aanleiding van wat ontwikkelingen bij ons ben ik benieuwd of er WHTers zijn die voor een hostingbedrijf een klanttevredenheidsonderzoek uit hebben laten voeren.
Zo niet; op welke manier bepalen jullie dan de klanttevredenheid/wat de klant wenst?
Zo wel; zijn er bijzonderheden uitgekomen?

Is er interesse om dit te gaan doen?

Ik zit te overwegen om waar wij mee bezig zijn op de een of andere manier vrij te gaan geven zodat meer partijen er gebruik van kunnen maken. Of (en zo ja in welke vorm) we dit doen is nog niet bekend. Het zou bv een mogelijkheid geven als veel bedrijven "hetzelfde" onderzoek zouden gebruiken om iets te zeggen over de verhouding tussen deze bedrijven en afhankelijk van het aantal en welke bedrijven is er mogelijk ook iets te zeggen over de markt.

[Simon Besteman]

Hoi Mark,

Dit klinkt interessant. Als branchevereniging staat ISPConnect er best wel voor open om je te helpen hiermee. Uiteindelijk kan dit het belang van iedereen dienen.

Groeten

Simon

[systemdeveloper]

Ik heb het wel eens laten doen door een bureautje maar daar kwam toen niet veel uit waar we iets mee konden. Ik denk dat dit ook ligt aan de persoonlijke aanpak die we richting klanten hebben (Met vrijwel iedereen regelmatig telefonisch / e-mail contact) waardoor mensen niet snel roepen dat iets anders moet.
Nu informeren we steeksproefgewijs om de zoveel tijd of klanten nog tevreden zijn, of er iets beter kan, wat ze graag anders zien etc...
Een geheel anoniem onderzoek waarbij de klant niet weet dat het door de hoster zelf is uitgevoerd zou wel een verschil maken, denk ik.

[Mark17]

Hoi Mark,

Dit klinkt interessant. Als branchevereniging staat ISPConnect er best wel voor open om je te helpen hiermee. Uiteindelijk kan dit het belang van iedereen dienen.

Groeten

Simon

Zodra er duidelijkheid is bij ons of we hier definitief andere partijen bij willen betrekken dan zullen we zeker even telefonisch contact opnemen. Het kan in het algemeen wel een stukje extra inzicht geven (helemaal als net een stapje breder wordt gekeken dan enkel het eigen bedrijf en bv ook hoe de branche het doet).

Ik heb het wel eens laten doen door een bureautje maar daar kwam toen niet veel uit waar we iets mee konden. Ik denk dat dit ook ligt aan de persoonlijke aanpak die we richting klanten hebben (Met vrijwel iedereen regelmatig telefonisch / e-mail contact) waardoor mensen niet snel roepen dat iets anders moet.
Nu informeren we steeksproefgewijs om de zoveel tijd of klanten nog tevreden zijn, of er iets beter kan, wat ze graag anders zien etc...
Een geheel anoniem onderzoek waarbij de klant niet weet dat het door de hoster zelf is uitgevoerd zou wel een verschil maken, denk ik.

Een anoniem onderzoek waarbij het de klant niet direct opvalt dat de hoster alle resultaten (1 op 1 of gebundeld/verwerkt) ontvangt was het idee. Wel zal er ergens een verwijzing naar de hoster gemaakt worden denk ik.

Overigens zal het doel zijn van een zo groot mogelijke groep een reactie te krijgen. Dat geeft het beste inzicht in wat de klantengroep als geheel denkt/vindt, steekproeven hebben toch iets meer kans op "foutieve" uitkomsten doordat de groep geen juiste afspiegeling vormt van de daadwerkelijke klantgroep.

[Simon Besteman]

Overigens zal het doel zijn van een zo groot mogelijke groep een reactie te krijgen. Dat geeft het beste inzicht in wat de klantengroep als geheel denkt/vindt, steekproeven hebben toch iets meer kans op "foutieve" uitkomsten doordat de groep geen juiste afspiegeling vormt van de daadwerkelijke klantgroep.

Ja en nee. Wij zijn ook bezig een onderzoek op te zetten, en gezien de populatie van hosters (er zijn er nogal wat) komen wij al snel op de noodzaak om meer dan tachtig antwoorden te hebben op een vraag om statistisch significante, geloofwaardige data te hebben. Dat is alleen mogelijk als je een onderzoek heel breed kan inzetten.

Dan is het vaak makkelijker haalbaar en praktisch ook verstandiger om te gaan voor een kwalitatief onderzoek, waarin je een kleinere populatie meer in de diepte onderzoekt.

[systemdeveloper]

Misschien begrijp ik het niet goed, maar je hebt een onderzoek... puur om wat te kunnen roepen met statistieken. Dat is als je alles op 1 hoop gooit en roept dat bv. 20% niet tevreden is over de telefonische support'... Leuk, maar als individueel bedrijf wil je weten wat je EIGEN klanten vinden en wat de rest vindt.... leuk, maar dat geeft je verder geen zinvolle feedback.

[Mark17]

Misschien begrijp ik het niet goed, maar je hebt een onderzoek... puur om wat te kunnen roepen met statistieken. Dat is als je alles op 1 hoop gooit en roept dat bv. 20% niet tevreden is over de telefonische support'... Leuk, maar als individueel bedrijf wil je weten wat je EIGEN klanten vinden en wat de rest vindt.... leuk, maar dat geeft je verder geen zinvolle feedback.

Bij ons zou het dan gaan om informatie rond 1 bedrijf en daarnaast over het geheel. Stel bij een bedrijf A roept 90% van de klanten dat de support top is en gemiddeld blijkt dat 75% dat roept. Bedrijf A zou het dan beter kunnen doen dan gemiddeld op dit punt (ten minste volgens het betreffende onderzoek). Dan kan een vergelijking met andere bedrijven interessant zijn bij naast de "cijfers" van het eigen bedrijf. Bij een gedegen opzet is het volgens eerdere onderzoeken haalbaar om 5% tot 15% van de gevraagde personen om te zetten in respondenten bij een online enquête.

Vergelijken lijkt mij interessant om te kijken waar je extra aandacht aan moet besteden als er een aantal punten zijn waar je vergelijkbaar scoort.

[Cybafish]

Wij doen 1x per 2 jaar een survey onder klanten. Die survey is gewoon zelf in beheer en de resultaten zijn (nu 2x uitgevoerd) best bruikbaar gebleken. Zie het nut van een externe partij niet helemaal...

[chielsen]

Klinkt als een goed plan. Of je er makkelijk marktinformatie uit gaat halen weet ik niet (ik denk niet dat veel webhosters de antwoorden aan hun conculega's gaan geven).
Maar op elkaar te helpen door een onderzoek te delen is natuurlijk wel profijtelijk.

Je kan op onze site (http://enquetemaken.nu) makkelijk een enquete naar andere accounts kopiëren. Je hebt daar een betaald account voor nodig, maar daar kunnen we misschien wel voor regelen.
Als dat wat lijkt neem dan contact met mij op.

[CT0]

@Mark17 , mooie WHMCS module voor een enquete .... hint hint ...

[Mark17]

@Mark17 , mooie WHMCS module voor een enquete .... hint hint ...

Dat is een optie, het eerste idee was echter een hosted oplossing waar je naar kunt linken en je enkel de klanten er op hoeft te wijzen (en vervolgens wachten en een rapportage ontvangt).

[Domenico]

Misschien moet de eerste vraag zijn, wie is je huidige hoster?

[Mark17]

Misschien moet de eerste vraag zijn, wie is je huidige hoster?

Het idee is dat daar een verwijzing naar aanwezig is. Mogelijk zit iemand bij meer dan 1 hoster.

Hopelijk kan ik dit weekend nog een demo van het concept wat er nu is beschikbaar stellen. Daarna is het mogelijk contact met ons op te nemen als je het ook naar je klanten wilt sturen (zodat je een eigen link krijgt/het te onderscheiden is).

[systemdeveloper]

Het idee is dat daar een verwijzing naar aanwezig is. Mogelijk zit iemand bij meer dan 1 hoster.

Hopelijk kan ik dit weekend nog een demo van het concept wat er nu is beschikbaar stellen. Daarna is het mogelijk contact met ons op te nemen als je het ook naar je klanten wilt sturen (zodat je een eigen link krijgt/het te onderscheiden is).

Een link naar jouw server waar jij opslaat welke hoster welke klanten heeft en waar ze wel/niet tevreden over zijn?

[Marin]

Een dergelijk onderzoek werkt alleen als je het door een onafhankelijke partij laat uitvoeren. Ik ga mijn klanten geen links naar concurrenten sturen.

Sent from my Nexus 5 using webhostingtalk mobile app