Onderwerp: Hoe doen jullie de support?

Beste collega's,

De titel zegt eigenlijk al genoeg en in het kort is dat ook de vraag: hoe doen jullie de support?

Omdat het nu toch wel een heel karig topic is, toch even wat 'body':
Op het moment zijn wij erg zoekende hoe wij het beste onze support kunnen neerzetten. Op dit moment bieden wij al support, zowel per e-mail als per telefoon. In het laatste geval alleen tijdens kantooruren (rond 08:00 tot 17:00). Buiten kantoortijden komt er zo nu en dan een mailtje binnen in WHMCS, welke wij / ik dan oppak als dat nodig is. Overdag is het goed bij te houden, 's avonds valt het best mee dus. Toch begint het laatste 2 tot 3 maanden langzaamaan wat drukker te worden.

Op zich helemaal goed natuurlijk: we zijn toch aardig aan het groeien, waarbij we ook zien dat de support toeneemt. Het verschilt hier van relatief eenvoudige vragen (hoe doe ik dit, waar kan ik dat doen) tot de wat lastigere vragen waar je ook langer mee bezig bent. De eerste type vragen willen we nog meer gaan afvangen door de knowledge base te gaan uitbreiden.

Zoals ik aangaf zijn wij op het moment zoekende naar hoe we dit het beste kunnen doen. Met name over de support 's avonds en 's nachts hebben wij nog niet echt helder hoe we dit het handigste aan kunnen pakken. Daarbij kunnen wij natuurlijk het wiel opnieuw uitvinden, maar he... waarom niet hier is vragen ;-)

Op het moment heb ik een demo van Zendesk draaien. Hier heb je, natuurlijk, support per mail maar kun je ook een voice module activeren met daarbij een nieuw nummer. Is er iemand die hier al gebruik van maakt?
Een ander idee is om, via onze voip leverancier, een apart nummer te nemen voor de support met daar een pincode aan gekoppeld. Na het invoeren van het juiste pincode, worden zij doorgeschakeld naar een medewerker die op dat moment standby staat. We willen namelijk niet dat elke klant belt. Dit is enkel voor de klanten met een SLA. Anders worden we helemaal gek :-).

Nu er wat meer body is gegeven aan dit topic, nogmaals de vraag: hoe doen jullie de support? Worden jullie uit jullie bed gebeld wanneer iets is? Wat voor systeem gebruiken jullie hiervoor (indien van toepassing)?

We zitten hier in dezelfde situatie..
Het begint allemaal met het afsluiten en goed definieeren van je support uren in je SLAs en je klanten hiervan goed in te lichtten..

Dat heeft mij al een hoop werk 's nachts bespaard.

Dat is inderdaad een erg goede.
Onze SLA('s) liggen al wel klaar en zitten ook goed in elkaar. Echter moeten we nog een technische oplossing hiervoor realiseren. Dit is bewust gedaan overigens. Ik was daarom ook wel benieuwd hoe hier vorm aan geven, wat voor applicaties jullie gebruiken en welke applicaties juist niet.

Er zijn natuurlijk een aantal bekende apps, maar daar stopt het natuurlijk niet.

Je kunt de storingsdiensten op roulatie basis doen en alleen voor mensen met een SLA. Mafkezen die je uit bed bellen omdat ze hun wachtwoord niet meer weten, niet weten hoe ze een domein moeten koppelen e.d. moet je 's nachts niet aan de lijn willen hebben.

Oorspronkelijk geplaatst door Spyder01

Je kunt de storingsdiensten op roulatie basis doen en alleen voor mensen met een SLA. Mafkezen die je uit bed bellen omdat ze hun wachtwoord niet meer weten, niet weten hoe ze een domein moeten koppelen e.d. moet je 's nachts niet aan de lijn willen hebben.

Klopt, daar wordt niemand vrolijk van. Daarom krijgen ook alleen de mensen met SLA het support / noodnummer te weten. Uiteraard heb je de kans dat zij het doorvertellen, maar dat lijkt me wel heel erg ver gezocht. Vandaar dat een van de opties ook is om met een pincode systeem te werken zodat niet iedereen daar zomaar voorbijkomt.

Roulatie basis hadden we ook in gedachten. Echter komt de support 's nachts nog niet heel vaak voor, dat het ook nog niet echt uit kan om iemand daadwerkelijk wakker te hebben zitten. Dan zouden we er voor kunnen kiezen om ook echt uit je bed gebeld te worden. Alleen, weet ik van mezelf, dat als ik 's nachts wakker wordt gebeld.. niet echt een fijne stem heb :-) En dat komt ook niet echt professioneel over vinden wij.

Worden jullie wel letterlijk uit bed gebeld of zit er iemand gewoon dan in een shift?
Enerzijds lijkt me dat ook wel heerlijk, 's nachts werken. Gewoon is rustig de dingen kunnen doen zonder dat er veel gebeld worden (relatief gezien t.o.v. overdag).

Het hangt er een beetje van af met hoeveel personen je bent als je 'we' zegt ...

Kijk gewoon naar hetgeen het je oplevert. Al ben je overdag met 10 man bezig, als je tussen (ik noem wat) 23:00 en 09:00 geen of zelden een supportaanvraag krijgt dan zou je gek zijn om een beheerder aanwezig te laten zijn die 8 uur niks anders te doen heeft dan beetje op facebook te hangen en te gamen.
Ik zo'n geval kun je je beter uit bed laten bellen

Wij (geen webhoster, maar netwerkintegrator) bieden 24x7 aan - zowel telefonisch als op basis van monitoring van apparatuur (SMS)

We hebben een 24x7 roulatie (5/6 man over het algemeen) waarmee we de SMS oppakken. Voor telefonische meldingen maken we gebruik van een callcenter. Zij nemen de telefoontjes aan en bellen een lijst af (oftewel: de engineer on duty) tot ze iemand te pakken hebben. Die heeft dan even om wakker te worden, te zuchten en de klant terug te bellen

Beetje afhankelijk van het callcenter kan je ze ook tickets laten uitlezen en dergelijke.

Overigens bieden wij 24x7 slechts tegen betaling aan, maar dan mogen klanten ook voor alles bellen: men betaald ervoor.

Bedankt voor je reactie.

Om het via een callcenter te laten verlopen is zo'n slecht idee nog niet. Hebben wij inderdaad even de kans om een kop koffie of een blik energy drank achterover te gooien.

Als ik zo vrij mag zijn, welk callcenter is dat?
Ook hier kan ik natuurlijk zelf een Google query gaan uitoefenen, maar ongetwijfeld dat vele het aanbieden en dan is het altijd maar afwachten wat de resultaten zijn.

Oorspronkelijk geplaatst door systemdeveloper

Kijk gewoon naar hetgeen het je oplevert. Al ben je overdag met 10 man bezig, als je tussen (ik noem wat) 23:00 en 09:00 geen of zelden een supportaanvraag krijgt dan zou je gek zijn om een beheerder aanwezig te laten zijn die 8 uur niks anders te doen heeft dan beetje op facebook te hangen en te gamen.
Ik zo'n geval kun je je beter uit bed laten bellen

Dat is een goede. De beheerder van dat moment zou dan natuurlijk ook nog ontwikkelingen kunnen testen en onderhoud doen. Ben je toch nog een beetje productief.

Oorspronkelijk geplaatst door Dezo

Het hangt er een beetje van af met hoeveel personen je bent als je 'we' zegt ...

Op dit moment hebben we een 4 (naast projectmanager, sales, etc) man zitten die inhoudelijk support kunnen leveren. Echter gaat hier nog wat in veranderen, al is nog even onduidelijk hoe en wat en wie. Dat is iets wat we intern nog zitten te bespreken.

Oorspronkelijk geplaatst door magentohosting

Dat is een goede. De beheerder van dat moment zou dan natuurlijk ook nog ontwikkelingen kunnen testen en onderhoud doen. Ben je toch nog een beetje productief.


Op dit moment hebben we een 4 (naast projectmanager, sales, etc) man zitten die inhoudelijk support kunnen leveren. Echter gaat hier nog wat in veranderen, al is nog even onduidelijk hoe en wat en wie. Dat is iets wat we intern nog zitten te bespreken.

Als je werk genoeg om je beheerder in de nacht aan het werk te zetten (zonder dat ie of een andere beheerder overdag zit te facebooken) dan heb je hem toch al nodig
Maar een callcenter is ook zeker niet slecht.

Dat is inderdaad zo. Intern nog maar is goed overleggen en bekijken hoe en wat. Gelukkig loopt het op het moment goed dus heeft het niet veel haast.

In ieder geval bedankt voor alle reacties dusver.

Sent from my GT-N7100 using webhostingtalk mobile app

Wij hebben phonecare, deze vangt de "ik weet mijn wachtwoord" klantjes op tot 21:00 en op zaterdag. Dan bepalen wij of we terug bellen of niet.
In de nacht gaat het hoofdnummer door naar de mobiel die is geactiveerd in telefooncentrale.

Phonecare werkt ook prima als achterwacht voor als het druk is, we hebben 5 man die de telefoon beantwoorden, dus wachtrij vind ik onnodig, maar als het dan toch voorkomt dan krijgen mensen toch iemand aan de lijn.

Ervaring leert dat onze monitoring het eerder door heeft dan de klant in de nacht, en voordat de klant wakker wordt het e.a. is opgelost en er een melding in de klant haar/zijn mail zit voor als diegene wakker wordt.

Als iemand nog een partij weet voor de zondag, dan hoor ik dat graag.

Oorspronkelijk geplaatst door magentohosting

Bedankt voor je reactie.

Om het via een callcenter te laten verlopen is zo'n slecht idee nog niet. Hebben wij inderdaad even de kans om een kop koffie of een blik energy drank achterover te gooien.

Als ik zo vrij mag zijn, welk callcenter is dat?
Ook hier kan ik natuurlijk zelf een Google query gaan uitoefenen, maar ongetwijfeld dat vele het aanbieden en dan is het altijd maar afwachten wat de resultaten zijn.

We gebruiken Interswitch, http://www.interswitch.nl

Altijd representatief, 24x7, kunnen zo'n beetje alles wat ik verwacht van een callcenter.

Een externe firma die buiten je normale werkuren de telefoon opneemt is inderdaad ideaal. Voor kleinere organisaties met hoogstens enkele nachtelijke telefoontjes per maand is dat echter behoorlijk prijzig.

Ik heb er zelf voor gekozen om geen 24x7 bereikbaarheid te garanderen, maar wel een 24x7 telefoonnummer aan te bieden: Mijn klanten kunnen een voip-nummer bellen en daar een soort voicemailbericht achterlaten. Ik ontvang die berichten als mp3-tje per e-mail inclusief het telefoonnummer van de beller en het tijdstip.

Daarnaast is er automagische bewaking/alerting actief op mijn servers. Als er echt een incident is, wordt er een push-bericht naar een app op mijn smartphone gestuurd en ringelt die mij mn bed uit. Op die manier ben ik meestal eerder op de hoogte van storingen dan mijn klanten (en dus wakker en in staat om snel nav de mp3-tjes terug te bellen) en heb ik niet de kosten van echte 24x7 bereikbaarheid.

Sent from my Aiki-5 using webhostingtalk mobile app