Onderwerp: Hoe doen jullie de support?

Bij ons belt de monitoring iemand uit bed bij problemen. Daarnaast kunnen alle klanten op dit moment nog 24/7 bellen en gaat de telefoon ook bij meerdere medewerkers over. Dit laatste gaan we aanpassen naar een roulatie systeem met wie wanneer beschikbaar is, daarnaast gaan we voor de klanten met een 24/7 overeenkomst een los nummer introduceren. Via dit nummer krijgen ze (na het invoeren van een code OF nummerherkenning OF als ze kiezen voor het risico van een rekening) iemand aan de lijn die desnoods uit bed gebeld wordt.

Wij zullen de tijden overigens niet beperken tot kantooruren aangezien ook het weekend/avonduren goed te doen is met de huidige bezetting/aantal telefoontjes.

Alles zal verder ingesteld worden op een eigen Asterisk centrale die in een ander netwerk/datacenter dan de overige diensten draait.

Oorspronkelijk geplaatst door onthenetgames

Ik heb er zelf voor gekozen om geen 24x7 bereikbaarheid te garanderen, maar wel een 24x7 telefoonnummer aan te bieden: Mijn klanten kunnen een voip-nummer bellen en daar een soort voicemailbericht achterlaten. Ik ontvang die berichten als mp3-tje per e-mail inclusief het telefoonnummer van de beller en het tijdstip.

Zoiets zouden we wellicht kunnen realiseren via Zendesk. Die heeft die mogelijkheid ook.

In ieder geval bedankt voor alle reacties. We gaan is het e.e.a. hier uitwerken.

Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..

Oorspronkelijk geplaatst door bibawa

Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..

Kun je beter ook een geheim nummer hebben. Je hebt van die mensen die in de bovenkamer kortsluiting hebben en gewoon goed hun best doen in het telefoonboek met zoeken...

Oorspronkelijk geplaatst door bibawa

Geef ook nooit je prive nummer aan klanten maar een tussen nummer da tje dan weer dooschakeld naar je privé..

Hehe, dat waren we gelukkig niet van plan. Liefste alles via het bekende support nummer laten verlopen.

Wel een leuk topic om te lezen. In het begin van je bedrijf neem je alles aan op elk moment van de dag. Maar naarmate je groeit is dat onmogelijk en moet je gaan gaan bedenken hoe je dit moet gaan aanpakken. Elk bedrijf doet weer op een andere manier zijn support en er zijn heel veel mogelijkheden. Zo hebben wij ook heel veel opties bedacht, met als belangrijkste punten dat klanten vriendelijk te woord worden gestaan binnen kantoor tijden. En de klant buiten kantoor tijden altijd de mogelijkheid heeft om een medewerker te spreken. Maar je wil niet dat je om elk simpel probleempje je bed uitgebeld wordt. Wij hebben het onderstaande bedacht:


Wij hebben een SLA met onderverdeling in technische en functionele support. Waar technische support gericht is op onze dienstverlening en functionele support op ondersteuning die buiten onze diensten matrix valt. Technische support op onze primaire diensten is gratis. De tarieven zijn gebaseerd op reactietijden, zo kan er gekozen worden uit 24 uur, 8 uur en 1 uur SLA met ieder een eigen tarief.

In eerste instantie vragen wij klanten voor 24u SLA tickets te openen bij onze servicdesk (Kayako), door een e-mail te sturen of online het formulier in te vullen. Onze medewerkers hebben allemaal een gedeelde mailbox op de telefoon die buiten ons netwerk is gehost en kunnen zo altijd nieuwe tickets zien binnenkomen. Ook in het weekend en kan men oordelen of het spoed heeft.

Binnen kantoor tijden zijn wij telefonisch bereikbaar en zal een medewerker de telefoon beantwoorden. Mocht dat onverhoopt niet lukken dan komt deze aan bij een call center. Deze geeft aan dat zij namens ons de telefoon aannemen, en nemen een boodschap aan. Mocht het dringend zijn, dan schakelen zij door naar ons spoed nummer die als CLI out ons nummer gebruikt. Sommige medewerkers hebben het spoed nummer in hun mobiel staan en zien op de display "SPOED" staan. Zo weten we dat we deze echt moeten aannemen.

Buiten kantoor tijd hebben wij een bandje lopen, deze geeft aan dat wij gesloten zijn en wanneer we te bereiken zijn per telefoon. Hierna word de optie gegeven om door verbonden te worden met de spoed lijn, met daarbij een melding dat hier een spoed tarief voor in rekening 'kan' worden gebracht. Deze wordt dan weer doorgeschakeld naar sommige medewerkers die deze in de telefoon hebben staan.

Als klein bedrijf is het niet evident om een 24/7 support te geven.
Tijdens kantoor uren zijn wij telefonische bereikbaar. Buiten kantoor uren enkel via support ticket of email.
Momenteel heeft dit nog niet voor problemen gezorgt. Daar onze support load maar een paar telefoons per week zijn.

Wij werken in storingsdiensten, elke week een ander, twee aparte mobiele telefoons die men kan meenemen voor de storingsdiensten. In ogen ogen hoort er altijd iemand een storing op te kunnen pakken, we zitten niet meer in het tijdperk dat klanten lang moeten wachten, dan vertrekken ze. Uiteindelijk werken we wel met het principe dat je een SLA moet hebben (anders kunnen er mogelijk kosten in rekening gebracht worden, dat geven we ook aan in het telefoongesprek). Eerder hebben we aan een soort pincode gedacht, maar dat geeft hinder voor klanten die het toevallig niet bij de hand hebben, waardoor je minder ondersteuning voor de klant kan aanbieden..

Is het misschien eens geen goed idee om met enkele kleine hosters (1 of 2 personen) samen na te denken over een oplossing waardoor het mogelijk wordt om bv. vakantieperiodes op te vangen, 24/24 support te geven, ...

Ik weet dat dit geen vraag is voor de meeste hosters hier op WHT want die hebben veel personeel, werken al met ploegen, storingsdiensten, ... Maar misschien zijn er toch een paar die eerlijk durven zijn

Zo zijn wij in het begin ook aan het werk gegaan, we hadden met twee kleine hosters goed contact en we namen elkaars storingsdiensten over (en support zelfs) in de drukke tijden. Deze support is natuurlijk ook relatief rustig en goed te verwerken voor een a twee mensen, aangezien er meestal nog niet zoveel aan de hand is. Ik denk dat je het beste een goede hoster in de buurt kunt zoeken, of waarmee je contact hebt om dit af te spreken. In ploegen werken met allemaal hosters is behoorlijk riskant in verband met de gegevens van klanten en informatieverstrekking van je eigen platform (zou ik niet fijn vinden). Onderling kan je met elkaar makkelijker contracten/afspraken maken.

Momenteel werken we zo goed als volledig via een mailticketsysteem dat 24 op 24, 7 op 7 in de gaten wordt gehouden.

Oorspronkelijk geplaatst door Sven Heylen

Momenteel werken we zo goed als volledig via een mailticketsysteem dat 24 op 24, 7 op 7 in de gaten wordt gehouden.

En vanaf hoeveel personen spreken we over 'we' ?

Wij werken met een zelfgemaakte 'serverwatch', welke preventief voor al onze klanten die de SLA hebben afgenomen, de servers controleert en ons daarvan per SMS op de hoogte stelt. Bij klanten met een eigen server en zonder SLA krijgen zij zelf alleen de SMS, anders wij ook. De telefoon staat dan ook 24/7 aan.
Via ons telefoonnummer via IVR kunnen de klanten kiezen voor de optie 'Storing melden', waarna zij doorgeschakeld worden. Kiezen zij een andere optie, dan worden ze tussen 10:00 en 16:00 doorgeschakeld naar ons kantoor en anders krijgen ze een melding te horen dat wij op dat moment telefonisch niet bereikbaar zijn.

De IVR + telefoonnummer hebben wij door VoipQ laten regelen, de SMS versturen wij via TargetPay. Wellicht heb je er wat aan.

Leuk om te lezen dat het topic af en toe nog wat nieuwe reacties krijgt. Wij zijn er inmiddels uit voor nu. Simpelweg storingsdiensten waarbij de persoon die op dat moment standby staat per SMS en mail op de hoogte wordt gesteld van nieuwe issues en kan dan ingrijpen. Via het ticketsysteem kan dan een terugkoppeling worden gegeven.

Eigenlijk erg simpel maar voor ons een goede manier om de klanten en onszelf tevreden te houden. Tot op heden nog geen issues mee gehad :-)

In ieder geval bedankt na de reacties, ook die later nog zijn binnengekomen.

We zijn met twee en wisselen elkaar af.