Monitoring wel/niet inbegrepen bij full managed server? Ik vind van wel.

Afdrukvoorbeeld

Toon 40 bericht(en) van dit onderwerp op één pagina

27/08/12, 21:19
systemdeveloper

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door visser

De kosten zitten 'm ook niet in de paar ip pakketjes, maar in het opvolgen als er iets down gaat ;-)

Mijn eerste reactie was ook 'fully managed zonder monitoring, dat kun je niet menen' , maar als ik dan ook lees dat dat soms samen gaat met 'klant heeft root' zou ik wel een hoop gaan uitsluiten in reactie en respons.

Gedeelde beheer domeinen zijn een recept voor ellende over het algemeen. Ook in interne omgevingen (developers vs beheer afdeling) is het vervelend als er dingen kapot kunnen gaan door de ene partij terwijl de andere partij daarvoor verantwoordelijk is.

Dus ja, bij fully managed verwacht ik een product met monitoring en pro-actieve respons, maar (dus) ook een product waarbij de klant beperkte rechten heeft.
Als de klant meer mogelijkheden heeft om zichzelf in de voet te schieten, is het onvermijdelijk dat de monitoring maar in elk geval de pro-actieve respons en 'SLA' (uitgeschreven dan wel onuitgesproken) beperkter is.
Een behoorlijk deel van al deze productvariaties zal inderdaad wel allemaal onder de vlag 'managed server' verkocht worden.

Nou, dat opvolgen als er iets mis gaat kost dus veel minder tijd bij proactief monitoren en het heeft een veel minder grote impact dan afwachten tot het mis gaat. De voorwaarde dat je niet met 2 kapiteins op 1 schip zit is dan wel een vereiste natuurlijk. De klant moet niet zelf de mogelijkheid hebben om 1001 dubieuze pakketjes te installeren en vervolgens bij de hoster aan te kloppen om het te fixen. Dat je dan onder het kopje 'management' 1-2 uurtjes per maand 'gratis' support geeft bij problemen, kan ik wel begrijpen.
Daarnaast is monitoring voor totaal unmanaged servers ook helemaal geen slecht idee, ook al neemt de klant het niet af en doe je niks bij een 'down' melding. Het geeft je altijd nog een gratis ingang om de betreffende klant je (eventueel betaalde) diensten aan te bieden ;)
27/08/12, 22:15
The-BosS

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door DiederikL

Vanuit het klant perseptief verwacht je inderdaad als standaard bij een full managed server een proactieve houding van de aanbieder. Dit houd simpel in dat de aanbieder op de hoogte moet zijn van het up of down zijn van de server. Ik interpreteer, zoals Keizer al zegt, het optionele aanbieden van monitoring dat de klant hiervan ook op de hoogte wordt gesteld zodat deze hier ook acties op kan ondernemen door bv tijdleijk adwords uit te schakelen oid.

Of het optioneel aanbieden van een login met volledige statistieken, het is niet omdat het managed is dat de klant daarom ook informatie verplicht moet kunnen raadplegen.

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

Het punt is vooral dat er geen vaste definitie voor "fully managed" bestaat. Op de vraag of iets al dan niet inbegrepen is, bestaat er dan ook maar 1 correct antwoord: vraag het de aanbieder.

Bij ons is de monitoring optioneel. Dit houdt in dat de klant voor alle server management problemen te allen tijde bij ons terecht kan, maar dit zelf dient aan te kaarten (tenzij er dus ook pro-actieve monitoring afgenomen wordt). De kanttekening die daarbij wel gemaakt moet worden is dat onze klanten zelf volledige root toegang hebben en het probleem dus ook zelf mogen herstellen (en ze kunnen daarbij terugvallen op onze support wanneer dat nodig is).

Mijn mening: er is geen vaste definitie van wat er al dan niet bij het beheer is inbegrepen. De aanbieder dient wel duidelijk te vermelden wat er wel en vooral ook niet bij het beheer is inbegrepen.

Zo doe ik het ook maar dan wel onder de noemer semi-managed.

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Bij full-managament is het voor de klant een hands-off omgeving en moet monitoring gewoon in het pakket zitten om pro-actief beheer te kunnen doen.
Bij semi-managed zou het best optioneel kunnen zijn incl reactieve support.

Laat dat nu juist de reden zijn waarom ik het ook semi-managed noem.

Maar onder de noemer fully managed zou je wel mogen verstaan dat de klant zich niets moet aantrekken van de achter liggende hardware en/of software. Dat neemt natuurlijk niet weg dat de reactie tijd nog altijd afhankelijk is van de afgenomen SLA en dat een klant dus ook niet kan verwachten met een NBD SLA het binnen de 4 uur opgelost is. Verder versta ik onder fully managed ook dat de klant correct advies krijgt over optimalisatie en eventueel nodige upgrades, want je ziet nog veel te vaak bij "fully managed" diensten dat ze eerder geneigd zijn om een server te upgraden dan het probleem te verhelpen (zoals bvb mysql optimalisatie).
28/08/12, 01:56
websiteondemand

Zo blijkt maar weer, definities zijn lastig in de managed hosting wereld. Grote kans dat klanten hier zelfs nog een heel ander beeld bij hebben dan de argumenten die hier voorbij komen.

Vooropgesteld, volgens mij is het onverstandig om welke server ook zonder monitoring te laten zitten. Daar komt bij dat welke afspraak je ook maakt met de klant, je de resultaten relevant voor die afspraak achteraf graag zou onderbouwen met gegevens, mochten er discussies ontstaan. Hier komt een geschiedenis met monitoring-data van pas. Om vervolgens niet om de oren geslagen te worden met kreten als "ja, maar dat zijn JULLIE gegegevens, ik geloof het niet", houden wij voor de klanten met een SLA altijd externe monitoring bij (monitoring door een derde als hyperspin) en maken wij die gegevens specifiek voor die klant beschikbaar onder een url voor die klant.

Dit betekent natuurlijk niet dat het per sé onder "fully managed" valt, maar bij onduidelijkheid over de definitie (en ook bij mogelijke discussies achteraf) is het te allen tijde verstandiger terug te vallen op de stelregel: beter iets teveel doen voor de klant, maar ook voor jezelf, dan net iets te weinig.
28/08/12, 09:10
Dezo

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Domenico

Wat is jullie mening hierover?

Ik ben het eigenlijk volledig met je eens. Ik denk trouwens dat veel te vaak het woord 'managed' 'semi managed' en 'fully managed' misbruikt wordt.
28/08/12, 13:17
Apoc

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Stewie

Bij full-managament is het voor de klant een hands-off omgeving

Ook hiervoor geldt; dat is wellicht jouw definitie van full management, maar dat is niet per se zo.

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Axel Polfliet

Hoe wil jij "proactief" handelen als je niet weet of er een probleem is. Helderziend?

De term "full management" an sich zegt niets over proactiviteit en of er al dan niet proactief gehandeld moet worden (het kan welliswaar onderdeel vormen van jouw definitie van full management, maar dat betekent nog niet dat iedereen dat ook zo ziet).

Er is in deze kwestie geen goed of fout - het enige wat je als aanbieder echt fout kan doen is het niet (of niet duidelijk) vermelden van wat jouw definitie van management is en wat de klant wel en niet mag verwachten.
28/08/12, 13:23
Apoc

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door websiteondemand

Dit betekent natuurlijk niet dat het per sé onder "fully managed" valt, maar bij onduidelijkheid over de definitie (en ook bij mogelijke discussies achteraf) is het te allen tijde verstandiger terug te vallen op de stelregel: beter iets teveel doen voor de klant, maar ook voor jezelf, dan net iets te weinig.

Tuurlijk - maar dat kan je heel makkelijk afvangen door gewoon heel duidelijk te vermelden wat de klant wel en niet mag verwachten. Welke term je daar vervolgens aan hangt, is naar mijn mening van onderschikt belang.
28/08/12, 13:30
systemdeveloper

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

De term "full management" an sich zegt niets over proactiviteit en of er al dan niet proactief gehandeld moet worden (het kan welliswaar onderdeel vormen van jouw definitie van full management, maar dat betekent nog niet dat iedereen dat ook zo ziet).

Misschien moet je http://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services dan maar eens editen met jouw definitie
28/08/12, 16:53
Apoc

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door systemdeveloper

Misschien moet je http://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services dan maar eens editen met jouw definitie

Ten eerste stel ik juist dat mijn definitie geen universele definitie is. Mijn punt is juist dat er geen universele definitie is.

Ten tweede is Wikipedia alles behalve een autoriteit.

Tenslotte, wat ik zei staat er feitelijk al:

Citaat:

A managed services provider (MSP), is typically an information technology (IT) services provider, who manages and assumes responsibility for providing a defined set of services to their clients either proactively or as they (not the client) determine that the services are needed
28/08/12, 17:09
systemdeveloper

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

Ten eerste stel ik juist dat mijn definitie geen universele definitie is. Mijn punt is juist dat er geen universele definitie is.

Ten tweede is Wikipedia alles behalve een autoriteit.

Tenslotte, wat ik zei staat er feitelijk al:

Het maakt mij verder niet uit wat jij onder 'full' verstaat hoor, zolang maar duidelijk is wat IK eronder versta.
Wikipedia mag dan geen autoriteit zijn, maar bij deze overvloed aan zelf ingevulde definities is het wel een leuke leidraad.

Je had overigens ook dit kunnen quoten:

"Typically, the offeree remains accountable for the functionality and performance of managed service and does not relinquish the overall management responsibility of the organization or system".
Maar als jij vindt dat een server die down is en waarbij, van de hoster uit, GEEN actie wordt ondernemen 'full management' genoemd mag worden... be my guest.

Het lijkt me alleen lastig om dingen zoals 'monitoring' en 'zorgen dat de shit blijft draaien' als extraatje te verkopen bovenop het reeds 'full management'.

My 2 cents.
28/08/12, 17:34
Apoc

"Typically, the offeree remains accountable for the functionality and performance of managed service and does not relinquish the overall management responsibility of the organization or system"

Het woord "typically" staat daar toch redelijk prominent :)

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door systemdeveloper

Het lijkt me alleen lastig om dingen zoals 'monitoring' en 'zorgen dat de shit blijft draaien' als extraatje te verkopen bovenop het reeds 'full management'.

Dat doen wij al 12 jaar met succes. Het punt is dat er veel klanten zijn die het fijn vinden om terug te kunnen vallen op onze support en toch ook zelf te kunnen sleutelen. Andere klanten vinden het juist weer fijn om het geheel uit te besteden (en voor hen is het proactieve pakket dan dus ook ideaal).

Overigens; in de VS werkt het merendeel van de managed hosters precies op de manier die ik omschreef (wij zijn zelf ook in de VS begonnen en daar komt de oorsprong van de term uiteindelijk toch vandaan).
28/08/12, 17:59
systemdeveloper

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door Apoc

"Typically, the offeree remains accountable for the functionality and performance of managed service and does not relinquish the overall management responsibility of the organization or system"

Het woord "typically" staat daar toch redelijk prominent :)

Dat doen wij al 12 jaar met succes. Het punt is dat er veel klanten zijn die het fijn vinden om terug te kunnen vallen op onze support en toch ook zelf te kunnen sleutelen. Andere klanten vinden het juist weer fijn om het geheel uit te besteden (en voor hen is het proactieve pakket dan dus ook ideaal).

Overigens; in de VS werkt het merendeel van de managed hosters precies op de manier die ik omschreef (wij zijn zelf ook in de VS begonnen en daar komt de oorsprong van de term uiteindelijk toch vandaan).

Idd, dat staat redelijk prominent. Er zijn vast uitzonderingen op de regel maar dat betekent echt niet dat het merendeel van de hosters gewoon gaat afwachten tot de klanten bellen als het full managed serverpark op zijn gat ligt.

Dat hosters in de praktijk al snel roepen dat ze (fully) managed servers aanbieden en dat je dat vaak met een korreltje zout moet nemen is me ook wel bekend. Als klant zijnde kun je idd. maar beter informeren wát dat betekent. Nou ja, tenzij het een klant van ons is natuurlijk ;)
29/08/12, 00:34
thunder

Bij al onze managed diensten doen we monitoring op op een ander elocatie, systeem stuurt een sms zodra de host niet meer pingt.
Wij monitorren ook zelf onze eigen hardware allemaal natuurlijk.

Unmanaged klanten kunnen dit als optie bijnemen.

Je kan het als IT bedrijf niet permitteren dat er iets uitvalt zonder dat je er zelf van op de hoogte bent!
29/08/12, 08:18
The-BosS

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door thunder

Bij al onze managed diensten doen we monitoring op op een ander elocatie, systeem stuurt een sms zodra de host niet meer pingt.
Wij monitorren ook zelf onze eigen hardware allemaal natuurlijk.

Unmanaged klanten kunnen dit als optie bijnemen.

Je kan het als IT bedrijf niet permitteren dat er iets uitvalt zonder dat je er zelf van op de hoogte bent!

Met een ping check ben je alleen niet zoveel, zelf al heb je een kernel die hangt (memleak bijvoorbeeld) dan nog blijft de server pingen maar werkt al de rest niet meer. Tegenwoordig doe ik http check met content die iets bepaald moet zijn, zo heb je 3 vliegen in 1 klap. Krijg je bvb http content met "mysql failed" of iets dergelijk dan weet je dat je mysql niet meer werkt, krijg je geen http content dan weet je dat je webserver daemon niet meer werkt of de server er volledig uit ligt. Het zelfde kan je natuurlijk ook doen voor de belangrijkste services die op een server draaien zoals smtp, pop, imap, ... (en dan bedoel ik dus ook met content check en niet poort open check).
29/08/12, 09:58
Bart L

Ik sluit me bij mijn boven buurman aan, socket response met verwachte uitkomst is volgens mij de enige juiste weg.
Bij ons zit monitoring altijd inclusief, of de klant het nou vraagt of niet. Ik weet graag eerder dat er problemen zijn, dan dat de klant belt.
29/08/12, 11:31
vDong

Citaat:

Oorspronkelijk geplaatst door visser

Gedeelde beheer domeinen zijn een recept voor ellende over het algemeen. Ook in interne omgevingen (developers vs beheer afdeling) is het vervelend als er dingen kapot kunnen gaan door de ene partij terwijl de andere partij daarvoor verantwoordelijk is.

Helemaal eens, zelfs binnen 1 bedrijf met <10 personen heb ik dit mis zien gaan, om maar niet te spreken over grote (veelal overheids) instancies die het voor elkaar krijgen om naar elkaar te blijven wijzen intern.

Ik zou zelf de titel van dit bericht graag willen wijzigen naar "Help! ik heb iets afgenomen, maar het is niet wat ik verwacht".

Veelal is de klant net zo schuldig als de afnemer bij dit soort gemopper over wat een dienst inhoud, zeker als ze van te voren beide verschillende verwachtingen hebben. Ik vind het dan ook dat er niet zo hardvochtig gereageerd moet worden op ondernemers die vanwege hun klanten inmiddels een ander beeld hebben van de dienst

Toon 40 bericht(en) van dit onderwerp op één pagina