24×7 Support of alleen 'during business hours' ?

[groenleer]

Naar aanleiding van het topic 'Website CCC nu verandert in Sesamstraat het moet niet gekker worden' zou ik de daar gestarte discussie hier voort willen zetten.

Geopperd werd door enkelen dat je als webhoster 24×7 beschikbaar dient te zijn, en dat het niet bereikbaar zijn, of beperkt afhandelen van support-tickets eigenlijk not done is.


Daarom ben ik benieuwd naar wat bied jij, of het bedrijf waar je voor werkt aan qua support?
Daarbij zou het leuk zijn om een situatieschets te verkrijgen van het soort hoster dat de support dan aanbied.

[groenleer]

Om het goede voorbeeld te geven zal ik dan zelf ook meteen aftrekken.
Met mijn eigen bedrijf bieden we diensten aan voor het b2b segment en hebben eigenlijk geen prive-personen als klant (enkele eenmanszaken daargelaten). Op 3 systemen hosten we circa 400 websites met een totaal aan 900 domeinnamen.


Support wordt tijdens kantooruren per telefoon aangeboden en per email 24×7.
Per email streven we na dat tickets binnen 48 uur een reactie hebben. Veelal is dit binnen 12 uur al het geval.
Naast een storingsnummer dat bereikbaar is voor klanten met een SLA, kan er op het algemene nummer een voicemailbericht ingesproken worden. Dit voicemailbericht wordt tevens doorgezet naar de op dat moment dienstdoende engineer. Deze zal, indien nodig, contact zoeken met de storingsmelder (na verificatie van de melding!).

[Pur]

Support wordt tijdens kantooruren per telefoon aangeboden en per email 24×7.

Maar leest iemand de mail 's nachts ook uit of ligt iedereen dan op 1 oor?

[Axel Polfliet]

We bieden telefonische support tijdens kantoor uren (maandag tot en met donderdag van 9:00 tot 20:00, en vrijdag van 9:00 tot 17:00). Buiten kantooruren hebben we een zogeheten noodnummer waarop klanten kunnen bellen in het geval van een netwerk- of server storing kunnen bellen, klanten met een management contract of SLA mogen ook voor andere zaken bellen welke binnen hun contract vallen. Algemene support vragen worden niet op dit telefoonnummer beantwoord, dus bijv. geen "mijn e-mail accountje werkt niet, hoe voeg ik een FTP account toe? etc."

E-mail support gaat gewoon 24x7 door, in de praktijk betekend dit dat klanten buiten kantooruren over het algemeen binnen 12 uur een antwoord hebben op hun e-mail bericht. We proberen een groot deel van de noodnummer gesprekken af te vangen door actuele en uitgebreide informatie over server en netwerk storingen samen te vatten op een aparte status pagina. We hebben ook een status pagina voor het geval dat het netwerk waarop onze website staat eruit ligt.

In de praktijk blijkt echter dat 9 van de 10 klanten helaas niet eerst op deze pagina kijken en direct bellen met het nood nummer. Dat zij dan zo.

[Mastje]

Gezien ik bij enkele hostingbedrijven heb gewerkt op de supportdesk, hier mijn idee erover.

De hostingbedrijven waarvoor ik heb gewerkt, hadden 2 systemen. Een nood helpdesk (Server storingen, ook voor gewone hostingpakketten) en een support helpdesk.

De support helpdesk kan naar mijn mening gewoon op kantoortijden open blijven. Was ook bij genoemde bedrijven. Wat wel wat meer wenselijker is, voor particulieren die overdag werken is dat de supportdesk ook op zaterdag en doordeweeks bijv. tot 20:00 open is. Het gaat namelijk voornamelijk om "Help! Ik kan mijn email niet instellen!" vraagjes bij deze bedrijven, daarvoor hoeft het hosting bedrijf niet 's nachts open te zijn.

Uitzondering uiteraard mocht je bedrijven als klant hebben die ook echt 24/7 werknemers aanwezig hebben, zoals een distributiecentrum.

[IT-worX]

24/24 vind ik overdreven, ook al is het per e-mail. Het is natuurlijk leuk als je hoster om 2u s nachts nog snel even je mail beantwoord maar ook hosters hebben recht op slaap, niet?

In het vorige topic stond iets in de vorm "als je een 24/24u dienst aanbied, moet je ook support voorzien, 24/24u". Ben hier helemaal niet mee akkoord. Bijvoorbeeld : Belgacom en Telenet, de 2 grootste telecomoperatoren in België, zijn elke dag telefonisch bereikbaar maar niet 24/24, tenzij voor businessklanten (apart nummer). Maar ook particulieren bieden ze een 24/24u dienst toch?

Ik ben al blij als ik binnen de 24u antwoord krijg.

[Apoc]

Wij bieden onze klanten echte 24/7 support aan; de bezetting is 's nachts, in het weekend, op kerstavond, etc, precies hetzelfde als op ieder ander moment. Dus ook niet-urgente vragen (zoals "help hoe stel ik mijn email in") worden direct beantwoord.

In ons geval moet dit ook wel, want wij opereren vooral in de internationale markt. En klanten die in een compleet andere tijdszone zitten, die kun je natuurlijk moeilijk elke dag laten wachten. Als voorbeeld: wanneer het in Los Angeles 9 uur 's morgens is, is het hier 6 uur 's avonds.

Daarnaast hebben wij onze roots in de VS - en daar wordt het als hostingbedrijf simpelweg van je verwacht dat er 24/7 support beschikbaar is.

Naar mijn mening dien je als hoster er minimaal voor te zorgen dat er altijd iemand bereikbaar is in het geval van calamiteiten. Of je daarnaast ook daadwerkelijk 24/7 support zou aan moeten bieden, is geheel afhankelijk van je doelgroep, het type producten wat je levert, en je eigen visie.

[groenleer]

Ik ben het zeker wel eens met Apoc. en IT-worX.

Je moet goed kijken naar het type klant dat je bedient, en de support die deze kan verwachten.
Onze email bijvoorbeeld wordt bijvoorbeeld niet actief 's nachts uitgelezen.
Wel wordt gebruik gemaakt van een geavanceerd support systeem dat gekoppeld is aan monitoring-systemen.
Wanneer een klant herkend word en hij netjes heeft aangegeven waar hij concreet problemen mee heeft kan een match gemaakt worden met het monitoring-systeem. Afhankelijk van een aantal condities die gezet zijn zal een systeem een SMS of telefoongesprek op zetten naar de dienstdoende engineer. Daarbij zijn de escalatie procedures natuurlijk mee verwerkt in het SMS en bel script.

Om terug te komen op de 24×7 email, en de reactie binnen (gemiddeld) 12 uur. Een email die door het systeem als niet dringend gemarkeerd om 2 uur 's nachts zal eerder tot de volgende ochtend blijven liggen, dan een geverifieerde melding over een website die extern niet bereikbaar is.

[MDSHosting]

Wij bieden op het moment telefonische support tijdens kantoor uren en hebben we een ticket support die streeft om binnen 12 uur een reactie te geven (hoewel dat overdag meestal binnen het uur is).

Mijn persoonlijke mening over het leveren van support is dat het ideaal is als een bedrijf 24/7 support kan leveren maar dat vereist helaas een personeelsbezetting die lang niet alle bedrijven kunnen betalen. Daarbij hebben kleine bedrijven zelden de hoeveelheid klanten die het verantwoord om midden in de nacht iemand doorbetaald achter de mail te hebben zitten. Wanneer je echter, zoals bij Apoc, een (internationaal) bedrijf hebt met duizenden klanten dan is het, mijn inziens, niet meer dan normaal voor een hoster om 24/7 support te leveren.

Er is echter gewoon een minimum aan bereikbaarheid waar elke hoster aan moet voldoen, vind ik. Het mag gewoon niet zo zijn dat een klant een vraag heeft (of in de ergste gevallen een server die uitvalt) en dat daar niet op wordt gereageerd (of dat het helemaal niet wordt gelezen) omdat het weekend of een feestdag is. Al zit je aan het kerstdiner, wanneer je melding krijgt dat een server is uitgevallen heb je daar op zijn minst direct op te reageren en als je echt radicaal bent spring je met je mond nog vol meteen in de auto .

Dat is in ieder geval de standaard die ik probeer aan te houden.

[Apoc]

Wanneer je echter, zoals bij Apoc, een (internationaal) bedrijf hebt met duizenden klanten dan is het, mijn inziens, niet meer dan normaal voor een hoster om 24/7 support te leveren.

De grootte van een bedrijf heeft niets met 24/7 support te maken. Uiteraard wordt het naar mate een onderneming groeit steeds makkelijker (uit kostenoogpunt) om 24/7 support aan te bieden, maar wij deden dit ook al toen we 10 jaar geleden piepklein waren. Daarnaast is het naar mijn mening ook niet vanzelfsprekend dat een groot hostingbedrijf 24/7 support aanbiedt, omdat dit niet per se bij ieder businessmodel aansluit.

Dus ja, naar mate je groeit wordt het makkelijker om de kosten te verantwoorden, maar dat betekent niet per se dat je dat ook moet doen. En andersom hetzelfde; het feit dat een hostingbedrijf klein is, is niet per se een argument om geen 24/7 support aan te bieden.

[groenleer]

Wij bieden op het moment telefonische support tijdens kantoor uren en hebben we een ticket support die streeft om binnen 12 uur een reactie te geven (hoewel dat overdag meestal binnen het uur is).

Ik ben opzich nog wel benieuwd naar de omvang/positionering van MDSHosting. Zou je daar wat over kunnen vertellen?

[MDSHosting]

Ik richt me op het moment enkel op virtuele webhosting en run de boel in mijn eentje, nog geen personeel nodig op het moment. We groeien langzaam maar zeker maar zijn op het moment nog erg klein (echt net een paar weken bezig) . Was er iets specifieks dat je wou weten?

[Alexander]

He Groenleer,

Misschien kan je een poll bij het topic zetten. Kan iedereen ook stemmen. Wel handig als je de meningen wilt peilen.

[Apoc]

Ik richt me op het moment enkel op virtuele webhosting en run de boel in mijn eentje, nog geen personeel nodig op het moment. We groeien langzaam maar zeker maar zijn op het moment nog erg klein (echt net een paar weken bezig) . Was er iets specifieks dat je wou weten?

Waar slaat "we" dan op?

[goconnected]

Waar slaat "we" dan op?

Om je groter te laten lijken dan dat je werkelijk bent. Er is toch niks mis mee als je "ik" praat als je al eenmanszaak bent. Dat ben ik ook.