Onderwerp: Is dit tegenwoordig standaard klantenbehandeling?

Ik vraag me af of dit tegenwoordig een normale gang van zaken doen is. Maar ik moet wel aangeven dat ik het verhaal hoorde van hoe mijn kennis het me vertelde, dus eenzijdig.

Je ziet op dit forum wel meer klachten staan over een bekende provider met eigen datacentrum dat die nogal eens graag nadat je daar een jaar zit opeens zijn prijzen gaat verhogen. Of je krijgt een aanbod voor een andere server met wat lagere prijs maar dan moet je wel zelf alles over zetten.

Nu dacht een kennis van me een server te huren bij een ander echt gerenommeerd bedrijf, hetgeen ook wel wat duurder is met de dedi verhuur, maar kwalitatief een goede naam heeft, of althans daar ga je van uit. Ook hier een eigen datacentrum.

Na daar een zowat jaar lekker stabiel gedraait te hebben krijgt de kennis opeens een email met daarin de melding dat de fabrikant van de server waar hij op draait failliet is en daarom geen support meer op die server gegeven zal worden.

Hij heeft nu de keuze tussen het volgende:
a.) aanbod om de boel op een ander merk server te zetten maar daar is de huur wel 10 euro per maand duurder van.
b.) huidige server blijven gebruiken, maar dan totaal zonder support, dus ook geen harddisk vervanging en gewone vragen support, echt totaal 0 komma 0, maar wel aan dezelfde prijs.
c.) de eigen optie om te verkassen naar elders of een eigen server te hangen.

Bij optie a moet erbij gezegd worden dat de klant dus wel zelf moet zorgen (en dus alle kosten moet betalen om iemand in te huren als hij dat zelf niet kan, of zijn eigen personeel aan het werk zetten, kost ook geld) om het geheel wat op de "failliete" server draait naar de nieuwe server te zetten.
Dus dat zijn feitelijk de verhuiskosten en dan nog 10 euro per maand extra.

Ik weet niet of je op die manier nog kunt spreken van service en van een gerenommeerd bedrijf. Je zou immers ook de klant kunnen aangeven dat hij de server op eigen risico verder kan draaien maar de support beperkt zal worden tot de gewone vragen support en evt. qua hardware maximaal het verwisselen van een defecte harddisk.
Of in andere instantie een gelijkwaardige server aanbieden voor hetzelfde huurbedrag.

Maar bovengenoemde methode vind ik zachtgezegd niet netjes. Je stelt de klant voor een voldongen feit en jaagt hem op extra kosten terwijl klant daar niets aan kan doen?
Hij kiest dus zelf fijn voor optie C en dat was dan de eerste en voorlopig laatste keer dat hij met dit bedrijf zaken gaat doen.

Ik noem expres geen namen van bedrijven aangezien ik het verhaal maar van 1 kant gehoord heb en dus op die wijze niemand in een kwaad daglicht wil stellen.
Degene waar het over gaat zal ook wel weten dat zijn bedrijf bedoelt wordt.

Maar ik ben benieuwd of dit dus tegenwoordig de normale gang van zaken is, aangezien dit dus al het tweede bedrijf is wat ik zie dat de klant voor het blok zet, of loop ik achter? Want als verhuurder aan een gewone consument i.p.v. zakelijke klant zou je daar nooit zo mee weg komen.

Dat de hoster geen support meer krijgen van zijn fabrikant/leverancier heeft de klant weinig mee te maken. Hoster moet aan klant blijven leveren tot het einde van de contract, daar is voor getekend neem ik aan. Echter na het verlopen van de contract periode, kan de hoster wel wijzigingen doorvoeren.

Ik zou eens moeten navragen of aangegeven is dat de wijziging per einde contract zou worden gedaan. Mijn indruk was dat het per meteen zo zou gebeuren maar kan ook zijn dat het contract nu toevallig afloopt. Ik ga het eens na.

Sowieso, als er een harddisk kapot is merk je dat snel genoeg en kan je er zelf een andere harddisk ingooien. Althans, dat zou je leverancier moeten doen. Vervelend dat hun leverancier failliet is maar heb jij weinig mee van doen.

Ik zou ook optie c kiezen. Uiteindelijk lekker zelf je servers kopen en colocaten. Kost initieel wat meer maar kan je zelf alles regelen hoe jij het wil.

Ja het gaat niet om mij maar om een vriend/kennis van me, die heeft er ondertussen al een stuk of 4 a 5 gehuurd her en der.
Er is gedacht aan colocatie, dat komt wellicht ook nog. Een server is al aanwezig. Volgens mij moet ie alleen nog wat klanten verzamelen voor erop.

Oorspronkelijk geplaatst door Blacky

Nu dacht een kennis van me een server te huren bij een ander echt gerenommeerd bedrijf, hetgeen ook wel wat duurder is met de dedi verhuur, maar kwalitatief een goede naam heeft, of althans daar ga je van uit. Ook hier een eigen datacentrum.

Na daar een zowat jaar lekker stabiel gedraait te hebben krijgt de kennis opeens een email met daarin de melding dat de fabrikant van de server waar hij op draait failliet is en daarom geen support meer op die server gegeven zal worden.

Hij heeft nu de keuze tussen het volgende:
a.) aanbod om de boel op een ander merk server te zetten maar daar is de huur wel 10 euro per maand duurder van.
b.) huidige server blijven gebruiken, maar dan totaal zonder support, dus ook geen harddisk vervanging en gewone vragen support, echt totaal 0 komma 0, maar wel aan dezelfde prijs.
c.) de eigen optie om te verkassen naar elders of een eigen server te hangen.

Hi Blacky, ik reageer hier even op omdat dit volgens mij gaat over een aanbod dat wij gestuurd hebben aan klanten die op een bepaald merk server staan. Je geeft in de topicstart aan dat het verhaal niet uit eerste hand is, maar ik zal wel inhoudelijk kort reageren.

Wij hebben de klanten een vrijblijvend aanbod gestuurd met de volgende opties:

1. Upgraden naar Dell of HP server voor 10 euro per maand extra; daarbij is ook een hardware upgrade van toepassing en extra features zoals remote reboot.
2. Niet upgraden; doorgaan op het huidige systeem

Bij optie 1:

1. Drie pre-fab hardware configuraties mogelijk
2. Vrijheid in kiezen nieuw OS/partities/etc
3. Oude server blijft online zodat de overgang niet ala minuut hoeft te gebeuren (of keuze voor snelle overgang en kreditering)

Bij optie 2:

1. Zelfde service en support, het is namelijk een vrijblijvend aanbod maar wordt wel aangeraden op basis van statistieken mbt betrouwbaarheid
2. Als de klant vraagt hoe de hardware support wordt geregeld krijgt deze het antwoord:
   "Indien er een defect aan uw huidige hardware is, zullen wij er alles aan doen deze zo spoedig mogelijk te vervangen.
   
   Aan de service op deze servers veranderd niets, echter willen wij u wel aanraden om over te stappen naar nieuwe hardware in verband met betrouwbaarheid van de server hardware."

Verder blijft alles gelijk op kwa software/ip's/additionele diensten/extra hardware.
Wij hebben dit vrijblijvende aanbod verstuurd aan deze geselecteerde klanten op basis van feedback en inzicht in betrouwbaarheid van de hardware waarbij duidelijk mee heeft gespeeld dat de leverancier failliet is gegaan (Rackserver) waardoor het RMA proces sterk vertraagd is. Deze hardware configuratie is daarom ook niet meer te bestellen op onze website.

Stewie: met alle respect, maar ik ben wel met TS eens dat het niet netjes is dat je in een dergelijke situatie de klant voor de keus stelt om meer te betalen (ook al gaat het om een betere configuratie) of geen support meer te krijgen. Maar, het is natuurlijk wel je goed recht om voor zo'n benadering te kiezen - ik zou het zelf anders doen.

[edit] Ik lees nu in jouw verhaal dat er aan de service niets verandert wanneer de klant er voor kiest om op de huidige server te blijven draaien. In dat geval gaat hetgeen ik hierboven omschreef natuurlijk niet op [/edit]

Anderzijds, Blacky; je hebt het over "hetgeen ook wel wat duurder is met de dedi verhuur", maar volgens mij gaat het hier om een dedicated server van ~75 per maand of iets dergelijks. "wat duurder" is in die context ook maar heel relatief. In die zin kun je er ook niet vanuit gaan dat je erg veel service krijgt. Als je nu echt een premium prijs zou betalen, dan zou het anders liggen, maar m.i. gaat dit toch echt om een budget-product.

Apoc: dat er geen service verleend wordt is iets van hear-say, dat staat absoluut niet in het ticket wat wij de klanten hebben verstuurd.

Het is een vrijblijvend aanbod waar de klant zelf voor kan kiezen om aan mee te doen, danwel kan afwijzen.

Stewie: zie ook mijn edit, dat verandert de zaak idd compleet.

maar volgens mij gaat het hier om een dedicated server van ~75 per maand of iets dergelijks.

Ja maar ik schreef ook "wat" duurder, niet veel. Maar ik bedoel dus dat iets soortgelijks ook wel iets goedkoper te krijgen is.

Wat ik nu van antwoord van Stewie lees verandert de zaak geheel. Ik heb ook expres geen namen genoemd vanwege het feit dat ik niemand in discrediet wil brengen zonder beide kanten van het verhaal vernomen te hebben, dat staat er ook specifiek bij.

@Stewie: Als inderdaad niets verandert aan de service en verhuur, dus feitelijk niets wijzigt behalve dan het feit dat men een vrijblijvend aanbod krijgt, ligt de zaak natuurlijk geheel anders.
Voor zover ik nagevraagd heb werd het niet als vrijblijvend geinterpreteerd, anders was er geen reden om te vertrekken aldus m'n kennis.

Maar goed, ik heb het ticket (nog) niet gezien dus het kan best zijn zoals jij zegt, in dat geval is er natuurlijk helemaal niets aan de hand en trek ik mijn hele vraag terug.

Die betreffende kennis mag zijn zorgen/interpretatie best kenbaar maken in het ticket. Ik heb gisteren alle tickets met dit aanbod doorgenomen en nergens kwam een reply of interpretatie alsmdeze naar voren.

Feit blijft dat sommige precies lezen wat men wil lezen.
Het is gewoonweg vrijblijvend take it or leave it, niemand wordt gedwongen mijns inziens.

Ik ben ook bang dat het dan fout geinterpreteerd is geworden. Er is op dat ticket telefonisch contact geweest. Maar dan weet je natuurlijk ook nooit wat er van beide kanten gezegd is geworden en hoe dat opgevat is.
Kennis komt niet meer in het systeem en heeft er ook geen zin meer in. Dan houdt het wat mij betreft ook op. Je kunt immers niets verdedigen waar je geen verdere informatie over kunt inwinnen.

Dus sorry Stewie, ik moet er om die reden van uit gaan dat het ticket is opgesteld zoals jij aangeeft en er dus feitelijk niets aan de hand is/was, maar wellicht een interpretatiefout is voorgekomen die telefonisch niet weggehaald is kunnen worden, wellicht omdat de vermoederen wat verhit waren bij de kennis.

De vraag blijft natuurlijk, met welk toon de e-mail is opgezet. Zoals hij hierboven beschreven staat, is het gewoon netjes.

Waarom komt je kennis niet meer in het systeem?

In ieder geval, succes

Wacht klopt niet meer, heeft ie gereset en kwam er toen ook niet mee in. Misschien een hoofdletter verkeerd gebruikt of zo vanwege de stress. Als hij het nodig had gevonden had hij wel even gebeld, dus dat is het probleem niet.

En zoals gezegd, ik heb het ticket niet kunnen zien, dus ga ik er niet over verder maar ga er van uit dat het verhaal van Stewie klopt omdat ik ook geen andere klachten heb gezien. Vermoedelijk sprake dus van een interpretatiefout ik weet het niet.
Maar zoals gezegd wil ik er verder niet over doorgaan, dat zou niet eerlijk zijn t.o.v. beide partijen.

Thanks!