Onderwerp: Stelling: een uptime van 99,9% zegt helemaal niets

Oorspronkelijk geplaatst door Rik

Pak 1500 webhostingbedrijven en 1499 hebben op de site en in het aanbod staan: 'wij garanderen een uptime van 99,9%'.

Zoals je terecht aangeeft is dat eigenlijk een onmogelijkheid want naast de garanties die het datacenter aangeeft zit je natuurlijk ook nog eens met hardware up/downtime. En in de regel valt onderhoud en/of storing daaraan niet samen met onderhoud/storing van je netwerk en/of datacenter.

Maar dat weet toch iedereen, ... dus waar maak je je druk over? Op m'n site heb ik zo'n garantie in elk geval niet staan. Wel verwijs ik naar de gerealiseerde uptime over de afgelopen jaren.

Oorspronkelijk geplaatst door Rik

De echt serieuze klanten (lees; MKB, (groot-)zakelijk, financiële instellingen en overheden)

Grappig, die definitie van 'serieuze klanten'.. overheidsinstellingen hebben nauwelijks besef van dit soort zaken. MKB-ers al helemaal niet. Het interesseert ze vaak eigenlijk niet eens echt. De gemiddelde middenstander, zo is mijn ervaring, ligt minder wakker van een uurtje downtime dan de eerste de beste particulier!

Oorspronkelijk geplaatst door Rik

Dan kun je bijna iedereen al skippen

Los van een SLA... als jij in een datacenter staat wat een uptime KAN garanderen van 99,982% bijvoorbeeld dan kun jij als (verlengende-) webhoster NOOIT daar 99,9% van maken natuurlijk.

Een SLA is slechts een afspraak, zeker duidelijk... een klant heeft daar bij zijn keuze en selectie vooraf echter niets aan. Veel klanten zitten ook niet te wachten om bij de tien die 99,9% op hun site hebben staan, achteraf erachter te komen dat het maar 99,7 of 99,8 is bijvoorbeeld.

De reden om de Tier-class te gebruiken is simpel: het is de internationale standaard.

Als een webhoster een garantie van 99,8 van zijn DC krijgt en zelf 99,9 geeft, dan heeft hij een risicogebied dat hij af moet dekken. Hoe hij dat doet is zijn zaak.

Verder denk ik dat klanten die daadwerkelijk 99,9% nodig hebben er maar weinig zijn. En die klanten die het echt nodig hebben en er ook budget voor vrijmaken zullen vaak twin-center concepten gebruiken of andere vormen van failover waardoor ze ook niet afhankelijk van 1 partij zijn.

Als ik uit de eerste hand zie hoe vaak bij de grote jongens in de financiële wereld er zaken op hun gat liggen en wat daar de interne SLA afspraken zijn van bijv pin-automaten of web-applicaties voor eindklanten, dan denk ik dat er in het webhosting wereldje af en toe ernstig overdreven wordt met dit soort zaken.

Neemt niet weg dat wij wel realistisch (proberen) te zijn in onze afspraken richting eindklanten, in mijn ogen een voorwaarde voor een langdurige relatie. Wij komen onze afspraken na, de klant betaald daarvoor.

Oorspronkelijk geplaatst door brinkie

Zoals je terecht aangeeft is dat eigenlijk een onmogelijkheid want naast de garanties die het datacenter aangeeft zit je natuurlijk ook nog eens met hardware up/downtime. En in de regel valt onderhoud en/of storing daaraan niet samen met onderhoud/storing van je netwerk en/of datacenter.

Maar dat weet toch iedereen, ... dus waar maak je je druk over? Op m'n site heb ik zo'n garantie in elk geval niet staan. Wel verwijs ik naar de gerealiseerde uptime over de afgelopen jaren.



Grappig, die definitie van 'serieuze klanten'.. overheidsinstellingen hebben nauwelijks besef van dit soort zaken. MKB-ers al helemaal niet. Het interesseert ze vaak eigenlijk niet eens echt. De gemiddelde middenstander, zo is mijn ervaring, ligt minder wakker van een uurtje downtime dan de eerste de beste particulier!

Jij richt je op (groot-)zakelijk, MKB en overheden? Een uur downtime overdag, weet je wat dat kost voor dergelijke organisaties? Deze laatste opmerking kun je niet serieus menen

PS: bij elke ICT aanbesteding binnen de overheid komt de Tier Class ter sprake (zie II.1.5 als voorbeeld)...

Los van een SLA... als jij in een datacenter staat wat een uptime KAN garanderen van 99,982% bijvoorbeeld dan kun jij als (verlengende-) webhoster NOOIT daar 99,9% van maken natuurlijk.

Dat is niet zo'n groot probleem volgens mij ;-)

Maar je mag er toch wel vanuit gaan dat bij grote projecten (of projecten die hoge eisen stellen aan de beschikbaarheid) wordt gekozen voor een geografische spreiding van diensten. Wat heeft het dan voor zin om specificaties van een DC door te trekken op het hosting product? Dat zijn veel specifiekere gevallen waar toch echt een hoge uptime behaald moet kunnen worden.

Oorspronkelijk geplaatst door Rik

Jij richt je op (groot-)zakelijk, MKB en overheden? Een uur downtime overdag, weet je wat dat kost voor dergelijke organisaties? Deze laatste opmerking kun je niet serieus menen

Het is niet 1+1 dat een bedrijf automatisch geld verliest op het moment dat z'n site of hosted applicatie er uit ligt natuurlijk.

Ik heb ook wel eens gehad dat een particulier enorm liep te zeuren (terwijl die zo ongeveer de enige bezoeker was op z'n site) over downtime terwijl de zakelijke gebruiker gewoon de uitleg accepteerde. Het ligt er ook aan of je bij storingen de klant eerlijk informeert of je verschuilt achter vaagheden en excuses.

Back on topic...

IMHO is een SLA wel een papieren tijger waar je bij een goed realistisch contact met je klant regelmatig niet op hoeft terug te vallen. Maar in mijn optiek kun je in een SLA niet vermelden dat je 99,9% uptime garandeerd terwijl een onderliggende laag maar bijv 99,7% garandeerd. Het kan natuurlijk wel maar je neemt er wel een behoorlijk risico mee. Wat mij betreft is dus de max. garantie de laagste garantie van alle betrokken onderdelen.

Moet je eens SLA's lezen waar uptime garanties geboden worden.
Overal staan wel uitsluitsels in, soms zo globaal als 'extern veroorzaakte problemen' wat dus op zich al een groot deel afvangt.

Eender welke SLA is niets zonder boete clausules... Bezie het dus als een commerciële verzekering? In veel gevallen zal een bedrijf niet de moeite nemen om hier juridisch in verder te gaan, maar eerder om "kortingen" te bedingen bij een volgende contract ronde.

Ik denk dat voor veel partijen de uptime-garanties ook een marketing-uiting is. Verweg de meeste klanten willen gewoon horen dat er 'een minimale downtime' zal zijn, meer willen ze niet horen en niet weten. Het is tenslotte onze business, dus we horen de klant wel weer op het moment dat de downtime langer duurt...

Het Tier-classificatie systeem is leuk, maar zal 99,9% van de klant niets, maar dan ook helemaal niets zeggen. Is voor de communicatie tussen Hosting-partij en klant dus vrij zinloos.

Die klanten die wel hoge eisen stellen en weten waar ze over praten, zullen toch niet via je website bestellen, die nodigen je uit en laten je toelichten hoe je setup in elkaar steekt (incl. welke voorzieningen je datacenter-faciliteiten hebben) en aan de hand daarvan individuele afspraken willen maken over beschikbaarheid en responsetijden bij storingen (de befaamde SLA).

Rik wat is je punt nu ? Is dit je propaganda om straks <blaat> aan de man te brengen ?

Ik hoef niks aan de man te brengen?

Bij veel SLA's zie je dat storingen bij toeleveranciers tot 'overmacht' worden gerekend en overmacht valt buiten de SLA. Problem solved. Of het eerlijk is laat ik me verder niet over uit.

Uptime is onzin. Het is een flauwe poging om een gegeven dat niet quantificeerbaar is, toch in getallen uit te drukken.

De overgrote meerderheid van storingen hebben niets te maken met een server, hoster of verbinding die down gaat, maar met andere dingen. Dat varieert dan van DNS problemen, routing problemen, fout gelopen software upgrades tot inbraak. En dan hangt het van de support af hoe snel en hoe effectief gereageerd wordt. En dat kan je bijna niet in getallen uitdrukken.

Ik kan me al niet meer herinneren wanneer een host van één van mijn klanten down geweest is, maar de laatste inbraak is nog maar drie maanden geleden. En een paar weken geleden waren er nog PHP4/5 upgrade problemen. Als je het tijdverlies door dat soort problemen samentelt, is uptime echt niet meer relevant.

Ik probeer de kwaliteit van die support te "meten" door een aantal vragen te stellen waar ik het antwoord al op weet. Als je dit doet over een voldoend lange periode krijg je een idee wat de support waard is. Maar veelal kan je dit alleen maar doen als je al klant bent, want pre-sales geeft weer een ander beeld.

Maar er zijn nog altijd mensen die hardnekkig in die getallen blijven geloven. Daar kan je niks aan doen. En voor hen is iets als uptime waarschijnlijk belangrijk.

Oorspronkelijk geplaatst door Peuk

0,01% downtime is over een jaar toch een behoorlijk aantal uren. Dus zoveel zegt dit ook niet. Al behoorlijk wat discussies over geweest (ook al ben ik niet meer actief op WHT)

Niet meer dan 0,01% downtime in een jaar is beslist niet behoorlijk wat uren hoor, het is niet meer dan ongeveer 53 minuten downtime per jaar. Dat is op zich dus wel een hele strakke uptime.

Wij zien de uptime 'garantie' als een soort richtlijn. Zolang wij meer uptime hebben dan wat wij de klant garanderen is er officieel geen grond voor klachten. Zouden we een lagere uptime hebben dan is er wel grond voor klachten en gaan wij de klant tevens compenseren zoals vooraf is overlegd.

Ik ben het dan ook niet eens met de stelling. De garantie zegt wel degelijk iets, zolang het maar duidelijk contractueel wordt vastgelegd wat de consequenties zijn bij het niet behalen van de geboden garantie.

Oorspronkelijk geplaatst door Rik

Los van een SLA... als jij in een datacenter staat wat een uptime KAN garanderen van 99,982% bijvoorbeeld dan kun jij als (verlengende-) webhoster NOOIT daar 99,9% van maken natuurlijk.

Tuurlijk wel, een groot gedeelte van de budget hosts kan unlimited bandwidth aanbieden voor 3 kwartjes per maand, dan kan je ook SLA's naar boven afronden

[/sarcasme]

Je hebt natuurlijk wel een punt. In principe kun je niet hoger garanderen dan wat jouw leveranciers aan jou garanderen. Anderzijds: de garantie die jij van jouw leverancier krijgt, is ook maar een stukje papier.

In de ogen van consumenten is het allemaal erg simpel: 5 jaar terug was een 2.0Ghz processor per se sneller dan een 1.8Ghz processor. Bussnelheid bestond niet, cache ook niet. In de realiteit is het natuurlijk wel anders, maar daar kijkt de consument niet naar, en de marketeers springen daar op in.

Ik moet overigens wel 1 ding toevoegen; niet ALLE hosts doen dit verkeerd. Er zijn voldoende hosts die met hun eigen apparatuur voor 99.99% kunnen garanderen, door middel van eigen UPS's, failover clusters (eventueel geografisch), SAN, enzovoorts, maar dan wordt bijvoorbeeld het risico dat er een bom op het datacentrum valt (of misschien ontploft de zon wel.. als morgen een politicus op het nieuws roept dat de zon gaat ontploffen - wat ooit vast wel eens gaat gebeuren, als is het wss een paar miljoen jaar weg - dan hebben we opeens hysterie) natuurlijk wel uitgesloten door een Force Majeure clausule.

Zo die laatste zin was wel erg lang - het is laat, tijd om af te taaien

Hehe, je blauw investeren om 5 negens te kunnen halen en dan alleen maar klanten hebben die continue aan hun site 'prutsen' en zelf voor 5% downtijd zorgen wegens syntaxerrors, bugs, etc