Onderwerp: Vreemd verhaal

Had vandaag en eergisteren een klant aan de lijn. Hij beweert dat wij hem middels IP adres geblokkeerd zouden hebben. Klant geeft aan dat hij met zijn PC op andere internetverbindingen wel overal op kan, maar op zijn eigen verbinding niet. Ik dus alles nachecken, maar niks kunnen vinden. Uitgelegd dat het mogelijk bij het modem/router ligt. Klant geeft aan het modem/router gecontroleerd te hebben, maar kan ook niets vinden. Klant geeft nu aan dat wij hem blokkeren middels IP. Ook zijn provider zegt dat wij hem blokkeren. Nogmaals zelf checkup gedaan, maar weer niets kunnen vinden!

Wat nu??

IP blokkeren, okee... Maar wat zouden jullie dan precies blokkeren? Toegang tot jullie sites? Zijn site of controlpanel? Of toegang tot de hele server?

Hoe en wat wordt er volgens die klant geblokkeerd?

1. Kan de klant wel pingen naar de server?
2. Wat komt er uit een traceroute vanaf de klant naar de server?

Oorspronkelijk geplaatst door Ospito

1. Kan de klant wel pingen naar de server?
2. Wat komt er uit een traceroute vanaf de klant naar de server?

Ik wil net zeggen, doe eerst een traceroute daarna kan je verder kijken :-).

Dit probleem heb ik vaker gezien.
In mijn geval hadden die klanten een te goedkope (Eminent) router. Als de router uit en aan gezet werd was het probleem tijdelijk opgelost. Sommigen moesten ook de pc opnieuw starten. Na een firmware update van de router was de blokkade opgeheven.
Hij leek erop dat veel gebruikte sites/ip's na een tijdje geklokt werden.

Vergeten dat ze de hosts file aan hebben gepast?

Spyware op de computer? Of, inmiddels net zo irritant, beveiligingssoftware..

Rest van waar ik aan zat te denken is al genoemd.

Oorspronkelijk geplaatst door crazycoder

Vergeten dat ze de hosts file aan hebben gepast?

Spyware op de computer? Of, inmiddels net zo irritant, beveiligingssoftware..

Rest van waar ik aan zat te denken is al genoemd.

Met zijn eigen pc via een andere verbinding werkt het wel, staat er in de OP. Daarmee kun je enigsinds hosts file aanpassingen en of spyware uitsluiten.

Maar sommige modems kunnen erg raar doen. Laatst een gehad die op al het uitgaande verkeer bleef roepen "destination unreachable". Maar een sessie via van het internet naar binnen via de portforwards werkte wel gewoon.

RIP proces in zijn thuisrouter over de zeik?

Wel eens gezien dat een enkel adres, of een los block genulroute werd in de thuisrouter van iemand.
Zeer knullig, maar weinig aan te doen.
Inderdaad zoals al is aangegeven een traceroute laten doen en die door sturen.

Over het algemeen als je firewall hem zou blokkeren kan je hem ook niet bereiken vanaf de server, dus een traceback kan ook handig zijn.

Als ik het verhaal zo lees dan ligt het probleem bij de klant. Als de klant beweerd dat het probleem niet bij hem ligt dan vraag ik me af hoe jullie dit aanpakken. Hoe overtuig je een klant dat het probleem bij hem ligt?

Uiteraard eerst pingen / tracen van en naar de server. Als dit wel werkt dan is het wellicht zeker dat het probleem bij de klant ligt.

Weet je zeker dat zijn ipadres niet wordt geblokkeerd in jullie firewall? (APF bijvoorbeeld?) Dat kan komen door teveel foute logins van de klant, af en toe wil het zelfs komen door een bepaald ftp programma met een verkeerde instelling..

Oorspronkelijk geplaatst door Cripton

Als ik het verhaal zo lees dan ligt het probleem bij de klant. Als de klant beweerd dat het probleem niet bij hem ligt dan vraag ik me af hoe jullie dit aanpakken. Hoe overtuig je een klant dat het probleem bij hem ligt?

Uiteraard eerst pingen / tracen van en naar de server. Als dit wel werkt dan is het wellicht zeker dat het probleem bij de klant ligt.

Als je voor 100% zeker bent dat het probleem niet bij jou ligt, dan kun je de klant voorstellen om zelf te komen kijken op locatie. Natuurlijk tegen een leuk (hoog) tarief en reistijd zal ook als uren gelden. Mocht het probleem inderdaad bij jou liggen dan betaald de klant alsnog niets, mocht het probleem niet bij jou liggen, maar bij de klant, of tussenliggende infra dan zijn die kosten dus voor de klant.

Natuurlijk laat je de klant meteen weten dat de klant mag zorgen voor een extra controllerende (technisch) persoon die meekijkt, zodat disuccies van waar de fout nu uiteindelijk lag snel bepaald kunnen worden.

Met bedragen van € 250/uur 'schrikken' de meeste klanten toch wel en gaan zelf nog maar een keer opzoek om dan met een reboot van iets het 'probleem' op te lossen.

Ik heb ook wel eens het probleem gehad met routertjes die "ICMP fragmentation needed" niet/slecht ondersteunen. Pingen naar het ip gaat dan wel (is ook maar 64 bytes), maar een hele site opvragen dus niet.

Norton Firewall aanstaan?