Onderwerp: Contact momenten tijdens het leveren van diensten

Zoals veel SIDN deelnemers hebben ook wij ons eigen DRS. Hoewel dit nog in aanbouw is werkt het goed genoeg voor intern gebruik.

Omdat we regelmatig zitten met het feit dat men 1 of 2 dagen te laat opzegd willen we mensen op de hoogte gaan brengen van het feit dat hun domeinnaam verlengd moet worden. Ook al is deze geldig tot expliciete opzegging.

Volgens onze Algemene Voorwaarden moeten opzeggingen tenminste 1 maand voor het aflopen van een abonnement binnen zijn.

Nu is mijn vraag hoe zouden jullie er tegen aan kijken wanneer je als ISP zelf gaat vermelden wanneer een domein opgezegd kan gaan worden?
Je creeert hier wel het risico dat men gaat denken heb ik dat domein echt nodig met als gevolg dat het wordt opgezegd.

En hoe zouden jullie zo'n mailtje opzetten?
Ik had zelf het volgende in gedachte:

Geachte {naam}

Over 2 maanden moet uw domeinnaam {domeinnaam} weer verlengd worden.
Conform onze algemene voorwaarden moet de opzegging tenminste 1 maand voor het verlengen schriftelijk binnen zijn indien U wilt opzeggen.

Over 4 weken zal de factuur voor het domein verzonden worden waarna het op {datum} verlengd zal worden voor {aantal_jaar} jaar.

Wij hopen U voldoende geinformeerd te hebben.

Met vriendelijke groeten,


Groenleer ICT Services

In ons DRS zitten verder de volgende communicatie momenten:

Aanvraag nieuw/verhuizing: Verzenden van Papieren (Introductiebrief, aanvraagformulieren, algemene voorwaarden en reglement .nl registraties) als PDF
ontvangst papieren: Bevestiging per E-mail van ontvangst papieren,
Verzenden digitale factuur + iDeal betalings link
Ontvangst eerste betaling: Bevestigen ontvangst betaling
Ingang zetten van de verhuizing/aanvraag nieuw domein
Aanmaken hosting: Notificatie van het hosting pakket (indien afgenomen)
Voltooing aanvraag/verhuizing: Notificatie dat het domein actief is en dat het tot maximaal 72 uur kan duren voor het domein wereldwijd bekend is.


2 maanden voor verlenging: Bovenstaande herinnering
4 weken voor verlenging: Vervolg factuur
Ontvangst vervolg betaling: Bevestiging betaling
Notificatie verlengingen diensten

Zijn we eventueel een moment vergeten?
Dit stuk gaat puur over de momenten in het aanvraag/verleng proces.
Dus geen support issues!

dit is toch de verantwoordelijkheid van de klant?

Ik vind ook net zoals Dutch TSE dat je niet zelf hier de verantwoordelijkheid voor moet nemen. Het is wel netjes, maar mensen moeten daar zelf aan denken en de kosten van een gemiddeld domein zijn niet zo hoog dat een jaar extra onoverkomelijk is. Als je het invoert verwacht ik niet significant meer opzeggingen.

Ik krijg van een aantal .com domeinen ook altijd ruim van tevoren bericht. Op zich vind ik dat erg prettig.... Zeker bij domeinen die 'maar' liggen....

Oorspronkelijk geplaatst door maartenb

Ik vind ook net zoals Dutch TSE dat je niet zelf hier de verantwoordelijkheid voor moet nemen. Het is wel netjes, maar mensen moeten daar zelf aan denken en de kosten van een gemiddeld domein zijn niet zo hoog dat een jaar extra onoverkomelijk is. Als je het invoert verwacht ik niet significant meer opzeggingen.

Persoonlijk vind ik een kort bericht om te herinneren dat je klant nog x tijd heeft om op te zeggen indien ontevreden een gebaar waar nog veel bedrijven van kunnen leren!

Als je klanten ontevreden zijn over je service, wil je ze dan 'vasthouden' op basis van contracten en laten betalen voor iets wat ze eigenlijk niet willen? Met deze aanpak verlies je de klanten niet dit jaar, maar zeker volgend jaar.

Als klanten een bericht krijgen om op te zeggen, en ze vervolgens opzeggen, kunnen ze in de toekomst alsnog klant bij je worden omdat 'dat bedrijf zo attent was'. Beter dan een klotebedrijf genoemd te worden als er weer eens 10 dagen te laat opgezegd wordt.

Kortom, een herinneringsbericht is een mooi moment om te peilen of je klanten eigenlijk wel tevreden zijn over je service. Zoniet, dan moet je wat aan je servicepeil gaan doen zodat je de opzeggingen in de toekomst kan gaan voorkomen.

Just my 2 cents.

Zeer goed idee. Bijvoorbeeld de Heeg doet dit al jaren. Wij gaan dit ook doen. Het voorkomt een hoop gezeur achteraf. Het is overgens ook een punt wat de tweede kamer aan het bespreken is. Ze willen het verplicht maken. Wij gaan het overgens drie maanden voor het einde doen omdat wij een opzegtermijn hebben van twee maanden.

Wij hanteren een opzeg periode van 1 maand (ik geloof dat dit zelfs wettelijk geregeld is voor abonnementen die per jaar lopen, weet het niet zeker)

Dat punt van het kijken naar de tevredenheid vind ik een goed iets.
Een mogelijke toevoeging is het periodiek versturen van enquetes. bij het herinnerings bericht. (Moment of distraction )

Wij hebben steeds zo gewerkt en sturen een mail op 30 dagen voor vervaldatum. Daarna een herinnering op 20 en 10 dagen. De klant kan opzeggen door op een link te klikken in zijn administratiepaneel tot op 7 dagen voor vervaldatum.

Ik vind het een beetje zielig van sommigen dat ze rekenen op het feit dat de klant zijn vervaldatum vergeet om toch maar centjes te kunnen blijven verdienen. Hopelijk komt er snel een wet die dergelijk iets verbied.

Het is natuurlijk heel netjes dat jullie de klant op de hoogte houden over de contractsduur van een domeinnaam maar het is niet verplicht. Wij hebben in onze voorwaarden staan wat het opzegtermijn is en daar zullen ze aan moeten houden. Maar het idee om te waarschuwen is geen verkeerd plan omdat bij ons ook regelmatig gebeurd dat klanten te laat zijn met opzeggen.

Overigens is "U" met een kleine letter, tenzij jullie de hosting voor god doen :-p

Bouw in je systeem een optie in of de klant wil dat er een notificatie komt. voor internationale domeinen kun je instellen wel of niet verlengen.

Tevens zou ik het verder niet standaard doen, immers je moet geen slapende honden wakker maken.