Ik heb de afgelopen maanden met een aantal hosters contact gehad omtrent het oprichten van een gedragscode, dit omdat er duidelijk een aantal hosters zijn die op zoek zijn naar een dergelijk iets en die zich niet kunnen vinden in het huidige 'Hostmerk'. Er zijn al een heleboel opmerkingen binnengekomen en hieruit is een basis ontstaan. Ik wil ze hier even posten om ook nog andere reactie's te krijgen. Graag opbouwende en nuttige reactie's.
Met honderden webhosting bedrijven en vele websites die handelen over
hosting met valse toplijsten, verdoken reclame en verzonnen ervaringen op de
markt wordt het voor de consument steeds moeilijker kiezen. Met het publiek
onderschrijven van een ethische gedragscode voor webhosters zouden we ons
kunnen onderscheiden van de rest. U zou uw klanten en would-be klanten op
deze manier kunnen laten weten dat ze terecht komen bij een bedrijf dat een
aantal belangrijke gedragsregels naleeft en respecteert. Daardoor krijgt de
klant een zekerheid en weet men waar men terecht kan wanneer een klacht
tussen de hoster en hem niet opgelost geraakt.
1. U geeft de consument de zekerheid dat elk bedrijf die de gedragscode
onderschrijft en het logo van de gedragscode op zijn website heeft geplaatst
een grondige aanmeldprocedure doorlopen heeft en dat dit bedrijf akkoord
gaat met het volgen van alle regels in deze gedragscode. Het bedrijf dient
gevestigd te zijn in Nederland of Belgie en in bezit van een geldig BTW nummer.
Het bedrijf dient tenminste 6 maanden te bestaan.
2. De website en voorwaarden zijn minimaal in het Nederlands opgesteld.
Wanneer de website zich ook richt op buitenlandse consumenten zal de
aanbieder zorgen dat de voorwaarden minimaal ook in alle talen gebruikt
op de website opgemaakt zijn.
3. Elke onderschrijver van de gedragscode zal steeds zijn uiterste best doen
om elke geldige klacht die voorkomt op een snelle en professionele manier op
te lossen en dit binnen de 5 werkdagen na het indienen van de klacht. Indien
de klacht na 5 werkdagen niet behandelt is naar voldoening van de klant kan
hij met zijn klacht terecht bij de gedragscode. Indien een laatste
verzoeningspoging geen resultaat oplevert zal de gedragscode een uitspraak
doen. Als de oplossing voorgesteld door de gedragscode niet nageleefd wordt
verliest de deelnemer zijn recht op het dragen van de code. Dit geeft de
consument een bepaalde zekerheid.
4. De onderschrijver van de code zal zijn klant steeds de dienst(en) leveren
zoals ze online getoond en omschreven waren. De aangeboden producten of
diensten en de toegepaste tarieven worden door de aanbieder duidelijk
omschreven. De webhoster zal nooit verborgen kosten aanrekenen. Er kan in
het aanbod geen sprake zijn van verborgen extra kosten zoals belastingen
(BTW), verhuiskosten, wijzigingskosten en opstartkosten, …. Het moet op elk moment
duidelijk zijn of de aangegeven prijzen in- of exclusief BTW zijn. Indien er sprake is van beperkte geldigheidsduur van het aanbod, wordt deze beperking duidelijk vermeld. Alle informatie, voorwaarden en garanties beschreven op de site en in emails naar de klant zullen 100% correct zijn. De verkoper zal steeds zijn 'niet tevreden, geld terug' of
elke andere vorm van garantie naleven zoals deze aangeduid zijn op zijn website.
5. De hoster zal via zijn website op een voor iedereen toegankelijke plaats
accurate en ondubbelzinnige informatie betreft zijn identiteit,
contactgegevens en algemene voorwaarden ter beschikking stellen (zijn
volledige gegevens, het adres, telefoonnummer, faxnummer, plaats van fysieke
vestiging en e-mail adres, BTW-nummer). De houder van de code moet tijdens kantooruren, 9.00 tot 17.00, bereikbaar zijn voor zijn klanten. Indien de hoster niet telefonisch wenst gecontacteerd te worden door zijn klanten moet dit ondubbelzinnig vermeld worden op de website zodat de klant hiervan op de hoogte is alvorens het bestellen en dient zijn telefoonnummer niet vermeld te worden. De code beschikt wel over de volledige gegevens.
6. De hoster zal steeds de ontvangst en aanvaarding van de bestelling
bevestigen. De verkoper zal zijn klant de mogelijkheid geven te betalen op
de manieren zoals aangeduid op zijn website. De aanbieder geeft aan op welke
wijze de consument kan betalen. Bij betalingen met kredietkaart zorgt de
hoster voor een beveiligde verbinding. Hij zal deze gegevens nooit per email
opvragen. De webhoster zal duidelijk aangeven binnen welke termijn een
bestelling zal worden aangemaakt. Deze termijn mag maximaal 5 werkdagen zijn, voor dedicated servers en oplossingen op maat mag de termijn 15 werkdagen zijn.
7. De hoster garandeert te beschikken over de nodige technische
bekwaamheid en alle communicatie met de klant zal steeds binnen een
aanvaardbare tijdsspanne gebeuren. Alle geplande downtimes van de diensten
zullen steeds op voorhand naar de klant gecommuniceerd worden. De hoster
erkent elektronische communicatie en zal de geldigheid daarvan niet
ontzeggen vanwege het enkele feit dat de communicatie elektronisch is.
8. Elke hostingprovider dient zijn server en services courant, veilig en
up-to-date te houden en er dienen minimaal wekelijkse backups aanwezig te
zijn. Storingen van langer dan 1 uur dienen aan de klant gemeld te worden.
9. Wanneer een hoster een domeinnaam registreert zal hij steeds de gegevens
en het e-mailadres van de klant opgeven als 'licensee' gegevens. De hoster
zal geen 'voorraad' domeinnamen aanleggen om vervolgens de klant
onder druk te kunnen zetten om de domeinnaam van zijn keuze bij hem aan te
vragen tegen duurdere dan de normaal geldende tarieven. De hoster garandeert
dat hij enkel zal deelnemen aan operaties waarbij de licentiehouder van een
domeinnaam verandert, mits akkoord van de eigenaar. De hoster zal enkel een
transfer voor een domeinnamen opstarten op uitdrukkelijk verzoek van de
eigenaar. De agent zal geen enkele actie ondernemen om een op vraag van de
eigenaar opgestarte transferprocedure te hinderen zoals bv. het niet uit
lock zetten van een domein).
10. De hoster zal een duidelijk uitgewerkt privacy beleid aanhouden en dit
ook op zijn website vermelden. De persoonlijke gegevens van de klanten
zullen niet doorgegeven worden aan derden en de agent zal zich onthouden van
'spam' praktijken. De webhoster is op de hoogte van de in de Nederlandse of
Belgische wet- en regelgeving opgenomen bepalingen ter bescherming van
consumenten. De hostingprovider dient bij het gebruik van persoonsgegevens
de bijzondere zorgvuldigheid in acht te nemen zoals is voorgeschreven in de
nationale regelgeving. De klant zal steeds eerlijk en met respect behandelt worden.
Via een klik op het logo komt de klant op een specifieke pagina van de
gedragscode. Hier kan men de status bekijken van de verkoper en kan de koper
een klacht indienen over de hoster nadat hij geprobeerd heeft de klacht via
mail of telefoon op te lossen. In een eerste fase wordt deze klacht nog
behandelt door de verkoper. In een tweede fase zal de gedragscode oordelen.
Dit oordeel is bindend.
STATUS 1 : alles in orde
STATUS 2 : er is een klacht in behandeling, van zodra de klacht behandelt is
wordt deze terug status 1. Enkel de koper of de gedragscode kan een klacht
sluiten.
STATUS 3 : waarschuwing gegevens, de hoster wil zich niet houden aan de
regels of een uitspraak en staat op het punt zijn recht op de code te
verliezen.
STATUS 4 : hoster is zijn recht op de code kwijt
De gedragscode kan nooit een garantie geven op een positieve uitkomst van
een klacht maar zal wel bijdragen tot het sneller oplossen ervan.
De hoster zal de gedragscode nooit gebruiken in een misleidende vorm (bv.
als garantie of award). De gedragscode is enkel een teken dat men publiek
deze ethische code onderschrijft en dat men de gedragscode toelaat in
geschillen tussen de koper en verkoper.
De gedragscode publiceert op zijn website een overzicht van de aanbieders
die toestemming van de code hebben gekregen voor het gebruik van het
Keurmerklogo. Daarbij zorgt de code dat in dit overzicht een link geplaatst
wordt naar de website van de aanbieder. De code kan de aanbieder het
gebruiksrecht van het Keurmerklogo ontnemen.
Bij de aanvraag dient de code de volledige gegevens van de aanvrager te
krijgen, inclusief kopie van paspoort van de aanvrager en zaakvoerders.
De webhoster kan vrij zijn aanvraag indienen en betaald jaarlijks een som
van XXX euro voor de werking van de gedragscode. Dit geld wordt gebruikt
voor :
- publiciteit
- tussenkomst in geschillen
- opmaak website