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Goede avond
STUG – Journal 7 Enquête SCARLET: les resultants.
L’année passée des clients malcontents de SCARLET ont décide de se
reunier dans une association de consommateurs. Pour savoir comment nous
avons évolué pendant cette année la STUG a organise une enquête.
Maintenant les premiers résultats sont déjà traites en nous voulons les
partager avec vous.
Nous espérons vivement que SCARLET voudra discuter avec nous de ses
résultats.
Général
La moitié des clients est content de leur fournisseur d’accès tandis
qu’un quart n’est ni content ni malcontent. Face a l’année passée 1 sur
3 utilisateurs trouvent que le service de SCARLET n'a pas changé.
Encore 1 sur 3 trouvent qu’il c’est amélioré. 17 % n’a pas d’opinion.
6 sur 10 utilisateurs n’ont pas l’intention de changer de fournisseur
d’accès et 1 sur 3 recommandera SCARLET à sa famille et ses amis.
Néanmoins il y un groupe aussi grand qui ne recommandera pas SCARLET.
SCARLET obtient un score moyen de 7,5.
Les problèmes avec le courrier électronique
Tout le monde se souvient des problèmes avec le courrier électronique
qui ont frustré bon nombre de clients. Après une année 10 % se plaint
encore de ne pas pouvoir envoyer du courrier électronique sans
problèmes. 76 % dis qu’ils le peuvent.
Téléphoner avec SCARLET One
Seulement 1 sur 3 dit ne pas éprouver de problèmes. La plupart des
problèmes sont : ne pas avoir de tonalité, des conversations qui sont
interrompues soudainement et le bruittage sur la ligne.
C’est un point qui aura besoin de plus d’attention.
Le Helpdesk
La moitié des correspondants a contactée le helpdesk, pour la plupart
par téléphone. A travers l’enquête il paraît dans beaucoup de cas qu'il
y a une longue file d'attente avant d'atteindre un collaborateur.
Seulement 18 % peut entrer en contact dans un délai de 4 minutes,
encore 10 % y parvient dans les 6 minutes. 1 sur 4 est oblige
d’attendre plus de 10 minutes.
L’opinion de la STUG est que SCARLET doit faire un effort important en
vue d'améliorer ce service.
Pendant la période de la fin d’année la STUG a eu des rapports
indiquant que le service était bien en dessous de la moyenne.
Par courrier électronique seulement 1 sur 4 reçoit une réponse pendant
les 48 heures. Le fait que 18% clament ne jamais recevoir de réponse
nous préoccupe. Le helpdesk de SCARLET peut s’améliorer.
Plus de la moitié des utilisateurs sont d’opinion que le helpdesk
devrai être joignable après les horaires de bureau.
Politique des prix
L’année passe il y avait une grande frustration chez les anciens
clients qui payaient d’avantage que les nouveaux clients tandis que le
niveau de service était égale.
L’enquête nous apprend que 80 % des utilisateurs trouvent que SCARLET
doit automatiquement manier le même niveau des prix pour tout le monde
sans devoir être oblige de souscrire un nouveau contrat.
Vitesse de téléchargement.
La différence de la vitesse de téléchargement entre les anciens et
nouveaux clients était un point de mécontentement pour les clients. Le
mois de septembre SCARLET a annoncé que la où techniquement c'est
possible, un upgrade vers 6 Mbps sera fait.
Certains clients était déçu parce qu’ils n’étaient pas qualifies pour
l’augmentation de vitesse. C’était alors un point d’attention pour
l’enquête de la STUG.
La moitié des correspondants travaille sur 3,3 Mbps, une bonne 22 %
travaille sur 6 Mbps. La vitesse de transfert est important pour la
plupart des clients mais la majorité savait avant de souscrire leur
contrat que les vitesse annoncées étaient des vitesses maximales.
45 % n’a aucune idée s’ils sont qualifie pour une augmentation de
vitesse, 20 % est qualifie et 35 % certainement pas. Des gens qui
peuvent faire une estimation de leur distance à la centrale, il paraît
que pour 3 sur 4 il est techniquement difficile ou même impossible
d’atteindre les 6 Mbps. Si on ne peut pas obtenir les 6Mbps, la moitie
veut avoir la vitesse maximale techniquement possible et l’autre moitié
veut obtenir une réduction.
La STUG est d’avis que la communication pour les vitesses de
téléchargement doit être amélioré davantage. Il serait par exemple
intéressant de voir la distance a la centrale et la vitesse maximale
correspondante pour chaque client dans son « Mon SCARLET ».
En plus nous avons regardé votre perception de la STUG. 64 % est d’avis
que la STUG a une influence positive sur SCARLET et 80 % aimerai voir
que SCARLET et la STUG aient une concertation structurelle. 75 %
recommande la STUG après sa famille et ses amis. Presque 1 % se rallie
avec le management de SCARLET et nous trouve trop brutale. Presque la
moitié a la perception que nous sommes trop sage.
Conclusion.
Nous allons mettre les point d’actions sur table chez SCARLET. Ca nous
fait du bien que la STUG est apprécie chez vous, les clients de
SCARLET. Et nous allons certainement continuer. Nous remercions tout le
monde qui a participé à cette enquête en replissant consencieusement
tous les questions.
Expédier ce bulletin!
Vous avez des amis ou famille qui sont des clients Scarlet?
Veuillez-leur expédier ce bulletin.
S'ils deviennent également membres libres du ASBL, la prochaine fois le
bulletin de STUG sera livré dans leur B.P. Électronique
Il est important que STUG ait un nombre des clients représentatifs.
Plus de clients que STUG représente, plus notre voix sera entendue par
Scarlet.
On peut s'enregistrer à la prochaine page:
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