Goede avond
STUG - Nieuwsbrief 7 - Scarlet enquête: de resultaten
Ontevredenheid bij sommige Scarletklanten leidde een jaar geleden tot
de oprichting van een klantenvereniging. Om te kijken hoever we een
jaar later staan, organiseerde STUG een enquête. Ondertussen zijn de
eerste resultaten al verwerkt en willen we deze resultaten delen.
Wij hopen dat Scarlet de resultaten met ons bespreekt.


Algemeen
De helft van de klanten zegt dat ze tevreden zijn van hun provider,
terwijl nog eens een kwart zegt nog tevreden nog ontevreden te zijn.
T.o.v. een jaar geleden vindt 1 op 3 dat de service van Scarlet gelijk
gebleven is. Nog eens 1 op 3 vindt dat Scarlet verbeterd is. Zo’n 17%
heeft geen menig. 6 klanten op 10 zijn niet van plan om van provider de
veranderen en 1 op 3 beveelt Scarlet aan bij hun familie en vrienden.
Nochtans is er een even grote groep die Scarlet niet zou aanbevelen.
Scarlet krijgt een gemiddelde score van 7,5.

De e-mailproblematiek
Iedereen herinnert zich de e-mailproblematiek die tot grote frustraties
leidde bij de klanten. Een jaar later zegt 10% dat ze niet vlot kunnen
e-mailen. 76% zegt dat ze dat wel kunnen.

Telefoneren met Scarlet One
Slechts 1 op 3 zegt geen problemen te ondervinden. De meeste problemen
liggen bij geen kiestoon, gesprekken die plots onderbroken worden en de
ruis op lijn.

Dit is een puntje dat verder onderzoek vergt.

Helpdesk
De helft van de respondenten heeft afgelopen maanden contact gehad met
de helpdesk, hoofdzakelijk telefonisch. Uit de enquête blijkt dat het
nog steeds lang duurt voordat men een medewerker aan de lijn krijgt.
Slecht 18% geraakt binnen de 4 minuten binnen en nog eens 10% binnen de
6 minuten. 1 op 4 moet langer dan 10 minuten wachten.

STUG is dan ook van mening dat Scarlet hier nog verder aan moet werken.
Tijdens de eindejaarsperiode kreeg STUG te horen dat support van
Scarlet ondermaats was.

Via e-mail krijgt 1 op 4 een antwoord binnen 48 uur. Het feit dat 18 %
beweert nooit een antwoord terug te krijgen verontrust ons. De helpdesk
van Scarlet kan dus beter.

Iets meer dan de helft vindt dat de helpdesk ook buiten de kantooruren
bereikbaar moeten zijn.

Prijzenpolitiek
Een jaar geleden was er ook grote frustratie bij oude klanten die vaak
veel meer betaalden dan nieuwe klanten terwijl de dienstverlening van
Scarlet van hetzelfde niveau was. De enquete leert ons dat 80 % vindt
dat Scarlet voor iedereen automatisch gelijke prijzen moet hanteren
zonder een nieuw contract aan te gaan.

Downloadsnelheid
De verschillen in downloadsnelheid tussen oude en nieuwe klanten was
ook een puntje waar klanten ongelukkig over waren. In september
kondigde Scarlet voor iedereen waar het technisch mogelijk was een
upgrade werd gedaan naar 6 Mbps. Sommige klanten waren teleurgesteld
omdat ze niet in aanmerking kwamen voor de snelheidsverhoging. Het leek
dan ook voor STUG om hier aandacht aan te besteden in de enquete.

De helft van de respondenten zit op 3,3 Mbps, een goede 22 % zit op 6
Mbps. De meeste klanten vinden de downloadsnelheid belangrijk maar de
helft wist voor dat ze hun contract aangingen dat de geadverteerde
snelheden maximale snelheden zijn.

45 % heeft geen idee of ze voor de snelheidverhoging in aanmerking
komt, 20% komt in aanmerking en 35% al zeker niet. Van de mensen die
een inschatting kunnen maken van de afstand tot de centrale, blijkt dat
voor drie op vier technisch niet of moeilijk haalbaar is om 6 Mbps te
halen. Indien een klant 6 Mbps niet kan halen wil helft de maximale
snelheid krijgen die technisch haalbaar is, maar ook opvallend is dat
evenveel dan een korting wil krijgen.

STUG is dan ook van mening dat de communicatie rond de downloadsnelheid
verbeterd kan worden. Zo zou het bijvoorbeeld interessant zijn voor
elke klant als hij in mijn.scarlet kan zien wat de afstand is tot de
centrale en de bijhorende maximale downloadsnelheid.

STUG
Daarnaast hebben we ook gekeken wat jullie van STUG vinden. Zo’n 64 %
denkt dat STUG een positieve invloed heeft op Scarlet en zo’n 80% zou
graag zien dat Scarlet en STUG structureel overleg zouden plegen. 75%
beveelt STUG dan ook bij hun familie en vrienden aan. Amper nog geen 1
% sluit zich aan bij het management van Scarlet en vindt ons te
brutaal.
Bijna de helft heeft de indruk dat wij te braaf zijn.

Conclusie:
Wij gaan de actiepunten aankaarten bij Scarlet. Het doet ons goed dat
STUG gewaardeerd wordt bij jullie, Scarlet-klanten. En we gaan zeker
door! Hiermee bedanken we ook nog iedereen die de enquête heeft
ingevuld.

Stuur deze nieuwsbrief door!
Ken je in je familie- of kenniskring nog Scarletklanten, dan mag je
altijd deze nieuwsbrief naar hen doorsturen.
Indien zij ook gratis lid worden van Tik vzw valt een volgende keer de
STUG nieuwsbrief netjes in hun elektronische postbus.
Het is belangrijk voor STUG om een representatieve achterban te hebben.
Hoe meer klanten STUG vertegenwoordigt, hoe beter onze stem gehoord
wordt bij Scarlet.
Inschrijven kan op de volgende pagina:
<http://www.tik.be/user/register>




--------------------------------------------------------------------------------

--
Email : jetable adres 1 dag geldig!
http://www.tik.be/forum/ het forum voor de Scarletklant, en anderen ;-)