Likes: 
Pour les amis francophones, une traduction suivra dans les jours qui
suivent (probablement après le week-end). Un peu de patience svp.
BàV
Paul
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Hallo,
Woensdag 8 november 2006 zijn een 4 tal mensen ontvangen in de
kantoren van
Scarlet te Vilvoorde om de slepende problemen te bespreken.
De klanten werden vertegenwoordigd door:
- Paul
- Peter aka juvenis
- Olivier
- Ringo
Scarlet werd vertegenwoordigd door:
- Gert Post (commercieel directeur)
- Luc Vos
Dit was onze eerste ontmoeting met Scarlet. Algemeen hebben wij vooral
gefocust op een frustrerend probleem: een tekort aan informatie voor
de klant.
Ons gevoel was dat als we de communicatie tussen Scarlet en de klanten
in twee
richtingen kunnen vlot trekken, dan kunnen we daarna veel sneller alle
technische problemen aankaarten en opgelost krijgen. We zijn dan ook
nog niet
gedetailleerd doorheen alle puntjes van het lijstje gelopen.
Verder was Gert Post voor Scarlet Belgie slechts 3 weken in functie en
kon hij
nog niet altijd een heel gedetailleerd antwoord geven.
Paul startte met een kort overzicht te geven van de openstaande
problemen
zoals samengevat in de lijst die ook op de nieuwsgroep verschenen is.
We gaan
hier dezelfde lijst terug plaatsen met de antwoorden die we van
Scarlet
ontvangen hebben.
1. Gelijke service voor gelijke prijzen
1.1 Alle klanten betalen het zelfde
Antwoord: Er ging in de komende maanden zeker nog naar de prijszetting
gekeken worden. Nu is het wel de bedoeling dat Scarlet rendabeler moet
beginnen werken. Voor een heleboel klanten de prijs verlagen wil dus
zeggen een pak minder inkomsten. Men denkt er dan ook eerder aan om
trouwe klanten extra diensten aan te bieden in plaats van de prijs te
verlagen.
1.2 Upgrade naar 4Mbps
Antwoord: Een upgrade van een lijn naar 4Mbps houdt voor de meeste
Scarletklanten in dat Belgacom een technische verandering moet
doorvoeren aan het lijnprofiel op de telefoonkabel waarmee je
verbonden bent aan een DSL concentrator. Dat brengt een kost met zich
mee die hoger ligt als ze klant per klant doen dan als ze een heel pak
klanten tegelijkertijd omschakelen.
De technische problemen, samen met het kostenplaatje dat hiermee
gepaard gaat, vindt Scarlet niet opwegen tegen de minieme
snelheidsverbetering tov 3.3 Mbps.
Een upgrade naar 4 Mbps is afhankelijk van de afstand tot de centrale.
Voor sommige klanten kan hun ADSL verbinding instabiel worden. Deze
problemen moeten dan vlot afgehandeld kunnen worden door de helpdesk,
hetgeen nu nog niet mogelijk is.
Gelinkt aan het financiele luik is er ook nog opgemerkt dat er geen
billing meer zou mogen gebeuren voor diensten die nog niet in gebruik
zijn. Hun billing systeem is herzien (geen idee sinds wanneer) om dit
probleem te verhelpen.
2. Performantie e-mail
2.1 Betere servers, geen late e-mail, geen time-outs
2.2 Spam beheer
2.3 Verlies van inkomende mail
Antwoord: Scarlet bevestigde dat momenteel hun mailservers overbelast
zijn.
Echter tegen 1 januari 2007 zou de capaciteit van de mailservers
gevoelig moeten opgevoerd zijn. Meer servers zouden het mail verkeer
al beter onder controle moeten krijgen. Voor het SPAM beheer zijn er
een aantal manieren om dit te lijf te gaan, maar er moet blijkbaar nog
wat meer uitgespit worden hoe de detectie van SPAM kan verbeterd
worden.
3. Communicatie met de klanten
3.1 Geen stilzwijgende wijziging van tarieven, termijnen, etc.
Niet aan bod gekomen.
3.2 Open mentaliteit in nieuwsgroep
We hebben aangedrongen op de aanwezigheid van Scarlet medewerkers in
de nieuwsgroep. Een of meerdere postings van Scarlet medewerkers op
de nieuwsgroep kan een massa van nutteloze support calls tegengaan.
Dit was een argument van onzentwege en dat bleek naar Scarlet toe een
argument om dit verder te bekijken. Verdere opvolging van onze kant
is hier zeker vereist.
3.3 Wachttijden voor telefonische support
Het probleem van de wachttijden is niet ter sprake gekomen. De
kwaliteit van de support die je krijgt *als* je iemand aan de lijn
krijgt, daarentegen wel. Om op een consistentere wijze support te
leveren gaat een support case uitgewerkt worden via een scenario. De
eerste stappen van dit scenario zouden bestaan uit het inwinnen van
informatie bij de klant zodat er naar een gerichtere oplossing kan
gekomen worden.
3.4 Responstijden op e-mail vragen
Er blijkt een enorme backlog te zijn aan email vragen. Het plan dat
op tafel ligt is hier het volgende: de backlog zou opgedeeld worden
in twee delen. Een deel van email vragen dat recent nog
binnengekomen is en dat nog volledig zal verwerkt worden. Elke vraag
zal dus individueel beantwoord worden. De email vragen die te oud
zijn, zullen in 1 groep een standaard antwoord krijgen met een
duidelijke verwijzing naar de vernieuwde knowledge base. Die knowledge
base was het systeem dat ook in de Tiscali tijd in voege was. De
knowledge base zou gevoelig moeten uitgebreid zijn t.o.v vroeger.
(Scarlet: sinds wanneer is dit nieuwe systeem actief?)
3.5 Gebruik van de status pagina op de Scarlet website
Luc Vos moest aan zijn commercieel directeur toegeven dat de status
pagina allesbehalve up-to-date was. Hier was snel een concensus dat
dit nieuw leven moet ingeblazen worden (aankondiging van geplande
werkzaamheden, huidige problemen met een history van een tweetal
weken). Er is echter geen deadline voor merkbare verbetering
vooropgesteld. Zeker voor ons een zaak om op te volgen.
4. Internationale verbindingen
Niet aan bod gekomen
5. Respecteren van contracten uit het verleden (overnames)
Niet aan bod gekomen
6. Gebruiksvriendelijkheid
Niet aan bod gekomen.
Varia:
- Er is sinds een aantal weken een wekelijkse vergadering binnen
Scarlet waar altijd de top-5 van de problemen die de helpdesk bereikt
besproken worden om zodoende te zien wat er aan kan gedaan worden.
- tegen eindejaar wil Scarlet een 7/10 halen wat betreft klanten
tevredenheid. Als Scarlet het aandurft, dan moeten ze maar een poll
lanceren waar de klant zijn quotering en argumentatie kan ingeven.
- er is nog een nieuw mijn.scarlet.be portaal in de maak. Geen
verwachtingsdatum vermeld.
- er is opgeworpen om een periodieke nieuwsbrief te maken waarin de
klant op de hoogte gehouden wordt van het reilen en zeilen van
Scarlet: aankondigingen van infrastructurele ingrepen, geplande
downtime van servers, nieuwe diensten, wijzigingen van tarieven en
termijnen, weetjes, etc. Een eerste editie mag tegen december
verwacht worden.
Tenslotte nog dit: onze volgende afspraak is vastgelegd op woensdag 10
januari 2007!
Groeten,
Paul, Peter, Olivier en Ringo
--
Groetjes
-- Mail is valid : 2 day's only.
Quote
