Onderwerp: Easynet: na residentiele nu ook de professionele klanten?

Worden na de residentiele nu ook de professionele klanten van easynet het
bos ingestuurd?


Vanmorgen om 9u is onze ADSL Premium uitgevallen.

W probeerden te bellen naar support, en kregen enkel een automatisch
bericht te horen dat dat nummer niet meer in gebruik is, en dat we ons
moesten wenden tot "het nummer dat we in een mail aangekregen hebben".

Hier is nooit zo'n mail (noch elektronisch, nog op papier) aangekomen.

Bij navragen bij een extern IT-adviseur die ons regelmatig verder helpt en
die zelf ook easynet-klant is, kwam die uit de lucht vallen: hij wist er
zoveel van als wij, had ook nooit zo'n mail ontvangen en wist er tot op dat
ogenblik niets van dat er ergens iets veranderd was.


Na enig zoekwerk en wat rondbellen is hij er dan achter gekomen dat we
voortaan bij Getronic moeten gaan aankloppen.

Intussen was het 11 uur, de helft van de SLA voorbij zonder dat we het
probleem hadden kunnen signaleren, en dat is ZEKER NIET onze fout.


Bij Getronic kregen we enkel te horen dat ze het zouden uitzoeken, en "dat
zoiets wel meer gebeurt".

Het is nu intussen 14 uur gepasseerd, dus al een uur voorbij het einde van
de SLA, maar dat lijkt ze totaal niet te interesseren. Ze kunnen zelfs nog
altijd niet zeggen of het probleem in het easynet-netwerk zit of in de
telefoonlijn van BC, het antwoord op al dergelijke vragen is "ik weet het
niet".

"Lucvdv" <replace_name@null.net> schreef in bericht
news:lemn92952emc9vfmksuu6nordf4b1gs9hl@4ax.com...
> Worden na de residentiele nu ook de professionele klanten van easynet het
> bos ingestuurd?
>
>
> Vanmorgen om 9u is onze ADSL Premium uitgevallen.

Hier in Gullegem geen problemen gehad. Ook nooit nieuws gekregen ivm
eventuele wijzigingen.

Groeten,

cyclon

cyclon wrote:
> "Lucvdv" <replace_name@null.net> schreef in bericht
> news:lemn92952emc9vfmksuu6nordf4b1gs9hl@4ax.com...
> > Worden na de residentiele nu ook de professionele klanten van easynet het
> > bos ingestuurd?
> >
> >
> > Vanmorgen om 9u is onze ADSL Premium uitgevallen.
>
> Hier in Gullegem geen problemen gehad. Ook nooit nieuws gekregen ivm
> eventuele wijzigingen.

Toem ik om 17u stopte zaten we nog altijd zonder internet.

Het lijkt wel een alleenstaand geval te zijn, en omdat de lijn zo dood
is denk ik dat de oorzaak bij BC (in de telefoonlijn) zit.

Maar BC proberen te contacteren hielp niet: die sturen je gewoon door
naar de provider.

["Followup-To:" header set to be.providers.]
Lucvdv wrote:
> Het lijkt wel een alleenstaand geval te zijn, en omdat de lijn zo dood
> is denk ik dat de oorzaak bij BC (in de telefoonlijn) zit.
>
> Maar BC proberen te contacteren hielp niet: die sturen je gewoon door
> naar de provider.

Dan stel je de verkeerde vragen. Je verteld ons dat de telefoonlijn er
OOK uitlag. Vertel dat tegen belgacom, zonder enige vermelding van ADSL
of wat dan ook. Dan hebben ze geen enkele reden om je ergens anders naar
toe te sturen.

Als je gaat klagen over Internet, dan heeft Belgacom 100% gelijk om je
naar je eigen provider te sturen. Zij zij namenlijk 'owner' van je
probleem en zullen Belgacom moeten informeren als het probleem bij
Belgacom is.

De reden daar voor is simpel. Op die manier kun je nooit in een
ping-pong spel geraken. Vroeger was dat anders. Internet probleem:
Provider. ADSL probleem: Belgacom. Je kan je voorstellen wat er dan
gebeurde: "Bel de ander". Nu kan dat niet meer. Nu is het: "Bel je
provider met Internetproblemen"

Als je daar omheen wil gaan, prima, maar dan moet je ook in staat zijn
om de juiste vragen te stellen na het den van de juiste vaststelling. In
dit geval dus klagen bij Belgacom over het niet werken van de telefoon
en bij je provider over het niet werken van Internet.
--
houghi http://houghi.org http://www.plainfaqs.org/linux/
http://www.netmeister.org/news/learn2quote.html
>
> Today I went outside. My pupils have never been tinier...

houghi wrote:
> ["Followup-To:" header set to be.providers.]
> Lucvdv wrote:
> > Het lijkt wel een alleenstaand geval te zijn, en omdat de lijn zo dood
> > is denk ik dat de oorzaak bij BC (in de telefoonlijn) zit.
> >
> > Maar BC proberen te contacteren hielp niet: die sturen je gewoon door
> > naar de provider.
>
> Dan stel je de verkeerde vragen. Je verteld ons dat de telefoonlijn er
> OOK uitlag. Vertel dat tegen belgacom, zonder enige vermelding van ADSL
> of wat dan ook. Dan hebben ze geen enkele reden om je ergens anders naar
> toe te sturen.

Misverstandje: met "lijn dood" bedoelde ik dat de overeenkomende led's
op de router uit blijven (wat ik interpreteerde als hetzelfde bij een
gewone netwerkkaart, maar blijkbaar is het niet zo).

Het gaat om een aparte lijn die geen oproepbaar telefoonnummer heeft
(ooit na veel zagen en zeuren door BC bijgelegd omdat ADSL over de
oorspronkelijke lijn constant problemen gaf, het heeft toen een jaar
geduurd eer ze dat wilden doen, waarbij een van hun techniekers zijn
mond voorbijsprak en liet blijken dat ze eigenlijk al lang wisten waar
de oorzaak zat).

Vanmorgen zijn we er toch nog in geslaagd om BC zo ver te krijgen om
hun kant na te kijken: ze zeggen dat het probleem daar niet zit (ook
niet in de router, die ze met de lijn mee zouden uitgemeten hebben).
Niet dat dat nog veel vertrouwen opwekt, toen met die slechte lijn
zeiden ze dat ook altijd.

Er staat nog een identieke router op een andere lijn (naar BILAN),
maar omwisselen om uit te proberen zal niets opleveren omdat we niet
in de configuratie kunnen. En we willen die BILAN niet ook nog
platleggen door er zelf aan te gaan prutsen

Lucvdv wrote:
> Misverstandje: met "lijn dood" bedoelde ik dat de overeenkomende led's
> op de router uit blijven (wat ik interpreteerde als hetzelfde bij een
> gewone netwerkkaart, maar blijkbaar is het niet zo).

Dan zou je provider de enige partij moeten zijn die je aanspreekt.
Terecht dat Belgacom je naar je provider stuurt. Fout van je provider om
je naar Belgacom te sturen. Dit is wat de procedure zou moeten zijn:
1) Je hebt een probleem met Internet en meld dit aan je provider
2) Provider checkt waar het probleem is. Indien bij BC, dit aan BC
melden
3) BC lost het op of meld aan de provider dat het probleem niet bij is
is.
4) Het ping-pong spel is tussen de provider en BC

Indien BC jou zou moeten contacteren om iets te testen moeten ze eerst
aan de provider vragen of ze dat mogen doen. Hoe dan ook, voor jou is er
slechts 1 contactpunt en dat is je provider. Jij hebt een probleem en
zij moeten he oplossen, ongeacht waar het probleem is.

Als ze zeggen 'maar het probleem is niet bij ons' dan moet je ze
vertellen dat *jou* probleem WEL bij hen is. Al de rest is doorschuiven
van verantwoordelijkheid.
--
houghi http://houghi.org http://www.plainfaqs.org/linux/
http://www.netmeister.org/news/learn2quote.html
>
> Today I went outside. My pupils have never been tinier...

houghi wrote:
> Lucvdv wrote:
> > Misverstandje: met "lijn dood" bedoelde ik dat de overeenkomende led's
> > op de router uit blijven (wat ik interpreteerde als hetzelfde bij een
> > gewone netwerkkaart, maar blijkbaar is het niet zo).
>
> Dan zou je provider de enige partij moeten zijn die je aanspreekt.
> Terecht dat Belgacom je naar je provider stuurt. Fout van je provider om
> je naar Belgacom te sturen.

Daar gaat het niet om - het gaat erom

1) Dat die provider zonder voorafgaande mededeling niet meer
bereikbaar blijkt te zijn, enkel een antwoordapparaat met een
verwijzing naar een mail die blijkbaar geen enkele klant ontvangen
heeft.

2) Dat we dus zelf hebben moeten uitzoeken wie we in de plaats moeten
contacteren, terwijl de termijn in de SLA pas begint te lopen vanaf
het ogenblik dat we daarin geslaagd zijn.

3) Dat die nieuwe partij de fout niet vindt en laconiek laat weten dat
"zoiets wel meer gebeurt".

Lucvdv wrote:
> Daar gaat het niet om - het gaat erom

Daar ging het oorspronkelijk om. Een draad gaat wel eens vaker na een
tijd ergens anders over. Welkom op Usenet.

--
houghi http://houghi.org http://www.plainfaqs.org/linux/
http://www.netmeister.org/news/learn2quote.html
>
> Today I went outside. My pupils have never been tinier...

houghi wrote:
> Lucvdv wrote:
> > Daar gaat het niet om - het gaat erom
>
> Daar ging het oorspronkelijk om. Een draad gaat wel eens vaker na een
> tijd ergens anders over.

Zoals van mp3-licenties naar Jim Baen?

Als ik je goed begrijp heb je pech als je provider plots onbereikbaar
is, want je mag niet recht naar BC stappen.

Ik weet ook wel hoe het /normaal/ werkt, maar abnormale situaties
vragen om abnormale oplossingen, en BC contacteren was een poging om
de onbereikbare provider en zijn onbekwame plaatsvervanger te omzeilen
(en ook maar als laatste redmiddel geprobeerd).


> Welkom op Usenet.

Na 13 jaar bijna dagelijks usenetten niet echt meer nodig

Lucvdv wrote:
> Als ik je goed begrijp heb je pech als je provider plots onbereikbaar
> is, want je mag niet recht naar BC stappen.

Inderdaad. Uiteraard is er wel een belgacom oplossing voor dat probleem.
1207. ;-)

Of iemand anders vragen om eens naar de website te surfen:
http://www.be.easynet.net/index.cfm?id=11 Daar staat het nummer voor
Support and Helpdesk: +32 (0) 3 451 43 44
Algemeen nummer is +32 (0) 2 402 37 00

--
houghi http://houghi.org http://www.plainfaqs.org/linux/
http://www.netmeister.org/news/learn2quote.html
>
> Today I went outside. My pupils have never been tinier...

On Sat, 24 Jun 2006 13:48:29 GMT, Lucvdv <name@null.net> wrote:

>Ik weet ook wel hoe het /normaal/ werkt, maar abnormale situaties
>vragen om abnormale oplossingen, en BC contacteren was een poging om
>de onbereikbare provider en zijn onbekwame plaatsvervanger te omzeilen
>(en ook maar als laatste redmiddel geprobeerd).
>
En "toch" blijf je die houden als isp? snap ik niet.

Link wrote:
> On Sat, 24 Jun 2006 13:48:29 GMT, Lucvdv <name@null.net> wrote:
>
> >Ik weet ook wel hoe het /normaal/ werkt, maar abnormale situaties
> >vragen om abnormale oplossingen, en BC contacteren was een poging om
> >de onbereikbare provider en zijn onbekwame plaatsvervanger te omzeilen
> >(en ook maar als laatste redmiddel geprobeerd).
> >
> En "toch" blijf je die houden als isp? snap ik niet.

Het is de eerste keer dat we er zulke problemen mee hebben, ze zijn
altijd snel en correct geweest. Het moet ook vrij recent zijn dat ze
geen eigen support meer hebben (Getronic is trouwens op zich geen
slechte firma, daar zijn we al veel langer klant, ik denk aan
kinderziektes die te maken hebben met de overschakeling).

De problemen die we gehad hebben met Belgacom/SkyPro, onze vroegere
provider, daarentegen...

welke problemen bij Belgacom/SkyPro? (uit interesse)

--
obsidian


"Lucvdv" <name@null.net> wrote in message
news:388r92h6p5vt4cgv4l0p8i0h6qec4r2cd2@4ax.com...
> Link wrote:
>> On Sat, 24 Jun 2006 13:48:29 GMT, Lucvdv <name@null.net> wrote:
>>
>> >Ik weet ook wel hoe het /normaal/ werkt, maar abnormale situaties
>> >vragen om abnormale oplossingen, en BC contacteren was een poging om
>> >de onbereikbare provider en zijn onbekwame plaatsvervanger te omzeilen
>> >(en ook maar als laatste redmiddel geprobeerd).
>> >
>> En "toch" blijf je die houden als isp? snap ik niet.
>
> Het is de eerste keer dat we er zulke problemen mee hebben, ze zijn
> altijd snel en correct geweest. Het moet ook vrij recent zijn dat ze
> geen eigen support meer hebben (Getronic is trouwens op zich geen
> slechte firma, daar zijn we al veel langer klant, ik denk aan
> kinderziektes die te maken hebben met de overschakeling).
>
> De problemen die we gehad hebben met Belgacom/SkyPro, onze vroegere
> provider, daarentegen...

On Sat, 24 Jun 2006 20:36:19 GMT, Lucvdv <name@null.net> wrote:

>> En "toch" blijf je die houden als isp? snap ik niet.
>
>Het is de eerste keer dat we er zulke problemen mee hebben, ze zijn
>altijd snel en correct geweest. Het moet ook vrij recent zijn dat ze
>geen eigen support meer hebben (Getronic is trouwens op zich geen
>slechte firma, daar zijn we al veel langer klant, ik denk aan
>kinderziektes die te maken hebben met de overschakeling).
>

De werkelijke reden heeft "niets" met kinderziektes te maken is het
niet!? Maw het is easynet die je in de kou laat staan en niets laat
weten enz... dus niet de bal naar Getronic spelen want dat is de
wereld op zijn kop zetten.

>De problemen die we gehad hebben met Belgacom/SkyPro, onze vroegere
>provider, daarentegen...

easynet moet maar 1 klant (grote) kwijtspelen en ze (= die amateurs in
belgie) doen de boeken toe, zeg niet dat je het niet wist.

obsidian wrote:
> welke problemen bij Belgacom/SkyPro? (uit interesse)

Een lang verhaal, en het meeste heb ik niet uit de eerste hand.
Ik ben niet de 'officiele' admin, ik neem enkel zijn werk over terwijl
hij in verlof is en zo. Mijn eigenlijke werk is software-ontwikkeling
en beheer van een aantal systemen die buiten de firma mijn software
draaien, langs een WAN die ik daarvoor zelf opbouwde door VPN-tunnels
over internet.


Oorspronkelijk gebruikten we ISDN dial-up, en werd het internet bijna
alleen voor e-mail gebruikt, die werd ontvangen en bij BC gebufferd
tot wij hem opvroegen: de klassieke pop-situatie. Het ging om een
groepsabonnement met meerdere mailboxen, elke PC in de firma vroeg
apart zijn mail op.

De kleinste problemen: om de zoveel tijd "vergat" de pop-server van
SkyPro al onze logins, ofwel verdween hij gewoon volledig uit DNS.
Dat was meestal op te lossen door over te schakelen op de pop van
SkyNet, of door de servernaam in de instellingen te vervangen door
zijn IP-adres.

Wat bij ons zwaarder woog: doordat alle PC's afzonderlijk mail
opvroegen, veel ervan 's nachts en in het weekend bleven opstaan, en
de verbinding tot stand gebracht werd door dial on demand, stonden er
2 ISDN-kanalen bijna konstant open. De verbindingskosten liepen
daardoor op tot een bedrag om U tegen te zeggen, ik heb ooit een
factuur gezien waarop de lijnen die voor internet gebruikt werden
alleen al zo'n 160.000 BEF voor hun rekening namen, over een maand
waarin de firma een paar weken gesloten geweest was voor collectief
verlof...

We hebben daarom aan vertegenwoordigers van BC meermaals om een
alternatief gevraagd: ze zijn daarop /blijven/ antwoorden dat de
huidige situatie voor ons echt de beste was. Wanneer we zelf
voorzichtig polsten naar het toen opkomende ADSL kregen we voor
antwoord dat dat iets was dat bedoeld was voor thuisgebruik, totaal
ongeschikt voor professionelen.

De situatie beu hebben we een jaar of 5 geleden BC en SkyPro volledig
buitengezwierd, en zijn overgestapt op Easynet ADSL Premium - vast IP,
en omwille van de vroegere problemen met de POP-accounts bij BC, onze
eigen mailserver.

Natuurlijk moest onze domeinnaam, die in DNS gehost werd bij BC, nu
overgezet worden op een andere DNS-server.
BC komt daarbij ineens af met een factuur voor diensten die nooit
zouden betaald geweest zijn (volgens hen zouden we altijd meer
POP-boxen gebruikt hebben dan zij aangerekend hadden, wat bij mij
nogal ongeloofwaardig overkwam: doen ze hun eigen administratie dan
niet beter?)
De DNS zouden ze pas vrijgeven wanneer dat betaald was.

Wat later - de factuur betaald om de gijzeling ongedaan te maken -
bleek dat ze de DNS nog altijd niet overdroegen. Na wat rondbellen de
oorzaak gevonden: ze hadden een e-mail gestuurd waarop moest
geantwoord worden om bevestiging van de opdracht te geven, maar
doordat ze al onze POP-boxen al geblokkeerd hadden zodra het contract
opgezegd was, konden we natuurlijk aan die mail niet aan.

Uiteindelijk is alles dan toch op zijn poten gekomen, met nog eens een
dag vertraging.


Dan begonnen de problemen met de ADSL-lijn: in theorie een permanente
verbinding, maar in de praktijk moesten we gemiddeld 1x per dag de
ADSL router resetten omdat de verbinding wegviel.

Eerst is de router een paar keer vervangen.

Dan bleef BC tegen Easynet (en tegen ons) volhouden dat er geen enkel
probleem was met de lijn, dat het bij Easynet moest zitten.

Na een jaar, en nadat iemand bij easynet (ik weet niet juist wie, maar
onze admin hing mee aan de telefoon in een conference call en kon
meeluisteren) nogal zwaar uitgevlogen was tegen iemand van BC, kwamen
die met een voorstel op de proppen: ze zouden een nieuwe lijn
bijleggen, die exclusief voor die ADSL zou gebruikt worden, MAAR: als
het probleem er niet mee opgelost was zouden ze de kosten aan ons
doorrekenen. In de ondertoon was duidelijk te horen dat we lastige
klanten waren.

Bij het aanleggen van die lijn sprak een van de mensen van BC zijn
mond voorbij: ze wisten al lang waar de oorzaak zat, namelijk in de
oude lijn. Hij verwonderde zich erover dat het zolang geduurd had eer
die nieuwe lijn er kwam.

Dan heeft alles een paar jaar perfect gewerkt.


Ooit hadden we al een leased line laten aanleggen naar een tweede
vestiging van de firma op een vijftal kilometer afstand, later was er
een tweede naar Mobistar bijgekomen.

Op een keer was er weer iemand van BC ter plaatse, ik ben niet meer
zeker of het voor werk aan onze "eigen" leased line was of om er een
derde bij te leggen.

In elk geval, nog net voor die buiten was konden we hem tegenhouden:
de leased line naar Mobistar was zo dood als een pier, en toen hij
binnenkwam werkte ze nog. Alle routers zitten samen in hetzelfde
rack, dus de link was snel gelegd.
Ondanks zijn beweringen dat hij de router van de Mobistar-lijn niet
aangeraakt had, bleek de configuratie daarvan gewist te zijn.

Ongeveer een uur later, als die BC-er echt weg was, viel onze ADSL
uit. Bij easynet niets te vinden, alleen konden ze onze router niet
bereiken, het was alsof die niet meer aangesloten was. Nog wat over
en weer gebeld: zonder daarom gevraagd te zijn en zonder er iets over
te zeggen hadden ze bij BC de ADSL terug overgezet van de nieuwe op de
oude, slechte lijn, maar dan alleen aan hun kant.
Een vergissing, zeiden ze.


Dat is de historie zo ongeveer.