PDA

Bekijk Volledige Versie : Enkele vragen



xYnta
18/05/06, 15:18
Zoals eerder aangekondigd zijn wij druk bezig met een aantal groot schalige wijzigingen aan ons bedrijf, simpelweg omdat wij onze klanten nog beter willen kunnen helpen en alles moet gewoon als een vloeiend proces draaien waarbij geen ruimte is voor foutjes.

Hierbij dus een aantal vraagjes:

1) Hoe is jullie telefonische helpdesk geregeld, maken jullie gebruik van een vast nummer i.c.m. een storingsnummer (en is dit storingsnummer een 06 of een VOIP die doorgeschakeld is naar meerdere nummers bijvoorbeeld. En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie goed bereikbaar zijn?

2) Hoe worden bij jullie e-mail berichten behandeld, komen deze binnen in een soort tickets systeem waar vervolgens alle medewerkers e-mailtjes kunnen beantwoorden, wordt simpelweg alles nog met webmail of POP binnen gehaald en vervolgens op dezelfde beantwoord op doen jullie het anders?

3) Hoe behandelen jullie bestellingen, gebruiken jullie hierbij contracten of wachten jullie op de ontvangst van betaling of wordt dit op een nog andere manier geregeld of misschien een combinatie van deze manieren. En wat is jullie ervaring hiermee?

4) Hoe wordt jullie administratie geregeld, dus: Hoe wordt er gereageerd op het niet ontvangen van een betaling? Welke administratie software wordt er gebruikt en waarom? Hoe worden jullie betalingen aan leveranciers uitgevoerd, een keer per week / maand etc.?

Allemaal vragen waarnaar wij zeer nieuwsgierig zijn en ik denk dat dit topic ook zeer handig kan zijn voor beginnende webhosters welke van plan zijn om een bedrijfje te beginnen of er zojuist een zijn begonnen. Het is voor ons belangrijk nu in 1 keer orde op zaken te stellen.

Gebruik te maken van het advies van andere en enige fouten in de toekomst nog verder proberen te voorkomen.

Alerd
18/05/06, 15:26
Ik denk dat je jezelf deze vragen in een eerdere fase had moeten stellen, maar beter laat dan nooit nietwaar?:)

Even in het kort

1) Vast i.c.m. doorverbinden naar 06. Werkt prima.

2) Op het moment via zowel een ticketsysteem als traditionele e-mail.
Aangezien er binnekort meer mensen gaan komen zijn we nu bezig met de voorbereidingen voor implementatie van een ticketsysteem op de mailbox.

3) Betalingen vertrouwen we op dat de klant dat spoedig in orde maakt. Dus klanten hoeven niet vooruit te betalen.

4) Een custom factuursysteem die openstaande betalingen e.d. bijhoudt.
Wat betreft wanbetalingen: Herinnering mail, herrinnering mail, aanmaning post, aanmaning post, uit handen geven.

Suc6 met alles!

Glenn
18/05/06, 15:37
Zoals eerder aangekondigd zijn wij druk bezig met een aantal groot schalige wijzigingen aan ons bedrijf, simpelweg omdat wij onze klanten nog beter willen kunnen helpen en alles moet gewoon als een vloeiend proces draaien waarbij geen ruimte is voor foutjes.

Goed Axel dat je openstaat voor adviezen! Dat toont ballen! ;)


Hierbij dus een aantal vraagjes:

1) Hoe is jullie telefonische helpdesk geregeld, maken jullie gebruik van een vast nummer i.c.m. een storingsnummer (en is dit storingsnummer een 06 of een VOIP die doorgeschakeld is naar meerdere nummers bijvoorbeeld. En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie goed bereikbaar zijn?

Wij hebben op kantoor een ISDN2 aansluiting. Deze staat doorgeschakeld naar Antwoordservice (www.antwoordservice.nl). Zij nemen op met de naam van je bedrijf. Je kunt hun instructies geven hoe zij moeten handelen. Wij hebben bijvoorbeeld aan ze doorgegeven dat ze telemarketeers moeten afpoeieren, dat aanvragen voor e-mailadressen moet worden aangevraagd op ons supportadres. Alleen bij storingen of dringende zaken mogen ze direct naar een van ons doorverbinden. Dit gebeurd naar een 06-nummer van een van ons. Alle andere berichten worden keurig genoteerd. Een samenvatting van zo'n bericht sturen ze naar ons per mail met daarin de gegevens van de beller. Wij kunnen dan op onze tijd terugbellen.

Ook 's avonds staat de telefoon doorgeschakeld naar de Antwoordservice. Wij leveren als bedrijf voor bepaalde klanten 24/7 support. De klant moet zijn klantnr noemen en wordt op basis daarvan wel of niet doorgeschakeld naar de dienstdoende engineer.

Ik vind het ideaal!


2) Hoe worden bij jullie e-mail berichten behandeld, komen deze binnen in een soort tickets systeem waar vervolgens alle medewerkers e-mailtjes kunnen beantwoorden, wordt simpelweg alles nog met webmail of POP binnen gehaald en vervolgens op dezelfde beantwoord op doen jullie het anders?

Wij gebruiken Kayako eSupport (www.kayako.com). We hebben daarin 4 'afdelingen':
- support (voor allerhande hostingsupportzaken)
- systeembeheer (voor remote systeembeheer wat wij ook doen)
- domeinregistratie (voor domeinregistratie)
- info & sales (algemene info en verkoop)

Binnen het bedrijf is een verdeling gemaakt wie zich in welke afdeling bevindt. Zo doe ik bijvoorbeeld de eerste 3. Het handige van een ticketsysteem is dat ik weet wat de geschiedenis van de klant is en wat mijn collega's al hebben gedaan.

Mijn eigen e-mailadres gebruik ik eigenlijk alleen nog maar contact met m'n collega's en partners.



3) Hoe behandelen jullie bestellingen, gebruiken jullie hierbij contracten of wachten jullie op de ontvangst van betaling of wordt dit op een nog andere manier geregeld of misschien een combinatie van deze manieren. En wat is jullie ervaring hiermee?

De meeste klanten worden aangebracht door onze partners, wij factureren hiervoor onze partners achteraf. Dit gaat altijd goed.

De klanten die we niet via de partners krijgen maar direct laten we eerst ondertekenen en sturen dan na activatie een factuur. Wat niet betaald wordt gaat gewoon naar het incassobureau.


4) Hoe wordt jullie administratie geregeld, dus: Hoe wordt er gereageerd op het niet ontvangen van een betaling? Welke administratie software wordt er gebruikt en waarom? Hoe worden jullie betalingen aan leveranciers uitgevoerd, een keer per week / maand etc.?

Na herinneringen en aanmaningen gestuurd te hebben wordt regelmatig het incassobureau ingeschakeld. Zo nu en dan suspenden we ook de e-mail van klanten, dit werkt zelfs beter dan een incassobureau omdat men van e-mail afhankelijk is.

Voor de administratie wordt gebruikt gemaakt van Releezee.


Allemaal vragen waarnaar wij zeer nieuwsgierig zijn en ik denk dat dit topic ook zeer handig kan zijn voor beginnende webhosters welke van plan zijn om een bedrijfje te beginnen of er zojuist een zijn begonnen. Het is voor ons belangrijk nu in 1 keer orde op zaken te stellen.

Gebruik te maken van het advies van andere en enige fouten in de toekomst nog verder proberen te voorkomen.
Succes met je zaak!

WebXtrA-Rámon
18/05/06, 15:45
1) Hoe is jullie telefonische helpdesk geregeld, maken jullie gebruik van een vast nummer i.c.m. een storingsnummer (en is dit storingsnummer een 06 of een VOIP die doorgeschakeld is naar meerdere nummers bijvoorbeeld. En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie goed bereikbaar zijn?

Neem een HCC abbonement en ga dan naar www.extranummer.nl en vraag daar gratis een telefoonnummer aan.
Je kunt daar tijden instellen wanneer het nummer waar na toe doorgeschakeld wordt, met één klik op de knop kun j het nummer doorverwijzen naar een ander nummer.


2) Hoe worden bij jullie e-mail berichten behandeld, komen deze binnen in een soort tickets systeem waar vervolgens alle medewerkers e-mailtjes kunnen beantwoorden, wordt simpelweg alles nog met webmail of POP binnen gehaald en vervolgens op dezelfde beantwoord op doen jullie het anders?

Wij maken gebruik van Cerberus Helpdesk (www.cerberusweb.com), je kunt daar gratis Cerberus Web GUI en de Cerberus Support Center downloaden én gebruiken. Nog handiger is Cerberus Workstation. Het ondersteund meerdere mailboxen en meerdere emailadressen. Dit kun je op de PC's installeren van je support medewerkers, hier moet je dan wel weer voor betalen.
Je krijgt meteen een email met overzicht wanneer er een ticket in de que staat.
Voorbeeld van ons helpdesk: http://support.webxtra.nl


3) Hoe behandelen jullie bestellingen, gebruiken jullie hierbij contracten of wachten jullie op de ontvangst van betaling of wordt dit op een nog andere manier geregeld of misschien een combinatie van deze manieren. En wat is jullie ervaring hiermee?

Hosting pakket wordt aangemaakt, 1 á 2 uur naar de bestelling (dit gebeurd handmatig met een aantal handige scripts die we zelf hebben geschreven, aangezien mensen soms wel eens dubbel bestellen) De klant ontvangt dan meteen de factuur, welke automatisch wordt aangemaakt in WeFact (http://www.wefact.nl), deze moet wel handmatig worden goedgekeurd (weer die menselijke controle).
Klanten krijgen bij bestelling meteen een order nummer, de zelfde order krijgt de klant en wij in de mailbox. De klant maakt het bedrag over en wij registreren de domeinnaam welke terug te vinden is op de order en in de factuur.
We maken met het advies van ICTRecht (www.ictrecht.nl) onze website zo dat contracten niet meer nodig zijn, behalve het registratie/verhuis contract voor de domeinen/machtiging voor het registreren/verhuizen van een domein.
Mensen moeten deze formulieren in combinatie met een kopie van het paspoort sturen naar ons per post, fax of email.


4) Hoe wordt jullie administratie geregeld, dus: Hoe wordt er gereageerd op het niet ontvangen van een betaling? Welke administratie software wordt er gebruikt en waarom? Hoe worden jullie betalingen aan leveranciers uitgevoerd, een keer per week / maand etc.?

WeFact! zit er allemaal in, en WeFact Pro gaat het ons nog makkelijker maken: http://www.wefact.nl
We krijgen automatisch te zien wat er betaald moet worden en geïncasseerd moet worden, moet je natuurlijk wel alles netjes invoeren wanneer je facturen e.d. krijgt.

Nog een toevoeging:
Blijf uit de buur van antwoord services! Deze kosten geld en weten niets, het is een duur doorgeefluik! We hebben destijds gebruik gemaakt van www.directteleservice.nl, ze zijn er goed in, maar een klant waardeert het veel meer wanneer ze iemand aan de telefoon krijgen die verstand van zaken heeft. Verder ontmoedigen wij het telefoongebruik (doordat support 35 cent per minuut kost, verdienen we zelf niets aan, dat is gewoon extranummer) en beantwoorden we vragen welke niet direct beantwoord kunnen worden per email. Vragen per email worden binnen 2 uur beantwoord, gratis en snel. De klant kan zo terug lezen wat hij/zij moet doen en maakt het leven een stuk makkelijker, aangezien die zelfde klant niet 10 keer terug belt met de vraag "Wat zei u ook alweer over....".

Hopelijk heb je hier wat aan.

Alerd
18/05/06, 15:45
Wellicht handig om neer te zetten hou je het nu doet?
Dan kan dat naast andere oplossingen gelegd worden. Krijg je misschien goede opmerkingen ter aanvulling van je eigen methodes.

xYnta
18/05/06, 15:53
Wellicht handig om neer te zetten hou je het nu doet?
Dan kan dat naast andere oplossingen gelegd worden. Krijg je misschien goede opmerkingen ter aanvulling van je eigen methodes.

Het is ons doel om precies te bekijken hoe vele mensen hier de door mij gestelde vragen regelen om zo uiteindelijk een perfect proces samen te kunnen stellen. In het verleden zijn wij begonnen met Davilex Business wat later is overgegaan in zeer veel eigen gemaakte systemen.

Wij overwegen daarom ook een systeem zoals WeFact aan te schaffen om direct alles bij elkaar te hebben en niet verspreid te hebben over meerdere systemen. De telefonische helpdesk zelf is geregeld doormiddel van een T-mobile abbonement waarin samenbellen is geregeld. As in, neemt de een niet op dan gaat die bij de ander over etc.

Het storingsnummer is eigenlijk op dezelfde manier geregeld, maar mocht iemand in het gesprek zijn willen wij eigenlijk nog iemand die het gesprek opvangt dus dat klant niet direct naar onze voicemail wordt doorverwezen want dat is vanzelfsprekend niet klant vriendelijk. Orders worden momenteel zonder contracten geregeld (behalve die van SIDN).

Pakketten worden i.v.m. veel wanbetalingen tegenwoordig pas geactiveerd zodra de betaling ook daadwerkelijk binnen is. Dedicated, colocatie en koop servers worden wel met overeenkomsten geregeld omdat het dan natuurlijk om een veel groter bedrag gaat en beide partijen dan een grotere zekerheid hebben.

Dat was het wel zo'n beetje, we willen nu gewoon direct alles op papier hebben. Voor elke handeling moet een speciale routine komen die gewoon ten alle tijden moet worden nageleefd nu gebeurd het nog wel eens dat er stappen worden overgeslagen waardoor in sommige gevallen een zooitje ontstaat. Jullie feedback is van harte welkom!

Keizer
18/05/06, 15:54
1) Hoe is jullie telefonische helpdesk geregeld, maken jullie gebruik van een vast nummer i.c.m. een storingsnummer (en is dit storingsnummer een 06 of een VOIP die doorgeschakeld is naar meerdere nummers bijvoorbeeld. En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie goed bereikbaar zijn?

Een drietal nummers via VOIP naar onze Linksys kastjes op kantoor (of bij ziekte/vakantie naar UTP toestellen thuis), waarin draadloze Siemens setjes zitten waarmee we prima uit de voeten kunnen. Voor buiten kantooruren hebben we gewoon een simpel 06 nummer genomen. Die doorgeschakeld staat naar een van de medewerkers. We zorgen er wel voor dat deze altijd naar iemand doorgeschakeld staat die wél bereikbaar is op het noodnummer.



2) Hoe worden bij jullie e-mail berichten behandeld, komen deze binnen in een soort tickets systeem waar vervolgens alle medewerkers e-mailtjes kunnen beantwoorden, wordt simpelweg alles nog met webmail of POP binnen gehaald en vervolgens op dezelfde beantwoord op doen jullie het anders?

We gebruiken met een aantal man Mozilla Thunderbird met IMAP e-mail boxen. Het voordeel hiervan is dat iedereen ziet of er gereageerd is op een e-mail, of dat die door niemand is gelezen. Ook is de 'verzonden items' map door iedereen te bekijken. We kleuren de e-mailtjes die al behandeld zijn etc (je kan met 5 kleuren je eigen indeling maken). Zo hebben we voor elk soort e-mail in elk adres een kleur genomen, meestal best logisch.



3) Hoe behandelen jullie bestellingen, gebruiken jullie hierbij contracten of wachten jullie op de ontvangst van betaling of wordt dit op een nog andere manier geregeld of misschien een combinatie van deze manieren. En wat is jullie ervaring hiermee?

Bij ons gaat alles volop automatisch. Bij een bestelling krijgt de klant een aantal e-mails waarin alles staat wat hij/zij moet doen. Bij een .nl moet de klant alleeen een contract sturen en de betaling moet (altijd) gewoon overgemaakt worden. Zonder betaling doen we niets.



4) Hoe wordt jullie administratie geregeld, dus: Hoe wordt er gereageerd op het niet ontvangen van een betaling? Welke administratie software wordt er gebruikt en waarom? Hoe worden jullie betalingen aan leveranciers uitgevoerd, een keer per week / maand etc.?

We gebruiken ModernBill. Dit is te koppelen aan alle registrars en bijna alle controle panelen. We gebruiken zelf SIDN/Enom/OnlineNic en als CP gebruiken we DirectAdmin. Dit loopt allemaal vloeiend (na een aantal weken/maanden intensief trainen en instellen) Zo lang wij de betaling niet doorvoeren krijgt de klant aan één stuk e-mails met herinneringen etc. Meestal reageren de klanten hier automatisch op. Gebeurd dit niet dan is het jammer. Wij willen geen klanten forceren om bij hun bestelling te blijven, een goede samenwerking moet immers wel van twee kanten komen. Verder betalen we onze leveranciers meestal maandelijks.


Ik hoop dat je er wat aan hebt, want ik was toch niet zo te spreken na dat artikel op die zeiklog.

Succes!

Glenn
18/05/06, 16:02
Blijf uit de buur van antwoord services! Deze kosten geld en weten niets, het is een duur doorgeefluik! We hebben destijds gebruik gemaakt van www.directteleservice.nl, ze zijn er goed in, maar een klant waardeert het veel meer wanneer ze iemand aan de telefoon krijgen die verstand van zaken heeft.
Niet mee eens. Ze weten net zoveel als dat jij ze verteld. Een veel voorkomende fout sturen wij door aan de antwoordservice, zij leggen een soort van eigen knowledgebase aan.

Wij bellen 9 van de 10 keer binnen een half uur terug. Men is daar altijd erg door verrast en stelt dit zeer op prijs. De klanten hebben bij ons juist meer het idee dat ze correct te woord worden gestaan. Diegene die terugbelt is namelijk gelijk diegene die er verstand van heeft, dat is voor de klant wel zo prettig.

Dat is mijn ervaring ;)

hostlogic.nl
18/05/06, 16:08
1) Hoe is jullie telefonische helpdesk geregeld, maken jullie gebruik van een vast nummer i.c.m. een storingsnummer (en is dit storingsnummer een 06 of een VOIP die doorgeschakeld is naar meerdere nummers bijvoorbeeld. En hoe zorgen jullie ervoor dat jullie goed bereikbaar zijn?

Wij zijn bezig met een VOIP oplossing waarbij eerst de telefoons op onze werkplekken overgaan. Daarna gaat het gesprek door naar enkele GSM's en dan krijgt de beller onze voicemail. Buiten kantooruren kan de klant een voicemail inspreken of zijn klantnummer ingeven. Als deze klant recht heeft op 24/7 support dan wordt hij doorgeschakeld.


2) Hoe worden bij jullie e-mail berichten behandeld, komen deze binnen in een soort tickets systeem waar vervolgens alle medewerkers e-mailtjes kunnen beantwoorden, wordt simpelweg alles nog met webmail of POP binnen gehaald en vervolgens op dezelfde beantwoord op doen jullie het anders?

Sinds kort werken wij met een ticketsysteem en dat is echt een verademing vergeleken met enkel mail. Je kunt eenvoudig zien welke problemen nog openstaan en wat de geschiedenis is. Vooral als iemand eens afwezig is kunnen we toch de klanten verder helpen.


3) Hoe behandelen jullie bestellingen, gebruiken jullie hierbij contracten of wachten jullie op de ontvangst van betaling of wordt dit op een nog andere manier geregeld of misschien een combinatie van deze manieren. En wat is jullie ervaring hiermee?

De klant ontvangt altijd een contract als pdf per email. Deze willen wij per fax of post (antwoordnummer) ontvangen voordat wij een domein registreren. In veel gevallen wachten we tot de eerste factuur betaald is. Vaak hebben we het account dan al aangemaakt en kan de klant met een *.temporary.nl adres alvast zijn website inrichten/verhuizen.


4) Hoe wordt jullie administratie geregeld, dus: Hoe wordt er gereageerd op het niet ontvangen van een betaling? Welke administratie software wordt er gebruikt en waarom? Hoe worden jullie betalingen aan leveranciers uitgevoerd, een keer per week / maand etc.?

Alles in Wefact. Van hieruit worden facturen, herinneringen en aanmaningen per email gestuurd. Aanmaningen printen we ook uit en gaan ook per post. Na twee aanmaningen gaat het naar een deurwaarder. In ons zelf ontwikkeld panel kan de klant een overzicht opvragen van zijn openstaande facturen, dit is een koppeling naar de database van WeFact.